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TecnoHotel | Martes 17 de Septiembre, 2019

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Debate: El hotel debe apostar por crear experiencias únicas

Debate: El hotel debe apostar por crear experiencias únicas

España necesita diferenciarse de sus competidores a través del valor. El sector turístico crece en torno al 5% anual a nivel mundial. En el sector del lujo, un poco más. Ese crecimiento es alto, si bien en los países en desarrollo crece entre el 15 y el 50%. Por eso, si queremos mantener el liderazgo y el peso en Europa, debemos dar más valor por el mismo precio.

Hasta no hace mucho, ese toque ‘premium’ se relacionaba con grandes y pomposas instalaciones, estándares de servicio muy unificados, mucho personal al servicio del huésped… Sin embargo, todo eso está cambiando y ahora la experiencia es la gran protagonista.

La primera mesa de la segunda edición de TecnoHotel Forum tuvo por protagonistas a Daniel Badenas, Operations Manager de Mirai; Yeyo Ballesteros, director de Comunicación de Room Mate Hotels; Diego Calvo, CEO y fundador de Concept Hotel Group; Echedey Medina, director comercial de Noray. La moderación corrió a cargo de Carlos Díez de la Lastra, director de Les Roches Marbella. Fue él quien introdujo el siguiente dato: “Hace diez años, cuando preguntabas al huésped qué valoraba más del hotel, decía que era el descanso y la opción de recargar pilas. Ahora, reconocen que disfrutar de experiencias que no pueden vivir en su entorno habitual”.

Para romper el hielo, Daniel Badenas, de Mirai, afirmó que lo más importante es centrarse en todo el ciclo del cliente. “Muchas veces, solo nos centramos en una fase, pero la experiencia empieza cuando el cliente busca y finaliza después de la estancia”, explica.

Room Mate Hotels ya no es una pequeña cadena. Cuenta con 26 hoteles operando, 14 que abrirán en los próximos 18 meses y ya han abierto tres edificios de apartamentos gestionados de forma integral. Si han crecido tanto y tan rápido en tan poco tiempo es porque han apostado por cuidar al cliente. “Tenemos que hacerles vivir experiencias únicas”, señala.

Diego Calvo, CEO de Concept Hotel Group, está de acuerdo. El grupo posee cinco hoteles conceptuales en Ibiza. “Cuando creamos el primero, ya teníamos el plan de generar productos muy personales, con mucha identidad y que marcaran la diferencia”, relata. Y eso es lo que han hecho. Hoteles que presentan un diseño fresco, veraniego y atractivo.

“Históricamente, los hoteles crecían a base de hacer réplicas de todos sus productos y sin aportar mucho cariño, todo eso ya ha cambiado”, reconoce. Concept Hotel Group se basa en diseño y concepto, a partes iguales. “Desde el inicio tenemos ya un plan conceptual de lo que queremos hacer. Después lo desarrollamos y lo nutrimos con contenido constantemente para poder generar un estilo de vida alrededor.

Por último, cerró esta primera ronda de participación Echedey Medina, de Noray, quien remarcó la importancia de “adaptarse al viajero y a sus necesidades”. Y explicó cómo la tecnología puede ayudar a marcar la diferencia en este tipo de hoteles más conceptuales. “La tecnología ayuda a automatizar muchas tareas para dar al trabajador más tiempo que dedicar al viajero. Hoy en día, el viajero es cada vez más exigente y tenemos que estar alrededor de él para que la experiencia que le ofrezcamos sea completa”.

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Experiencias únicas

Pero, ¿tienen entonces las cadenas que alejarse de todos esos estándares que las han caracterizado siempre? Parece que sí. En Room Mate, para conseguirlo, han apostado por el concepto Happytality, que va un paso más allá de la hospitalidad. “Es la forma que tenemos de relacionarnos de forma directa con el cliente, de conocerle y de poder adelantarnos a sus necesidades para sorprenderle”, señala Yeyo. “Gracias a la tecnología sabemos cómo piensa nuestro cliente, pues hay muchos puntos de impacto, sin ser intrusivo, para poder adelantarnos a sus deseos”.

“Lo que cada hotel debe conseguir por separado es conseguir experiencias que sean únicas, propias. Al final, muchos hoteles van copiándose unos a otros, pero lo importante es generar una historia que el cliente se lleve a casa y cuente a sus amigos”, remarca Diego Calvo.

Todos los hoteles de su grupo son conceptuales y así os conciben. Por ejemplo, cada habitación del hotel Santos lleva el nombre de una estrella musical que ha vivido una experiencia concreta en la isla. En la habitación cuentan esa historia e incluso están intentado que se conforme una ruta turística para ver y sentir qué vivieron personajes como Nico, que falleció en Ibiza, o Bob Marley cuando visitaron la isla. Desde ahí, hasta opciones mucho más disruptivas, como la Zero Suite, una habitación acristalada, gratuita y a ojos de todos, situada en pleno hall del Hotel Paradiso, hotel más instagrameado de Europa en 2018.

