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TecnoHotel | Domingo 19 de Noviembre, 2017

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5 Comentarios

Externalización en los hoteles, ¿positiva o negativa?

Externalización en los hoteles, ¿positiva o negativa?
Ana María Dobaño, ASEGO

Actualmente en las revistas de hostelería, boletines u otros foros cuentan con publicaciones sobre las externalizaciones de servicios; tema de mucha actualidad e interés en nuestro sector. Pero en ocasiones, estos textos se perciben más publicitarios que reales; sobre todo, cuando en dichas entrevistas o foros, los participantes lo forman exclusivamente profesionales de empresas de externalización de servicios u otras prestaciones.

Hace años, la externalización de habitaciones resultaba escandalosa e impensable.  Se consideraba que la habitación de un hotel era la intimidad de su cliente. Las camareras de piso tenían que ser personal de plena confianza y se hacían selecciones minuciosas para conocer las habilidades y actitudes de los equipos del departamento de Pisos, además que se formaban a imagen y semejanza de los estándares y procedimientos de calidad establecidos por la empresa así como de sus valores corporativos. En resumen, se hablaba del sentido de pertenencia  a una entidad.

Ante nuevas situaciones económicas surgieron opciones de contratación con diferentes modalidades de contrato y también, se implantaron las ETT,s con el fin de cubrir situaciones eventuales por diversos motivos en los establecimientos hoteleros. Estas empresas siempre se han visto sujetas a unas reglamentaciones estrictas y ajustadas al Convenio de Hostelería vigente en la Comunidad Autónoma. Esto permitía y permite a cada empresa tener su equipo paralelo de trabajadores adaptado a los conocimientos formativos y de ejecución de sus tareas de la misma manera que el personal de plantilla, buscando que este paralelismo no fuera percibido por el cliente y cuidando la imagen del personal como el propio (presentación, uniforme, etc.). Para muchas empresas hoteleras, esto sigue siendo su padrenuestro.

Estos últimos años vivimos el boom de la externalizaciones: mantenimiento de instalaciones, jardinería, lavandería, tintorería, limpieza de textiles y moquetas, cristales, actividades de ocio y animación, piscina, seguridad… Estos servicios se han ido adaptando y normalizando dado que eran controlados y supervisados directamente por el personal responsable del hotel.

Desde la Asociación Española de Gobernantas de Hotel y otras Entidades (ASEGO) cuyo objetivo fundamental es la defensa de los intereses profesionales de la figura de la Gobernanta, recibimos mucho feedback, tanto de gobernantas que trabajan con empresas externas (ahora en algunos establecimientos se les llama Jefe de Calidad ) como de gobernantas y equipos de Pisos ( subgobernantas, valets, camareras de piso) viviendo el proceso de externalización, donde en algunos casos se las ofrece el despido o que pasen a la empresa externa bajo cambio de condiciones. Las empresas de Facility Services están suplantando la figura de la gobernanta por lo que ellos llaman “supervisoras”. También, antiguas camareras de piso, actualmente auxiliares de limpieza, que trabajan sustituyendo a la tradicional figura de Camarera de piso, se están viendo altamente perjudicadas por las condiciones laborales de trabajo tanto económicas como por los ratios establecidos de productividad.

Las empresas externas, para ser competitivas y dar una oferta con un coste atractivo que induzca al cambio, y obtener su ratio de beneficio, crean un convenio propio de empresa por debajo del Convenio de Limpieza y obviamente, del Convenio de Hospedaje de la Comunidad Autónoma.

Por tanto, la empresa hotelera y/o director de Hotel cree que sólo se tiene que ocupar de pagar la factura por los servicios prestados en base al número de habitaciones limpias, según tipo de habitación. Dentro del fenómeno proexternalización, se habla de que gracias a este cambio de sistema el director de hotel tiene tiempo de dedicarse a lo que se tiene que dedicar, quitándose de encima la problemática de un departamento de gran volumen y vendido como problemático: mujeres en su gran mayoría, bajas maternales y laborales debido a la dureza del trabajo y/o por el no cumplimiento de la normativa de Riesgos Laborales.

Nosotros, como asociación y como profesionales, tenemos el convencimiento que el departamento de Pisos en un Hotel es el core business y creemos  que no se puede dejar en manos de otra empresa el servicio realizado a los clientes. Sabemos, por las informaciones que manejamos, que se descuida la calidad, la atención directa al cliente y los controles sobre todos los productos de acogida, ropa y otros útiles de limpieza y trabajo, de la misma manera que están surgiendo incidencias por los “objetos olvidados”. También se está comprobando que hay un mayor deterioro de los enseres, dotaciones y accesorios del hotel, lo que a medio plazo supone invertir en los reemplazos (y esto sí que es dinero).

Otra problemática diaria es el personal contratado. Los bajos sueldos, la presión por resultados de productividad, el mal clima laboral provocado por el contrato de unas horas que no justifican su ratio de habitaciones, da lugar a una altísima rotación de personal contratado que además, en la mayoría de los casos, es personal no cualificado.

