Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

TecnoHotel | Lunes 18 de Diciembre, 2017

Subir arriba

Arriba

Un comentario

La honestidad es clave en la reputación online

La honestidad es clave en la reputación online
Jesús Martínez, Availpro

Availpro es consciente de la importancia que tiene hoy en día la reputación online y como afecta a la hora de marcar un precio o en la ocupación del hotel, es por ello que lanza al mercado Sentinel, la herramienta que permite tener controlado en todo momento todo lo que hace referencia a las opiniones de los clientes.

Actualmente los hoteles están presentes en multitud de plataformas on line, y resulta gastar mucho tiempo en ir uno a uno para saber que opiniones han dejado los clientes sobre el establecimiento. A través de Sentinel, accediendo desde un solo sitio, se tiene acceso a todas las opiniones, tanto del hotel como de su competencia y así poder tomar decisiones de una manera fiable con toda la información disponible.

La herramienta está dividida en diferentes secciones que ofrecen una serie de estadísticas y métricas ideales para la toma de decisiones. Son muchos directivos hoteleros que hoy en día basan parte de sus objetivos en base a las opiniones de los clientes alojados, es por ello que herramientas como Sentinel tienen una gran aceptación en el mercado por su usabilidad y ahorro de tiempo en la gestión.

En Sentinel se pueden recoger los siguientes datos: listado de todas las opiniones de los clientes que han opinado sobre el hotel en cualquier plataforma de reservas, filtrar las opiniones por concepto (ubicación, relación calidad precio, desayuno, etc), filtrar las opiniones por las diferentes fuentes de procedencia, análisis semántico de aquellas palabras de las que queremos hacer un seguimiento más exhaustivo, monitorización de términos para recibir alertas de opiniones que contienen una determinada palabra que nos interesa estudiar, seguimiento de opiniones en las diferentes redes sociales como Facebook, Twitter, Google +, Vimeo o Youtube entre otros.

Hoy en día todos los establecimientos hoteleros, intentan generar tráfico a su propia página web, para fidelizar al cliente y ahorrar en el pago de comisiones a intermediarios, es por ello que siguen estrategias a través de por ejemplo Google Adwords o ponen un motor de reservas en la web con un alto porcentaje de conversión, etc.

Todas estas acciones están muy bien para generar tráfico a la web e intentar convertir las visitas en reservas, pero que ocurre cuando un cliente está en la web del hotel y quiere conocer las opiniones del resto de clientes que se han alojado, pues generalmente ese cliente saldrá de la web e irá a parar a otros portales como Tripadvisor o Booking.com, con lo que no habrá servido de mucho la estrategia para que el cliente reserve directamente.

Es por ello que Sentinel permite que el hotelero publique la opiniones de sus clientes en su propia página web, de manera que se pueda retener al cliente con el objetivo que finalmente pueda reservar directamente a través de la web.

En este sentido, es importante que el hotel publique todas las opiniones, ya sean buenas o malas puesto que de lo contario conseguiremos el efecto opuesto, que el cliente abandone la web por falta de credibilidad. Por supuesto siempre hay opiniones que son muy dudosas y que tienen claramente un factor muy subjetivo o bien personalizan con un empleado en particular, insultos, opiniones despectivas, éstas opiniones si que es aconsejable de no publicarlas por razones obvias.

Sentinel, permite segmentar las opiniones bien por fuentes o bien por palabras clave, esta funcionalidad permite abordar las opiniones de los clientes por departamentos operativos del hotel por ejemplo, tratar con la gobernanta tan solo aquellas opiniones que hacen referencia al departamento de pisos y poder concretar y evitar aquellas opiniones que no le interesan.

Para ver las opiniones por mercados emisores, también se pueden filtrar las opiniones o bien por idiomas o por canales de venta y conocer más en concreto los gustos de ciertas nacionalidades y poder adaptarse mejor a sus necesidades.

Con la competencia que existe hoy en día, es fundamental estar bien informado de como lo están haciendo nuestros hoteles competidores a nivel de reputación on line, es por ello que la herramienta permite configurar una serie de hoteles competidores para conocer como opinan los clientes y de esta manera poder comprarse con ellos. Además, toda la información es muy visual ya que a nivel estadístico se muestran una serie de gráficas y diagramas que hacen que la información sea muy clara y fácil de asimilar.

Toda la información es exportable, además permite recibir alertas de opiniones por debajo de una puntuación en concreto, para poder reaccionar rápidamente. También se pueden programar informes generales, diarios, semanales o mensuales para tener una vista general de cómo lo estamos haciendo.

Se pueden configurar varios usuarios, pero en caso que solo haya uno, se pueden enviar las opiniones a una persona determinada por e.mail, por ejemplo si una opinión afecta al departamento de recepción, se puede reenviar directamente al departamento en cuestión.

El fenómeno de estudio de la reputación online afecta a todo tipo de categorías hoteleras, sencillamente puesto que el usuario final, sea cual sea la categoría del hotel, quiere estar bien informado en todo momento antes de alojarse.

Si bien en un primer momento las grandes cadenas y hoteles de categorías altas eran los más interesados, a día de hoy cualquier hotel necesita gestionar de la mejor manera posible todo lo que afecta a lo que dicen sobre él. Aquel establecimiento que no está encima de lo que dicen sus clientes tiene todos los números de perder ventas además de tener que vender a precios cada vez más bajos.

Como conclusión, la tecnología existente nos debe servir para ahorrarnos tiempo y estar muy bien informados tanto de lo que pasa en nuestro establecimiento como lo que ocurre en el resto de nuestros hoteles competidores. Hoy en día se maneja mucha información que si no la podemos manejar no sirve de nada. En los últimos tiempos la reputación online ha tenido y está teniendo un peso muy grande en el proceso de decisión de compra del cliente y es por ello que se le debe dar la importancia que realmente tiene.

Imágenes: Shutterstock

Jesús Martínez, Availpro

Jesús Martínez, Availpro

Profesional en el campo hotelero, como director de hoteles en Barcelona y Andorra, todos ellos de 4 estrellas, además de especialista en el marketing online y herramientas de gestión para hoteles.

http://site.availpro.com/es/

Comentarios

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. ACEPTAR

Aviso de cookies