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TecnoHotel | Lunes 18 de Diciembre, 2017

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Un comentario

La revolución en la gestión de ingresos hoteleros

La revolución en la gestión de ingresos hoteleros

Día a día, minuto a minuto, millones de reservas hoteleras son procesadas y distribuidas a través de un número cada vez mayor de canales de ventas y marketing. En un ambiente tan dinámico y en ocasiones volátil todo se reduce a la “supervivencia del más fuerte”, y los hoteleros tienen el reto de evolucionar y adaptar sus precios y distribución con el fin de superar a sus competidores.

Hemos pedido a dos de los principales líderes mundiales en gestión de ingresos de hoteles que echen la vista atrás y se remonten a la época anterior a las herramientas integradas de gestión y distribución de ingresos y que compartan sus impresiones sobre las oportunidades que tendrá la próxima generación de empresas líderes del sector.

 
Pregunta 1

Erik Muñoz: ¿Cuáles fueron los principios de gestión de ingresos que aplicaste al comenzar a trabajar en el departamento de habitaciones?

Niels Mekenkamp: En Alemania, en los años 90, un gran porcentaje de nuestras reservas se llevaban a cabo por teléfono a través de agentes, quienes siempre que contestaban una llamada telefónica sabían que podían ofrecer dos o tres tarifas al cliente antes de que éste colgase. Cuando me uní a Hilton, a finales de los 90, todo se centraba en la duración de la estancia y en el overbooking, pero ahí fue cuando empezamos a experimentar con tarifas cerradas. Nos basábamos en nuestras propias predicciones e instinto, pero lo más importante era que los hoteles decidían por los clientes pues la única tarifa publicada era la tarifa completa.

Klaus Kohlmayr: En cierto modo yo comencé a trabajar en gestión de ingresos por accidente mientras trabajaba como jefe de recepción en el Hotel InterContinental de París en 1998. Anteriormente, cuando trabajaba en Nueva York, diseñé unos procesos y herramientas que ayudasen a llevar mejor el negocio. Los programas que utilizábamos estaban basados en Excel, con un montón de fórmulas y Visual Basic. Básicamente se trataba de interminables hojas de cálculo que almacenaban todo tipo de datos.

 
Pregunta 2

Erik Muñoz: ¿No había ninguna presión por tener una política de precios transparente como la que tenemos hoy en día? Además, la mayoría de las reservas eran gestionadas por el departamento de reservas del hotel o por el agente de viajes corporativo, ¿no es así?

Niels Mekenkamp: Exacto. Para trabajar como agente de reservas sólo hacía falta ser un hábil vendedor y saber vender al cliente un producto con su correspondiente tarifa. Nos animaban a vender a precios tan altos como nos fuera posible, y mejor aún si además de esto lográbamos vender una mejora de habitación, siendo las suites el mayor trofeo.

Klaus Kohlmayr: Puesto que yo fui el primer administrador de ingresos del hotel, me centré en la previsión, reserva y ventas del grupo. Mantuvimos conversaciones con el equipo de ventas, pero lo que más me sorprendió fue las rápidas consecuencias que mi trabajo podría traer, así como el tamaño de las mismas. Recuerdo que me preguntaron cómo cambiaría la difícil situación que atravesaba el otro Hotel InterContinental (Le Grand), y me las arreglé para darle la vuelta al déficit presupuestario en menos de 60 días y terminar obteniendo beneficio.

 
Pregunta 3

Erik Muñoz: Con el cambio en la velocidad, volumen y valor de las transacciones de reserva online desde OTAs, GDS, brand.com, CRS, móviles y metabuscadores, hoy en día las soluciones de administración de ingresos y distribución están intrínsecamente vinculadas. La transparencia en los precios del hotel, así como la reputación del mismo, indica que los clientes toman sus decisiones basándose en sus aspiraciones personales y pueden comprar, comparar y reservar como nunca antes lo habían hecho. ¿Qué consecuencias u oportunidades augura usted para una mejor gestión de los ingresos con dicha evolución en el modo de comprar del consumidor?

Niels Mekenkamp: A finales de los 90 y principios de la década pasada, con la llegada de las OTAs, muchos hoteles especialmente en Norteamérica comenzaron a trabajar con ellas con gran éxito. Por desgracia, algunos hoteles comenzaron a depender demasiado de las mismas, lo que sin duda tuvo como resultado márgenes gananciales más bajos. Para asegurar una mejor distribución, los hoteles han comenzado a analizar sus canales de producción para entender el valor de cada uno de sus socios, aunque este avance sólo supone una pequeña pieza del rompecabezas, ya que para garantizar un negocio saludable y una buena distribución el análisis de datos será algo cada vez más importante. Tenemos que entender qué es lo que desean los distintos clientes, cómo reservan y cuánto gastan, y para poder comprender esto realmente tenemos que empezar a analizar nuestros datos a nivel transaccional y ya no podremos contar con el factor estable del que siempre hemos echado mano en la industria hotelera y lo único a lo que muchos de nosotros nos aferramos: la segmentación de mercado.

