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TecnoHotel | Sbado 21 de Octubre, 2017

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¿Llega el fin de las aplicaciones móviles hoteleras?

¿Llega el fin de las aplicaciones móviles hoteleras?

El Desayuno TecnoHotel, patrocinado por Hotel Puerta América, sobre automatización de sistemas centró parte del debate en las aplicaciones móviles para hoteles. Y se llegó a una conclusión: están en desuso.

«En un hotel urbano no se produce más de un 10% de descargas», reconoció Joan Lladó, cofundador y CEO de Stay App. Sin embargo, esto cambia en los resorts. «Allí la gente necesita hasta un mapa para moverse. Por tanto, ahí sí tiene sentido tener una app y que los clientes la descarguen, especialmente porque van a hospedarse varios días y hay un sinfín de actividades a realizar. En un hotel urbano no ayudan a vender más servicios, solo sirven para resolver dudas».

Quizá por eso se esté desarrollando con tanto ahínco el mundo de los bots, como ya contamos en este reportaje. «Para saber cuál es la clave del wifi, cómo funciona la ducha o a qué hora es el desayuno no habría que molestar al recepcionista», concluyó Joan.

Por su parte, Juan Carbajal, responsable de Nuevas Tecnologías y Operaciones del ITH, remarcó la importancia de las APP en los resorts. «Puedes tener localizado a tu cliente, enviarle comunicaciones push y a través del monitoreo entender por qué un servicio u otro no te funciona».

Pero, antes de implementar estos chatbots, ¿cómo lo hacemos? Julio Giménez, CEO de Zennio Spain, contó entonces una anécdota con un cliente: «Un hotel contrató un chat, pero sin la parte bot, es decir, con una persona al otro lado. En torno al 60% de las conversaciones estaban relacionadas con la operatividad, el 40% restante con ventas. Lo usaba gente alojada y prealojada, ya que estaba instalado en la web. Sin embargo, en torno al 35% de las conversaciones no se atendían por falta de tiempo, pues los recepcionistas tienen mucho más trabajo. Después, lo intentaron con un corporate, pero no tenía los mismos conocimientos. De ahí la necesidad de desarrollar bots completos, y que la consulta salte a un humano en caso de que no entienda algo».

Julio Giménez, CEO de Zennio Spain.

Julio Giménez, CEO de Zennio Spain.

¿Poco seguimiento?

Sin embargo, existen cadenas que ya han creado su propia App para enriquecer la experiencia del huésped. No obstante, según Amuda Goueli, CEO de Destinia, «los hoteles no deben adentrarse en el mundo tecnológico, pues casi siempre fracasan. Tienen que dejar ese trabajo a las empresas que nos dedicamos a ello. Yo no voy a comprarme un hotel porque no voy a saber gestionarlo, entonces no entiendo por qué los hoteles quieren actuar por su cuenta, especialmente cuando cualquier desarrollo cuesta muchísimo dinero. Deberían aliarse más con las empresas tecnológicas».

Joan Lladó mostró su acuerdo: «En cadenas con menos de 50.000 habitaciones carece de sentido intentar gestionar personalmente toda la tecnología que el sector pone al servicio de los hoteles. Es mucho mejor subcontratar. Además, no se suele contratar a nadie para gestionar estas aplicaciones o bots y los empleados no tienen tiempo para enriquecerlas».

Marco D’Ilario, director general de HRS para España y Portugal, dio un apunte final: «Los hoteles buscan soluciones globales más que gestionar su propia solución. Desde el mundo tecnológico tenemos que ofrecer herramientas sencillas, pero sobre todo globales».

En resumen, con tan pocas descargas, ¿merece la pena adentrarse en el costoso diseño de una aplicación móvil propia? Los expertos que participaron en el Desayuno TecnoHotel tenían claro que no, con la excepción de los resorts, donde sí son muy útiles. Habrá que esperar por tanto a los chatbots o a los asistentes virtuales. 

Imágenes: Shutterstock.com

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