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TecnoHotel | Domingo 08 de Diciembre, 2019

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Capital humano para alcanzar la mejor experiencia de cliente

Capital humano para alcanzar la mejor experiencia de cliente

El turismo continúa su carrera meteórica constatándose como una de las industrias más activas del mundo: supone ya más del 10% de la riqueza mundial y en dos décadas se ha convertido en el tercer motor de la economía.

Los datos hablan por sí solos: según la Organización Mundial del Turismo, las llegadas de turistas internacionales en el mundo alcanzaron los 1.400 millones en 2018, un 6% más que el año anterior, una cifra a la que además se llega dos años antes de lo previsto. Lo mismo ocurre en España, segundo país más visitado del mundo el año pasado con 82,6 millones de turistas extranjeros y 14,2 millones en el primer trimestre de 2019.

Las previsiones van en la misma línea: para los próximos diez años esta industria creará 65 millones de puestos de trabajo, incluyendo la puesta en marcha de 3.600 hoteles de lujo en todo el mundo. Un crecimiento que también se traduce en un incremento en la demanda de empleo y en un mayor protagonismo de sus profesionales en la industria global.

Profesionales a los que se les exigirá una capacitación cada vez mayor, no solo en conocimiento, sino en habilidades intrapersonales e interpersonales centradas en la capacidad resolutiva, el pensamiento crítico, la gestión de personas, la capacidad de adaptación en entornos de incertidumbre, la inteligencia emocional, la humildad o la ética. O lo que es lo mismo, una demanda de talento cada vez más centrada en las denominadas “soft skills”. La formación ya no es doctrina y conocimiento… o no solo. La formación va más allá y engloba la adquisición de habilidades con las que hacer frente a un entorno cada vez más cambiante.

Más talento y capacidad para resolver problemas

En Les Roches Marbella Global Hospitality Education somos muy conscientes de ello, vemos cada día como las principales compañías del sector no solo buscan perfiles técnicos, sino profesionales con talento y capacidad para resolver problemas y afrontar desafíos. Por ello, desde que pisan nuestras aulas por primera vez, se reta a nuestros alumnos a explorar habilidades de liderazgo y gestión, y a potenciar cualidades como el rigor, la atención al detalle, el trabajo en equipo, el emprendimiento o la innovación.

Nuestro modelo de enseñanza, que va mucho más allá de la experiencia universitaria tradicional, garantiza que nuestros graduados desarrollen una mentalidad global, habilidades lingüísticas, destrezas comerciales y elevada capacidad de adaptación a entornos y situaciones nuevas.

Todo ello hace que de Les Roches salga un perfil único de profesional de la industria hospitality, altamente capacitado, y cada vez más demandado no solo por las mejores cadenas hoteleras del mundo, sino también por grandes compañías tecnológicas, aerolíneas, embajadas, marcas de lujo, agencias de eventos, start-ups y otras entidades (cada año cerca de 100 firmas punteras acudan a Les Roches Marbella a reclutar talento y cada uno de nuestros estudiantes recibe una media de cinco ofertas al graduarse) que buscan directivos con alta capacidad estratégica y una cultura de servicio y respeto por el cliente.

Precisamente, estas soft skills son las que marcan la diferencia en una industria de personas para personas, donde la empatía, la flexibilidad, la pasión o la atención al detalle son indispensables para que la experiencia del cliente sea un éxito. La formación es el arma principal para hacer excepcional esa “customer experience”, y más aún, en un mundo caracterizado por el avance vertiginoso de la tecnología.

El auge de la Inteligencia Artificial

La innovación y la tecnología están transformando el sector hospitality a todos los niveles, permitiendo a las empresas hoteleras ofrecer a los huéspedes una mayor comodidad y control. La Inteligencia Artificial (IA), que está en una primera etapa de desarrollo, empieza a dibujar una nueva experiencia para el cliente, y lo hará hasta límites difíciles de imaginar aún.

Pero estas herramientas darán a los hoteles y a sus profesionales la oportunidad de ofrecer un cuidado y atención más personalizados, impulsando la creatividad. Parte del éxito de los alojamientos actuales, en este mundo globalizado, reside en la capacidad de adaptarse a un viajero experiencial, cambiante, guiado por las tendencias y permanentemente conectado.

Personalización, adaptabilidad, y un alto grado de digitalización resultan claves para crear elementos diferenciadores y subsistir en un mapa territorial conformado por más de 15.000 establecimientos hoteleros.

En este contexto se vuelve más relevante aún el talento y el contacto humano como valor dentro de una industria que es, ante todo, emocional. Un reciente informe del Consejo General de Economistas señalaba que la calidad del capital humano es la primera percepción del turista, algo que sabían bien los creadores de la primera escuela de hotelería suiza a finales de 1800: la gestión de la experiencia al cliente es lo más importante de un hotel y una de las primeras lecciones que aprenden nuestros alumnos.

Ese es el corazón del concepto de hospitality (“la amable y generosa recepción y entretenimiento de los huéspedes, visitantes y extranjeros”) que debemos asimilar y llevar a la práctica ahora más que nunca para hacer frente a los constantes retos a los que nos enfrentamos.

Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches

Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches

Les Roches Marbella es una institución privada, la única escuela suiza en España especializada en el campo de la hotelería y el turismo. Ofrece programas superiores de grado y posgrado en Dirección Hotelera Internacional y sectores relacionados.

http://www.lesroches.es/

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