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TecnoHotel | Jueves 18 de Diciembre, 2014

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Un comentario

8 estrategias clave para mejorar tu puntuación en TripAdvisor

8 estrategias clave para mejorar tu puntuación en TripAdvisor
Daniel Edward Craig, Reknown, @dcraig

Preparando el webinar que ReviewPro organizó el pasado mes de agosto bajo el título «Climbing TripAdvisor’s Popularity Index» («Escalando en el índice de popularidad en TripAdvisor»), tuve ocasión de comentar con una serie de ejecutivos del sector hotelero cómo han alcanzado y mantenido en el tiempo posiciones de cabeza en los Top10 de sus respectivas ciudades.

Sus testimonios ponen de relieve que, a pesar de la fuerza con la que el auge de las redes sociales ha impactado en el sector, la hotelería tradicional nunca ha sido más importante.

En el transcurso del webinar, Brian Payea, Director de Relaciones con la Industria en TripAdvisor, explicó que, a pesar de que el algoritmo del Índice de Popularidad incorpora numerosas factores, sus principales parámetros son la calidad, novedad y volumen de reseñas, refiriéndose a ellos como “muy importantes”.

En cuanto a los beneficios de encabezar uno de estos rankings, Adele Gutman, Vicepresidenta de Ventas, Marketing e Ingresos en Library Hotel Collection –con cuatro establecimientos en Nueva York legendarios por haber dominado de forma prácticamente ininterrumpida los rankings de TripAdivsor para la ciudad de los rascacielos–, afirmó que el Hotel Casablanca, que aparece como el número 1 de dicha clasificación, “recibe más de 100.000 visitas en su perfil en TripAdvisor al mes. The Library, sólo unas cuantas posiciones por debajo, consigue la mitad de visitas, mientras el Hotel Giraffe o el Elysee reciben otro 50% menos”.

Gutman añadió que, además, “no se trata de visitantes que vagabundean de página en página, sino de viajeros activos que están buscando un hotel en Nueva York... ¿Cuánto tendríamos que pagar para conseguir ese tipo de exposición?”.

Excelente pregunta. Obviamente, pocos destinos reciben el mismo volumen de visitantes que Nueva York, pero para un hotel de cualquier otra demarcación, mejorar su posición en el ranking supone un mayor volumen de visitantes en TripAdvisor, más tráfico hacia sus canales de reservas y una mayor demanda de habitaciones y servicios. En cuanto a los ingresos, eso depende de la capacidad de conversión de cada establecimiento…

Así pues, ¿cuáles son los secretos para escalar en el ranking de TripAdvisor? A continuación brindo ocho estrategias clave que los hoteleros en posiciones de cabeza han compartido conmigo:

1. Ofrece un servicio extraordinario

A menudo los gestos lujosos no son los que los viajeros mencionan en sus reseñas, sino los pequeños detalles, las sorpresas inesperadas y las atenciones especiales a cargo del personal. Un tema recurrente en mis conversaciones fue que un compromiso implacable por la excelencia en el servicio acaba inclinando a los huéspedes a hacer alusión a la mismo en sus reseñas.

El Magic Castle Hotel de Los Ángeles cuenta con sólo 43 habitaciones y no solicita a sus huéspedes que escriban reseñas. Sin embargo, este establecimiento de tres estrellas es el primer clasificado de los 304 de la ciudad, superando a hoteles de cinco estrellas como el Bel-Air o el Four Seasons y obteniendo un mayor volumen de reseñas que competidores mucho mayores.

¿Cómo? “Generamos reseñas de forma orgánica brindando a nuestros huéspedes un servicio absurdamente bueno, tanto que les hace escribir sobre nuestro hotel y recomendarlo”, afirma Darren Ross, General Manager del Magic Castle. Como resultado, estima que su perfil en TripAdvisor recibe unas 50.000 visitas al mes.

2. Sé fiel a tu marca

Siempre existe por lo menos un hotel en cada Top10 que hace que los hoteleros se rasquen sus cabezas y se pregunten “¿…Uh?”, pero es que, en definitiva, el secreto no es ser el más lujoso sino el más auténtico. “No somos pomposos, pero sabemos quienes somos”, afirma Ross.

Esto requiere un firme liderazgo y una visión clara. “Imagina las historias que quieres que tus huéspedes compartan después de irse… y haz que tu plantilla entienda cuál es su papel para hacer que sucedan”, aconseja Bill Baker, de BB&CO Strategic Storytelling.

3. Sé “refrescantemente honesto”

Para Gutman, también es muy importante gestionar bien las expectativas. “Tienes que ser genuina y, a veces, dolorosamente auténtico a la hora de describir tu hotel en tu web”, indica. “Exagerar los puntos fuertes y omitir realidades evidentes atraerá a visitantes que se sentirán decepcionados durante su estancia y que probablemente no te otorguen las magníficas reseñas que esperabas”.

Por si el nombre no fuera suficiente, el Hotel Casablanca se esmera en describir en su web sus Cozy Classic Petite rooms (habitaciones acogedoras clásicas y pequeñitas) como “pequeñas”, “sin vistas” y “sin bañera”. La página también indica que “no son recomendables para parejas que planeen estancias largas”, y, a pesar de todas estas precauciones, algunos huéspedes todavía se quejan por considerar que son muy pequeñas. “Puedo afirmar con rotundidad que hacemos todo lo posible por ser auténticos”, indica Gutman. “Refrescantemente honestos es uno de nuestros elogios favoritos”.

