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TecnoHotel | Sbado 23 de Septiembre, 2017

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Cuatro claves para mejorar el feedback directo de tu hotel

Cuatro claves para mejorar el feedback directo de tu hotel

La gestión proactiva de la opinión es una herramienta del marketing digital que tenemos a mano y debemos saber aprovechar al máximo, ya que de esta manera conseguiremos una mayor fidelización, convirtiendo a huéspedes en clientes. Además, es la mejor manera para conocer en qué estás fallando y en qué destacas sobre la competencia.

Antes de nada, hay que conocer cuál es la diferencia entre el feedback directo y la reputación online. Desde Hotels Quality lo simplifican de la siguiente manera: el primero es la gestión proactiva de la opinión, mientras que el segundo es la gestión reactiva. Es decir, la reputación online de tu hotel está ligada a cómo has gestionado la opinión de tus clientes, ya que será donde se geste lo que luego pasará en las redes sociales y comparadores y será el inicio de un vínculo basado en la recomendación y la referenciación.

Para poder mejorar el feedback directo de tu hotel, Hotels Quality propone cuatro claves que debes tener en cuenta:

1 . ¿Quién es nuestro cliente?

Antes de nada: ¿sabes quién es tu cliente? No sólo nos referimos a saber cómo se llama o en qué habitación se aloja, sino conocer su identificación electrónica. Ese canal por el cuál nos comunicaremos con él.

Es importante que analicemos los huéspedes que tenemos en este momento en el hotel y saber cuántos «clientes e-anonymus» tenemos alojados, es decir, de quienes no tenemos ninguna vía de contactar electrónicamente. Si este porcentaje es mayor del 40% del total de clientes, te recomendamos que ajustes dos variables:

  • Operativa interna: el equipo debe conocer el valor de los datos para el negocio. Por ejemplo, en la recepción podemos aplicar alarmas si entra un nuevo huésped y no contamos con su dirección de email. Otro ejemplo, sería solicitarlo a través del formulario web para poder conectarse al wifi. También debéis tener en cuenta la parte comercial: en este punto, deberíais revisar los acuerdos con las diferentes OTA’s con las que trabajéis, ya que algunas pueden proporcionaros estos datos intervenidos; otras pedir un extra en la cuota por ellos; y, otros pocos, directamente no os los proporcionarán.
  • Dialogo entre sistemas: tanto el motor de reservas como el channel manager son grandes proveedores de datos del perfil de cliente. Deben de proporcionarnos toda la información que necesitamos, por lo que deberemos actualizarlos según nuestros intereses.

2 . ¿Qué comunicamos?

Hay que tener en cuenta que cuando un usuario recibe un email, lo primero en lo que se va a fijar es en quién se lo envía y sobre qué tratará ese mensaje. Por tanto, es importante contar con un remitente corporativo, personalizado, en lugar de promocional. En cuanto al asunto, debe motivar a tu cliente a querer abrir ese email y no desecharlo directamente. Funcionan trucos como hacer preguntas del estilo «Gracias por tu estancia, ¿qué te pareció todo?»; y si lo precedes con su nombre, mucho mejor, ya que estarás otorgándole reconocimiento y cercanía.

En cuanto al mensaje en sí, tiene que ser simple, corto y directo. Vuelve a mencionar su nombre: a todos les gusta ver su nombre escrito y sentirse reconocidos. Eso sí, es importante que seas directo: agradécele su estancia y dile que es importante para tí conocer cómo ha sido su experiencia y que evalúe tu hotel y sus servicios en pocos minutos. Pero ten cuidado con incluir en el mensaje palabras prohibidas que harán que deseche continuar leyendo, como son cuestionario, formulario o encuesta.

Además, asegúrate de contar con este mensaje en el idioma del 80% de tus clientes, indicando como predeterminado el inglés.

3 . ¿Cuándo comunicamos?

Lo más recomendable sería cuando tu cliente aún está en el hotel, durante el checkout por ejemplo, ya que así podrás reaccionar a tiempo en caso de que haya habido algún inconveniente en su estancia. Otra opción es enviarlo inmediatamente después.

Si este feedback lo vas a gestionar a través de email, debes evitar que tu mensaje vaya directamente a la carpeta de Spam, por lo que evita palabras como gratis u oferta en el mensaje como en el asunto, o que haya más imágenes que texto. Es importante que tengas habilitado el protocolo SMTP, ya que también evitará que tus mensajes acaben en la lista de correo no deseado.

Pero, si trabajas a través de OTA’s que te permiten enviar estos mensajes a través de ellos, no los descartes. Desde la experiencia de Hotels Quality, «si sus reglas son claras y las respetas, las comunicaciones legítimas que haces a tus clientes llegan y podrán convertirse en comunicaciones directas».

4 . ¿Cómo debemos estructurar el mensaje?

Los formularios web proporcionan información estructurada y analizable. Lo más recomendable son 10 preguntas sencillas y de rápida respuesta, pero ten en cuenta que muchos de tus clientes abrirán ese mensaje en su smartphone, por lo que, en ese caso, será más fácil que te hagan caso con 4 o 5 preguntas.

Entre las herramientas que puedes aplicar para hacer tu formulario más ágil, destacan los factores de aparición, que alternarán tus preguntas según el índice de aquellas que más te pueden interesar. Otro ejemplo sería el Net Promoter Score (NPS), el cuál te da un índice del porcentaje de clientes que recomendarían tu marca según las valoraciones que han realizado. Además, te ofrece la posibilidad de gestionar de manera más eficiente la comunicación posterior. Es decir, te dará la oportunidad de crear un mensaje en la página de despedida según las puntuaciones a los diferentes servicios que hayan valorado y ofrecerte la oportunidad de una comunicación a posteriori.

Imágenes: NiroWorld / Shutterstock, flower traveling man / Shutterstock

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