Por esto y otros muchos ejemplos, si se cree que la externalización del servicio de habitaciones va a seguir adelante sin perjudicar a la imagen del sector hotelero y calidad de nuestros servicios turísticos, es deber de las instituciones que corresponda, la creación de  una regularización de estos servicios. Ahora cada empresa paga, aún dentro de la misma ciudad, diferentes salarios y condiciones laborales.

Queremos pedir responsabilidad empresarial a la patronal y a los sindicatos para que acerquen posturas y lleguen a acuerdos sobre los convenios de hospedaje, por el bien de un importante colectivo, con el cual hemos trabajado he invertido en formación durante muchos años. Creemos que tienen que trabajar para que el personal  tenga una retribución digna y su correspondiente cotización a la Seguridad Social.

Según las empresas de externalización, “todo en el hotel es externalizable”, por tanto, pedimos a las asociaciones profesionales de hostelería que entiendan y tengan empatía con la postura que ASEGO está adoptando.

Queremos concluir aclarando que en el ánimo de ASEGO no está ofender y molestar a ninguna empresa de Facility Services, pues tienen y han tenido buen desempeño en muchas áreas de los establecimientos hoteleros.

Ana María Dobaño, ASEGO

Ana María Dobaño, ASEGO

La Asociación Española de Gobernantas de Hotel y Otras Entidades (ASEGO), como institución privada de carácter profesional, sin ánimo de lucro y con personalidad jurídica propia, representa los intereses profesionales colectivos de sus miembros, en cuanto actividad o actividades específicas de las gobernantas.

http://www.asego.org/

Comentarios

  1. jordi

    Lo que es lamentable es que se permita hacer convenios privadospor debajo del convenio del sector ( auspiciados por algun sindicato, incluso). No se genera empleo sino que se mantiene el existente en condiciones precarias.Vergonzoso.

    • ana maria dobaño mourin

      Este articulo es para abrir los ojos a los usuarios y que los responsables hoteleros sean conscientes de lo que estan haciendo. Creo que solo han pensado en la reduccion de gastos y no se han parado a pensar en nada mas. Se han preguntado donde esta su Responsabiolidad Social?. Algunas cadenas presumen de ella. Como pueden explicar que se despida a gente para poner a otra con salario bastante inferior y otra categoria?. Se estan controlando los Riesgos de Seguridad e Higiene en el trabajo?. Enfin muchas preguntas… que espero vayan teniendo respuestas…..

  2. Jaume

    Es un tema de margenes puro y duro aunque sigo pensado que el hotelero tiene mucho que decir es como una doble moral servicio/esclavo y la responsabilidad eso si es para la otra empresa.

  3. Dice Jaume que es un tema de márgenes puro y duro, lo que puede ser válido para la mentalidad mercantilista de un economista, pero nunca para la de servicio de un hotelero.

    La primera de esas mentalidades lleva a la guerra de precios que degrada la rentabilidad de la empresa, la segunda a trabajar menos ganando más, pero eso no es fácil verlo desde una visión que solo ve los números, sin perspectiva de lo que hay detrás de los mismos.

    La expresión ”es como una doble moral servicio/esclavo” no entiendo que quiere expresar con ella, ya que personalmente siempre me he considerado un hombre de servicios, pese a los 33 años que he dirigido hoteles, siempre he pre4sumido más de arman y camarero que de director de hotel, porque aquellos inicios, y lo que aprendí en ellos, es lo que me permitió después, dirigir hoteles con éxito, porque los números de las empresas que dirigía, eran el fruto de la labor del equipo que me ayudaba a conseguirlos, y no la expresión voluntarista de lo que quería conseguir, volcada negro sobre blanco, sin base de empleados volcados en los objetivos de la empresa que pudieran ayudar a conseguirlo, y por otra parte como hombre de servicios, siempre me sentido orgullo de serlo, dado que el ser servicial, nunca me hizo ser servil, ni he permitido que lo fueran las personas al servicio de las empresas que he dirigido.

    Me llama poderosamente la atención el final del comentario, en el que dice “… y la responsabilidad es para la otra empresa.”, porque aunque muchos no se lo quieran creer, con la externalización de servicios, no se externaliza la responsabilidad de la empresa que se los factura al cliente, que mantiene todas las obligaciones contractuales con su cliente, y que sufre la posible insatisfacción del mismo.

    Como dice Ana María, espero que muchas empresas vayan teniendo respuestas, y se den cuenta de que los problemas de rentabilidad que están teniendo, no se solucionan externalizando sus servicios, sino aprendiendo a organizar y controlar éstos, y para ello van a necesitar hoteleros que sientan vocación de servicio y no economistas que solo sepan sumar y restar números, sin ver lo que detrás de éstos.

  4. En el tercer párrafo hay unas faltas que quisiera corregir para que pueda ser claramente entendido

    “… siempre he presumido más de barman y camarero que de director de hotel, porque aquellos inicios, y lo que aprendí en ellos, es lo que me permitió después, dirigir hoteles con éxito, dado que los números de las empresas que dirigía, eran el fruto de la labor del equipo que me ayudaba a conseguirlos, y no la expresión voluntarista de lo que quería conseguir, volcada negro sobre blanco, sin base de empleados volcados en los objetivos de la empresa que pudieran ayudar a conseguirlos, y por otra parte como hombre de servicios, siempre me he sentido orgulloso de serlo …”

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