4. Moviliza a todo el equipo

Para Ben Hechter, General Manager del Super 8 Kelowna, el único establecimiento de gama económica que aparece en el Top 10 de la localidad canadiense homónima, “lo más importante es involucrar a todo el equipo. Y no sólo al frente del establecimiento pero también en su trastienda. Compartiendo con ellos las reseñas, enseñándoles cuándo se les menciona por su nombre y mostrándoles de dónde partíamos y dónde hemos llegado da a cada empleado una participación en la propiedad”.

5. Ofrece valor añadido

¿De qué se quejan más los viajeros en sus reseñas además del servicio? Pagar por el wi-fi, tasas inesperadas y engaños. Los hoteles que copan las clasificaciones de TripAdvisor se mantienen al margen de todas estas prácticas. A menudo son generosos con los extras, como el acceso wi-fi, el desayuno, los upgrades, las bebidas o los aperitivos. Cuando toman estas decisiones, los hoteles deben computarlas como gastos de los que deriva un beneficio reputacional.

6. Trabaja con pasión a diario

El Hotel Artrip en Madrid cuenta con dos estrellas, abrió hace sólo un año y dispone de 17 habitaciones, pero está clasificado en primera posición entre 456 propiedades de la capital española. ¿Su secreto? “Haz lo que te gusta con pasión cada día”, afirma su Manager, Miguel Ángel Porras. “Encuentra empleados con una actitud 100% positiva, con aptitudes para trabajar de cara al público como si fueran los dueños y para tratar a los clientes como si fueran familiares de visita en sus propios domicilios”.

Estas no son noticias ni inesperadas ni sorprendentes para los hoteleros más veteranos, pero no siempre es fácil conectar todos los puntos, en especial en hoteles grandes. Lo que más me impresionó de Porras es que antes de abrir su establecimiento no había trabajado como manager de un hotel en su vida. Y sin embargo ya tenemos mucho que aprender de él.

7. Centrarse en el ABC de la hotelería

The Waikiki Edition abrió sus puertas en 2010 a bombo y platillo, sólo para languidecer en el meridiano de la posición 50 de TripAdvisor después de un destemplado desencuentro entre la propiedad y la cadena Marriott.

Desde que fue rebautizado como The Modern Honolulu, el hotel lanzó el pasado mes de diciembre un programa formal de gestión de su reputación. Convirtiendo la experiencia de sus clientes en una prioridad, el establecimiento incorporó a todos sus departamento a dicho programa, animó a sus huéspedes a escribir reseñas en tres puntos de contacto y empezó a utilizar la solución de ReviewPro para analizar el sentimiento de sus clientes.

Como resultado, el hotel ocupa hoy la cuarta posición entre 83 hoteles de Honolulu. Nicholas Barger, Director de Habitaciones, afirma que “no puedes mentir en tu camino hacia la cima. Tienes que concentrarte en la hotelería tradicional”.

8. Evita la escalada

Por último, otra estrategia clave consiste en evitar reseñas negativas adiestrando y empoderando al equipo para que sepa identificar y resolver problemas durante la estancia de los huéspedes antes de que escalen a la categoría de quejas online. Para The Modern Honolulu, esto significa brindar al equipo autoridad para hacer lo que sea necesario para garantizar la satisfacción de sus huéspedes, dice Barger.

No hay secretos

Una cosa resulta evidente: los rankings de TripAdvisor son un blanco móvil y los hoteles en sus posiciones de cabeza no pueden dormirse en sus laureles. A pesar de que agradecemos enormemente a estos hoteles que hayan compartido con nosotros sus estrategia, al final sólo es necesario leer sus reseñas para descubrir sus secretos, retransmitidos alto y claro por sus clientes satisfechos.

Como afirma Payea, “no hay secretos. Todo consiste en la pura hospitalidad”.

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Daniel Edward Craig cuenta con experiencia como Director General de Hotel y es el fundador de Reknown, una firma de consultoría especializada en estrategias de social media y reputación online para hoteles y para la industria de los viajes. Colabora con ReviewPro como Industry Advisor. Para más información www.reknown.com
8 estrategias clave para mejorar tu puntuación en TripAdvisor 4.67/5 (93.33%) 6 votes

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Comentarios

  1. german

    Interesante articulo, sobre todo coincido en que lo mas importante es ser honestos y vender el hotel como lo que es, partiendo de un símil con el cine, es más facil sentirse defraudado con una película que te han vendido como extraordinaria que diría yo, con una pelicula de la que no sabes nada o que desde un primer momento te enseña lo que es y tu ya sabes lo que vas a ver.

    El problema que le veo es que muchas veces el cliente final accede al hotel a través de las OTA’s, la cuales crean sus propios contenidos, alaban el hotel con el único propósito de vender más, luego el cliente se siente defraudado y esa mala imagen la paga el hotelero, todo vale y creo los hoteleros deberían estar más en contacto con las OTA’s y revisar los contenidos que se dan en estas webs de su hotel, para que las expectativas generadas no estén por debajo de la realidad de su hotel.

    Un saludo.

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