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TecnoHotel | Domingo 25 de Agosto, 2019

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Un buen servicio in-house ya no es suficiente para contentar al huésped

Un buen servicio in-house ya no es suficiente para contentar al huésped

Es innegable que el mayor cambio de los últimos años está relacionado con la tecnología y la automatización y, a pesar de la aparente lentitud de la industria hotelera para adaptarse a las nuevas tecnologías, parece que algo está cambiando, tal y como asegura Franco Sterl, director de comercio electrónico de WorldHotels.

Cada vez más hoteles y cadenas hoteleras cuentan con nuevos sistemas, tecnologías y conceptos innovadores para mejorar la experiencia digital de los huéspedes y permitir que los viajeros interactúen de una forma moderna con su marca.

“Hoy en día no solo se trata de ofrecer un buen servicio in-house, sino de crear una experiencia única en todas las etapas de viaje, incluido el proceso de reserva” afirma Franco Sterl, director de e-commerce de la red de hoteles independientes WorldHotels.

“Todas las grandes innovaciones y las nuevas tecnologías requieren una inversión sustancial de tiempo, dinero, conocimiento y mano de obra. Estos son los factores más importantes para los hoteles independientes al hablar de innovaciones y soluciones digitales”.

El futuro de las OTAs frente a la reserva directa

En los próximos dos años,  las agencias de viajes online seguirán, según Sterl, desempeñando un papel muy importante en el mundo de la distribución digital, pero la cuota de reservas directas se recuperará.

“Los últimos estudios han demostrado que la lucha contra la dependencia de terceros está dando resultados positivos. Los hoteles deben seguir centrándose en sus propios canales y en sus puntos fuertes. Es la única manera de escapar de este círculo vicioso”.

Además, no considera que sean una amenaza, ya que poseen un alcance muy superior al que pueden tener los hoteles independientes, llegando a ser “adictivas” precisamente por eso. Aun así, los hoteles deben servirse de estos canales de una manera inteligente y restrictiva. Solo si los controlan muy de cerca, pueden convertirse en un gran beneficio para los hoteles individuales. El enfoque y los esfuerzos deben siempre estar en mejorar y potenciar sus propios canales de distribución.

Las redes sociales, ¿un nuevo canal de distribución?

Las redes sociales, asegura Franco Sterl, desempeñarán un papel cada vez más importante en términos de generación de clientes potenciales para hoteles. “Es muy importante que los hoteles gestionen activamente sus redes porque son fundamentales en el proceso de decisión de viaje”.

En este sentido, “son los nuevos folletos de los hoteles pero con nivel más alto de credibilidad, porque permiten a los huéspedes obtener información real, basada en la experiencia de otros usuarios e interactuar con la marca” apunta Sterl.

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Tendencias para 2019

 Según Sterl, hay dos tendencias importantes en las que fijarse en el año que acaba de comenzar: la personalización y la experiencia a través del móvil. Los viajeros actuales esperan una experiencia personalizada y quieren sentirse únicos en cada momento. Para satisfacer esta necesidad, los hoteles deben confiar en soluciones digitales, en un almacenamiento de datos de calidad y en un personal bien capacitado. Una equilibrada combinación de estos elementos es la clave del éxito para los profesionales del sector.

Por otro lado, los hoteleros tienen que ofrecer a los huéspedes una experiencia móvil única. “Esto puede parecer anticuado, pero la realidad nos muestra que muchos hoteles ni siquiera tienen una versión multicanal de su sitio web. Todos en la industria deben comprender ya la gran importancia que tiene en las ventas el uso de dispositivos móviles” apunta.

Estos cambios también se están notando en la propia red de WorldHotels. Los consultores trabajan mano a mano con los hoteles adheridos a la red para sacar el máximo provecho de sus sitios web y los motores de reserva.

Recientemente han finalizado una nueva solución de e-commerce para hoteles, que se centra principalmente en auditorías web, consultas, optimización de motores de búsqueda (SEO), campañas de anuncios de pago en buscadores (SEM), optimización de la tasa de conversión (CRO) y modernas herramientas de seguimiento para convertir el tráfico en reservas.

Imágenes: Shutterstock.com

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