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TecnoHotel | Jueves 12 de Diciembre, 2019

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La tecnología hotelera resumida en cuatro pilares clave

La tecnología hotelera resumida en cuatro pilares clave

La tecnología hotelera avanza a la velocidad del rayo. Tanto que resulta difícil mantenerse al día con tantas innovaciones. Pero, ¿cuáles son las más importantes? Starfleet Research ha presentado las conclusiones de una encuesta realizada a 450 directores, gerentes y personal hotelero para saber qué es lo que los hoteleros están teniendo en cuenta a la hora de afrontar el futuro tecnológico de su alojamiento.

1. Un PMS de próxima generación

Un PMS ‘next-generation’ puede generar importantes ahorros en costes y un crecimiento de ingresos casi inmediato. Según las últimas investigaciones, el impacto positivo de un PMS de próxima generación en las operaciones del hotel, la satisfacción del cliente y la de los empleados resulta evidente desde el primer momento.

La optimización de las operaciones en toda la organización y la provisión de mejores controles de gestión conducen a una mayor eficacia del personal, pues dedicará menos tiempo a actividades poco eficientes como la inclusión de los datos en el sistema. Esta eficiencia se traduce en la reducción de los costes operativos, incluida menor gasto de mantenimiento en estas tecnologías.

A su vez, mejorar la gestión de las relaciones con los huéspedes se traduce en mayor satisfacción y lealtad. Estas mejoras se reflejarán después en las encuestas de satisfacción de los clientes y en sus reviews en las redes sociales. Un hecho que ayudará a que los huéspedes repitan, a que atraigan a otros nuevos y, en definitiva, a un aumento del RevPAR y de la rentabilidad.

Asimismo, una mejor integración de los datos mejorará el revenue management. La capacidad de sincronizar automáticamente el inventario y las tasas en todos los canales de ventas, también mejorará los resultados de revenue. Si a esto sumamos análisis completos de datos y herramientas de diagnóstico para identificar las tendencias de los mercados o analizar el comportamiento del huésped, el éxito está asegurado.

2. Herramientas avanzadas de business intelligence (BI)

Estas herramientas permiten un acceso más rápido a la información, así como su entendimiento crítico. Los revenue managers son quienes más están aprovechando estas soluciones de business intelligence (BI), pero no son los únicos.

Al poder explorar, preparar y transformar de una forma visual todos los datos, en paneles de rendimiento e informes personalizados, los usuarios obtienen las respuestas que buscan en un solo vistazo. Esto ayuda a tomar decisiones sobre distribución y pricing de una forma más oportuna e inteligente.

De hecho, lo mejor de esta nueva generación de herramientas hoteleras de BI es su perfecta integración con las plataformas existentes de revenue. En muchos sentidos, las dos soluciones son dos caras de la misma moneda. Ambas son necesarias para aumentar progresivamente el RevPAR a través de la optimización de los beneficios.

La BI puede también informar de las decisiones que se toman en otros departamentos del hotel. Por tanto, estas herramientas aportan beneficios que van desde la mejora de la efectividad del marketing, las ventas y el servicio al cliente, hasta la generación de inteligencia competitiva.

3. La personalización dirigida

La personalización es clave para mejorar la experiencia del huésped. El éxito futuro de muchos hoteles y complejos turísticos, al menos en aquellos donde la calidad del servicio es un punto clave en cuanto a diferenciación competitiva, dependerá directamente de cuánto comprendan a sus huéspedes.

Es importante destacar que el éxito pasa por saber cómo actuar una vez que se conoce al huésped. El 89% de los hoteleros encuestados en el informe están muy de acuerdo en que la personalización dirigida, es decir, presentar a los huéspedes las ofertas, mensajes o servicios que son especialmente relevantes para ellos, es una de las formas más efectivas de impulsar la customer experience. Y, en última instancia, la satisfacción del cliente, la lealtad y la promoción favorable de la marca.

Para alcanzar esta personalización hay que trabajar con muchos datos. Es la capacidad de capturar y aprovechar inteligentemente la múltiple información que podemos obtener de un cliente. Esta información debe incluir cientos o incluso miles de data points recopilados sobre las acciones de un huésped concreto. Desde la reserva del hotel hasta que lo abandona tras el check out, así como todo lo que ocurre entre medias.

4. La inteligencia artificial, vital

La inteligencia artificial se está convirtiendo en un componente indispensable de la gestión de la relación con los huéspedes. Si bien aún estamos en las primeras etapas de esta tecnología, los dispositivos habilitados con IA ya están demostrando ser muy valiosos para los hoteles. Por eso, no es de extrañar que en un futuro cercano asumirán muchas más responsabilidades de las actuales.

Por ejemplo, ayudará a responder a las consultas de los huéspedes de una forma mucho más rápida que el propio personal. Además, podrá responder de forma simultánea, sin limitación de capacidad. Este tipo de dispositivos está recortando los tiempos de espera de los huéspedes de manera muy significativa, al tiempo que proporcionan acceso a la información y a los servicios de forma instantánea.

Un tiempo de respuesta más rápido y la reducción del tiempo de resolución de los problemas y dudas multiplica la satisfacción de los huéspedes. Y esto, por poco que sea esa mejora, ya merece la pena. De hecho, se ha demostrado que la inteligencia artificial reduce drásticamente la necesidad de asistencia humana cuando se trata de responder preguntas y de resolver los problemas que surgen comúnmente durante la estancia de los huéspedes. Además, gracias al machine learning, estas máquinas inteligentes son capaces de aprender por sí mismas.

En definitiva, la tecnología está cada vez más presente en nuestros hoteles, pero hemos de elegir bien para dar prioridad a unas o a otras. ¿Sabes ya por dónde empezar?

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Imágenes: Shutterstock.com

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