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La importancia del factor humano

Carlos Díez de la Lastra hizo especial hincapié en la necesidad de involucrar a los trabajadores en esta estrategia de potenciar la experiencia de cliente. “En Room Mate, todos los empleados somos roomies, somos una gran familia de más de 1.000 personas por todo el mundo”. Varios de sus hoteles están siempre entre los dos con mejor reputación en destinos tan importantes como Milán o Málaga. “Esto solo se consigue con el trato humano, dando el mejor servicio al cliente. La tecnología y el marketing nos importan, pero sin perder el factor humano”, añade.

Otro aspecto importante pasa por escuchar a esos trabajadores. “Hay que dar mucho cariño a los trabajadores para que entiendan la filosofía del grupo y sepan cómo queremos que atiendan a los clientes”, explica Diego Calvo. Y es que, al final, los detalles marcan la diferencia. Yeyo Ballesteros lo ejemplifica: “Una camarera de piso nos decía que los clientes norteamericanos sufrían mucho por los altos precios del roaming. Tras estudiarlo, decidimos lanzar la opción de wifi portátil, para dar a cada huésped un router portátil para que tengan conexión ya no solo en el hotel, sino en toda la ciudad”.

La tecnología, con sentido común

Tras este primer bloque, se llegó a la conclusión de que el cliente ha de estar en el centro de toda la estrategia hotelera. “Tenemos que ayudarnos de las múltiples herramientas que existen de distribución, visibilización… para poder mostrar nuestro portfolio al huésped”, indica Daniel Bádenas, de Mirai. Y preguntó al resto por la voz, una técnica que, en sus palabras, ya empieza a estar presente y que va a ayudar a los hoteleros a contar todas las experiencias que los huéspedes pueden vivir en su hotel y que, al fin y al cabo van a marcar la diferencia en su destino.

Al final, “la tecnología es una parte más, pero no es la frontera”, añade Echedey Medina. “Al final, lo importante es que cada hotelero aplique la adecuada a su negocio”. En Noray, los esfuerzos pasan por ofrecer un CRM (Customer Relationship Managemental) hotelero que le ayude a conocer al cliente, para poder segmentarlo al máximo. Una herramienta que, aseguran, va a ser fundamental.

En ese punto, intervino Yeyo. “La tecnología es importante, pero hay que usarla con sentido común. Y ya no solo para conocer al cliente, sino para mejorar la operativa del hotel, por ejemplo previendo el porcentaje de cancelaciones que voy a tener en un día determinado”.

Aun así, no cabe duda de que la tecnología aporta valor al producto hotelero. Daniel Badenas, de Mirai, volvió a la voz. “Imaginaos que un usuario haga una pregunta concreta de, por ejemplo, cuál es la mejor experiencia que puede vivir en Ibiza. Pues ahí debe estar nuestro hotel. Esto va a llegar pronto y estamos trabajando mucho en ello”, señala. Además, la tecnología también permite analizar si lo que estamos haciendo está bien hecho, sobre todo si tenemos un buen análisis de todo el big data que podemos recoger.

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Una tendencia todavía en pañales

Al final del debate, todos los ponentes llegaron a la conclusión de que todavía queda mucho por hacer en cuanto a experiencia de cliente en el futuro. “Seremos cada vez más creativos, pero a la vez necesitaremos que la tecnología acompañe esa creatividad”, indica Echedey Medina, de Noray. Y las grandes cadenas no van a ser menos. “Tendrán que personalizar y adaptarse, acabando con los estándares que siempre las han marcado”, concluye.

Diego Calvo fue un poco más allá en sus conclusiones. “La segmentación no va a ser solo entre hoteles de un mismo grupo, sino dentro de un mismo hotel”. Y se explica. Hasta hace poco, que un local fuera a comer al restaurante del hotel era impensable, sin embargo, hoy en día estamos creando marca en torno a esos restaurantes. “En Concept Hotel Group configuramos también una agencia cultural de junio a septiembre con el objetivo de atraer a los locales”.

En Room Mate creen que ya lo están haciendo bien. “Tenemos muy bien diferenciados todos nuestros productos: hoteles urbanos, apartamentos, marca de lujo y pronto el primer vacacional”, añade. “Pero no podemos olvidarnos de que lo más importante es el cliente, es lo que está en el centro y nuestra razón de ser”.

Cerró el debate Daniel Badenas, de Mirai, haciendo hincapié en un nuevo binomio: “Human to human”. Y es que, al fin y al cabo, todos somos personas y lo que buscamos es obtener una buena experiencia de usuario en nuestros viajes, ya sean de trabajo o personales.

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Imágenes: X. Gómez

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