Klaus Kohlmayr: Las empresas líderes saben cómo utilizar muy bien los diferentes medidores, no sólo para la gestión de los ingresos por habitación, sino también para todo tipo de ingresos. En IDeaS, he pasado los dos últimos años ayudando en el desarrollo de la  fundación de Sales&Catering Revenue Management, así como en la mejora de la metodología de optimización de precios de grupo y otras ideas innovadoras. La razón por la cual ahora me uno a TSA Training Services como director comercial es porque ellos no llevan a cabo una gestión de ingresos tradicional, sino que logran resultados similares en ingresos incrementales (entre un 2% y un 5% de mejora en el RevPar), basándose en una combinación única de desarrollo de habilidades, tecnología y atención constante. Por tanto, podemos decir que el sector de la gestión de ingresos está evolucionando y las mejores empresas sabrán cómo aplicar los nuevos enfoques en beneficio propio.

Las ideas clave que realmente resumen y resaltan la revolución en la gestión de ingresos hoteleros incluyen: el aumento en la “inteligencia” del consumidor, los nuevos precios y una reputación transparente; el análisis de los ingresos basado en los niveles de transacción en lugar de en la tradicional segmentación de mercado; y la convergencia de sistemas de soporte de decisiones analíticas (tecnología) con habilidades naturales (gestión humana, formación y experiencia).

En otras palabras, una buena distribución y gestión de ingresos puede ayudar a reducir costes, aprovechar diferentes oportunidades y obtener una mayor proporción de reservas online directas e indirectas, pero todo esto no es más que parte de la gran oportunidad de la que goza el hotelero de hoy en día.

La capacidad para “monetizar su hotel”, lo cual acarrea una estrategia de precios que incluya el ranking de reputación del hotel, es un cambio muy reciente pero también muy significativo por el cual los proveedores de tecnología trabajan a destajo para no perder comba. Tecnología y procesos a un lado, existe una gran satisfacción en el hecho de que el arte de la hospitalidad sea ahora un factor tan importante en un mundo digital de pronósticos, evaluaciones comparativas y precios. El operador que tenga experiencia y que ofrezca una excepcional hospitalidad junto a un buen análisis y tecnología en la distribución saldrá vencedor.

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SiteMinder es una compañía de distribución hotelera que ha recibido varios premios y que se dedica al desarrollo de productos basados en la nube para ayudar a las empresas del sector hotelero a aumentar sus ingresos online, a simplificar los procesos del negocio y a reducir su coste de adquisición.

 

Fundada en 2006, SiteMinder ha experimentado un crecimiento exponencial en todo el mundo con oficinas en Bangkok, Ciudad del Cabo, Dallas, Londres y Sídney, y cuenta con más de 9.500 clientes en más de 105 países.

 

Basada en una fuerte política comercial de ‘no contratos, no comisiones’, su gama de productos y el excepcional apoyo de sus clientes, SiteMinder se ha convertido en uno de los negocios más reconocidos del sector de la distribución.

 

Todos los productos SiteMinder se desarrollan internamente en contacto directo con los representantes de diversos sectores de la industria, y son actualizados y mejorados regularmente con el fin de mantener sus características y continuar cumpliendo su labor de ayudar a los hoteles a alquilar sus habitaciones a lo largo y ancho del planeta.

 

El dedicado equipo de profesionales que trabaja en SiteMinder continúa marcando la diferencia que les distingue de sus competidores dentro del sector de la tecnología de distribución online.

 

Visite www.siteminder.com o www.thebookingbutton.com

Erik Muñoz, Director Ejecutivo, de Ventas y Cooperación de SiteMinder

Erik Muñoz, Director Ejecutivo, de Ventas y Cooperación de SiteMinder

Comentarios

  1. Siempre que el objetivo sea el de mejorar y el de evolucionar, creo que es muy positiva la inclusión de nuevas estrategias y herramientas vinculadas a la gestión de espacios comerciales de todo tipo y sector económico, con el claro objetivo de que los mismos puedan crecer bajo las actuales condiciones del mercado. En este sentido, creo que vale la pena mencionar y destacar el aporte que también hacen a la cuestión los especialistas en control de gestión, que llevan regularidad y transparencia a las mismas. Para quienes deseen dedicarse a estas cuestiones, les recomiendo capacitarse aprovechando las modernas maestrías que hoy se ofrecen-

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