Edurne Vázquez, directora estratégica de Proyectos en la cadena hotelera Petit Palace nos desvela el éxito que la compañía está teniendo gracias al uso de las encuestas que la herramienta TrustYou proporciona.
Esta herramienta es parte de su programa de gestión de la reputación online. La cadena Petit Palace tiene 33 hoteles de diseño emplazados en diferentes ciudades importantes de España como Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia y Bilbao.
Edurne, ¿cuál es el enfoque desde el que se gestiona el programa de reputación online de Petit Palace?
En Petit Palace, nos guiamos en función de la experiencia que nuestros clientes tienen cuando se hospedan en nuestros hoteles. Hacemos uso del feedback que nos proporcionan para mantener altos nuestros estándares e intentamos solucionar los problemas a la mayor brevedad posible. Para asegurarnos de que ofrecemos el mejor de los servicios posible, monotorizamos y respondemos a las peticiones a través de la herramienta TrustYou; peticiones que son revisadas diariamente.
Decidimos empezar con esta herramienta para ganar mayor y mejor feedback por parte de nuestros clientes. Ésta nos permite personalizarla tanto en términos de imagen de marca como en el tipo de preguntas que podemos hacer. Es una buena manera de conseguir toda la información que deseamos y necesitamos.
¿Cuál es el papel que juegan exactamente estas encuestas en la gestión de la reputación online?
A través de las encuestas que nos proporciona TrustYou podemos obtener un feedback de mayor calidad directamente de nuestros clientes. Además, la misma herramienta nos proporciona la opción de distribuir las encuestas a terceras empresas implicadas como TripAdvisor. Así conseguimos más críticas y mejor posicionamiento en los rankings de páginas online especializados.
¿Cómo se monotorizan los resultados de las encuestas?
TrustYou nos da la posibilidad de desglosar y analizar directamente los resultados de las encuestas. Recientemente hemos configurado alertas automáticas para saber al momento si los clientes están satisfechos con sus experiencia en Petit Palace. Es una buena manera de rectificar cualquier situación negativa de inmediato, a veces incluso cuando el cliente se encuentra aún en el hotel.
¿Podrías compartir con nosotros cómo estas encuestas os han ayudado a mejorar vuestra reputación online?
La llave del éxito de la Gestión de la Reputación Online de Petit Palace reside en la sólida base de cultura que tiene la compañía, que coloca al cliente en el centro de su estrategia. El uso de TrustYou nos permite medir los atributos más importates para la experiencia de nuestros clientes, diseñando nuestros proyectos en función de los resultados obtenidos. Al conocer la opinión de los clientes somos capaces de dar prioridad a las mejoras de determinados productos y servicios; e incluso podemos involucrar de una manera más proactiva a nuestros trabajadores premiando sus resultados.
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