Una gran mayoría de los empresarios o directivos del sector hotelero están muy preocupados por los comentarios que sus clientes puedan dejar, sobre sus establecimientos, en las páginas webs de las diferentes OTAs, IDS o foros turísticos.
Ellos saben por propia experiencia, y porque hay muchos estudios que lo demuestran, que los comentarios en internet de los actuales huéspedes influencian directa o indirectamente en las decisiones de algunos de sus potencia les clientes.
Encuentro aquí una pequeña contradicción, porque paralelamente los mismos hoteleros o directivos no se suelen comprometer debidamente con lo que sucede o se dice de ellos en redes sociales, como si esos canales de comunicación online no afectaran a la reputación de una empresa o en ellos nadie pudiera hablar de sus hoteles.
Hay que reconocer que últimamente hay un desembarco masivo de empresas turísticas en redes sociales, entre las que se encuentran un elevado número de hoteles. Pero también es cierto que no son muchos los establecimientos que cuenten con una estrategia de social media adecuada a sus necesidades o, si la tienen, ésta no es gestionada por un Community manager profesional o por personal suficientemente capacitado.
Teniendo en cuenta los tiempos que corren, más de un hotel está intentando controlar sus gastos sin perder competitividad. Aunque, sin dejar de ser realista, personalmente creo que una buena estrategia de marketing en redes sociales (diseñada no solo para promocionar el establecimiento, sino que también para mejorar la reputación de la marca hotelera y fidelizar a sus clientes), es más una inversión que un mero gasto.
“Si un potencial cliente no conoce o no se fía de la reputación de un hotel, difícilmente llegue a concretar una reserva en él”
Si nos ponemos a ver cada caso en particular y analizamos esa situación con una perspectiva adecuada, comprenderemos que la opción de tener en nuestra plantilla a un Community Manager es muy ventajosa.
Igualmente debemos entender que hay hoteles que por su infraestructura o reducido presupuesto, aunque quieran, no pueden permitirse afrontar esa inversión. Pero también para ellos podemos encontrar un plan “B” o una solución que se adapte a sus necesidades y les permita no quedarse en desventaja ante sus competidores. En el mundo del social media marketing se pueden encontrar agencias o profesionales freelance muy cualificados y que seguramente podrán capacitar y/o asesorar a tu actual personal en estos menesteres.
Aunque insisto en la importancia de intentar contar con la figura de un Community Manager profesional en el organigrama del hotel.
Las redes sociales hace tiempo que están entre nosotros y han venido para quedarse. Para esa razón, os recomiendo que le echéis un vistazo a la siguiente infografía.
Y vuestros hoteles, ¿cuentan con un profesional para gestionar sus redes sociales?
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José Facchin es Consultor en Hotelería, especializado en Marketing Online y Social Media.
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