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TecnoHotel | Viernes 15 de Diciembre, 2017

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8 Comentarios

Las 7 normas de la atención al cliente a través de las redes sociales

Las 7 normas de la atención al cliente a través de las redes sociales
David Delgado

La Industria Hotelera se encuentra en el apogeo de la aplicacio?n tecnolo?gica al servicio de atencio?n al cliente. Hoy en di?a cualquier usuario puede consultar informacio?n y reservar un hotel o restaurante a trave?s de su Smartphone, Tablet, PC, Laptop, Smart TV y en un futuro cercano Google Glass y otros dispositivos.

En breve los clientes podra?n acceder directamente a sus habitaciones sin tener que pasar por recepcio?n, como los viajeros en los aeropuertos y perderemos la comunicacio?n cara a cara que ha permitido saber quienes son nuestros clientes. Por tanto, se hace vital entender las redes sociales, o social media, como un arma muy poderosa para la fidelizacio?n, al estar conectados no solo con nuestros clientes, sino con los que pueden serlo en un futuro y, tambie?n muy importante, con los que lo han sido en el pasado.

Si no sabes por que? te compran cuando te compran, no sabra?s por que ya no lo hacen cuando dejen de hacerlo. Recientemente, la escritora Janine Driver conto? en una conferencia en Nashville que el hotel Loews Vanderbilt, la busco? y entro? a su perfil de Facebook, descargo? una foto de su hijo recie?n nacido y de su hermano mayor, y adema?s la habi?a impreso y dejado en su mesilla de noche. A ella le parecio? una buena experiencia. En esa foto su bebe? llevaba un body de Loews.

Los social media no solo nos permiten publicar noticias, enlaces de intere?s para nuestra audiencia o promociones que deriven en ventas a la web corporativa de nuestro hotel o cadena, sino que son una excelente opcio?n para fidelizar clientes con un coste muy reducido.

Si nos hacemos la siguiente pregunta: ¿Bien, y co?mo pueden los social media convertirse en un canal de comunicacio?n que nos permita fidelizar clientes?

TripAdvisor es una herramienta muy consolidada, que debemos integrar en la pa?gina de Facebook y la web de nuestro hotel, cadena o alojamiento rural para permitir que nuestros seguidores puedan ver de forma transparente las opiniones de otros como ellos. Datos recientes demuestran que el 92% de los usuarios de internet lee los comentarios y el 89% asegura que influyen en su decisio?n de reserva, al consultar plataformas como TripAdvisor.

Otra opcio?n es Minube, la web social de viajes creada en 2007 por el espan?ol Rau?l Jime?nez, permite inspirarte sobre destinos y lugares, planificar tus viajes con los contenidos de otros usuarios, comparar precios de vuelos y hoteles, asi? como crear tu blog y compartir tus viajes, lugares favoritos y experiencias con otros usuarios.

Una queja es un tesoro, no debemos tratar de ocultarla o esconderla, internet no olvida, quiza?s sea mejor que detectemos los gustos de los nativos digitales. Siempre hay una opcio?n de mejora de nuestros servicios en la queja de un cliente. Lo mejor sera? adaptarse, corremos el riesgo de llagar tarde y quedarnos atra?s, con el consiguiente impacto en el RevPar.

Una vez tengamos una amplia red de seguidores en Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram/Pinterest, YouTube y otras redes sociales, y una trayectoria en TripAdvisor y Minube, podemos utilizar los social media como canal de comunicacio?n y atencio?n al cliente. Veamos como:

Primero debemos integrar en la web corporativa nuestra presencia en Redes Sociales, Blog y y Plataformas de opinio?n como las citadas TripAdvisor y Minube.

Despue?s, apliquemos las 7 normas de la atencio?n al cliente a trave?s de las redes sociales:

  1. Aplica recursos econo?micos y humanos a la Escucha Activa.
  2. Escucha lo que dicen tus clientes, pero tambie?n lo que esta?n diciendo los que au?n nolo son. Habla de lo que les interesa, escucha sus intereses.
  3. Responde a sus comentarios, preguntas, inquietudes o quejas, ya que te esta?nfacilitando la informacio?n que necesitas para adaptar tu hotel a sus preferencias.
  4. Mantente informado de las tendencias y trending Topics, no siempre hay que hablar de nuestro hotel, hay que comunicar aquello con lo que nuestros clientes se sienten identificados y saber relacionarlo con nuestro producto y servicios.
  5. La Anali?tica del sentiment en Social Media, nos permite testar los cambios que podamos realizar en la carta de restaurante, servicios en habitacio?n, lobby o cualquier centro de produccio?n de nuestro hotel, antes de realizarlo, evitando posibles errores.
  6. Pregunta a tu audiencia que les gusta, intercambia experiencias.
  7. Nunca dejes una queja sin responder. Los Milenials entienden que todos nos equivocamos en alguna ocasio?n y valoran a quien aporta soluciones, no a quien esconde problemas.

Por tanto, aplicando estas 7 Normas de la Atencio?n al Cliente a trave?s de las Redes Sociales, conseguiremos anticiparnos a las preferencias y necesidades de nuestros clientes, satisfacerlas en la medida de nuestras posibilidades y conseguir experiencias positivas que faciliten ser compartidas.

Las Redes Sociales son y van a ser cada vez mas un canal de Atencio?n Al Cliente: al que lo fue, al que lo es, al que lo va a ser y al que lo sera? aunque au?n no lo sepa.

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Más sobre David Delgado, en
http://socialmediabussines.blogspot.com.es/
David Delgado

David Delgado

Comentarios

  1. Que creen sobre la importancia de contestar en las redes sociales en el idioma de los clientes, ya que cada vez mas son extranjeros o de otros paises y puede que no hablen español?
    Gracias,
    Kayla

    • Hola Kayla

      Es importante manejar tanto el español como el ingles, pero que duda cabe si es posible comunicarse en el idioma de la audiencia, mucho mejor.

      Gracias

      David

  2. Laura

    Enhorabuena por tu articulo.
    Esta claro que tenemos que tenemos que tomar nota y aplicar las 7 normas de atención al cliente a través de las redes sociales.

    • Muchas gracias Laura, la tecnología aplicada al Turismo y las empresas que componen la Industria Turística es el camino a seguir.

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