En el espectro entre las últimas tecnologías y el toque humano, el uso que los hoteleros han hecho de los últimos recursos técnicos ha evolucionado hacia la distribución, el marketing, la atención al cliente a través de las redes sociales, las aplicaciones móviles y los servicios de tecnología en la habitación.
La tecnología ha revolucionado el modo en el que los usuarios interactúan entre sí y con las marcas, productos y servicios. Las redes sociales y el mundo mobile están a la cabeza de dicha revolución, y muchas empresas están aprovechando estos dos aspectos para tomar una ventaja competitiva.
Las redes sociales han dado a los hoteles nuevas herramientas para construir relaciones con sus clientes y generar fidelización a su marca. Un informe elaborado por Ernst & Young ha demostrado que la mayoría de las grandes cadenas interactúan con sus clientes a través de Facebook, TripAdvisor, Twitter y LinkedIn. Los hoteles han decidido integrar las redes sociales en su estrategia de CRM, analizar la satisfacción del cliente, resolver quejas y preguntas y potenciar el reconocimiento de su marca.
Algunos hoteles han integrado sus programas de fidelización en redes sociales, premiando a sus clientes si hacen un check-in en sus establecimientos a través de FourSquare o Facebook.
Un reciente estudio de Cornell University demuestra una relación directa entre la reputación online de un hotel y su capacidad para incrementar los precios. Concretamente, si un hotel es capaz de ganar un punto en la escala de 1 a 5 puntos de TripAvisor, puede incrementar su precio en un 11,2% por ciento, con la misma ocupación y cuota de mercado. Otro estudio, llevado a cabo por PhoCusWright, demostró que un 53% de los usuarios no reservaría en un hotel del que no pudiera leer comentarios en internet.
En cuanto a la tecnología móvil, las grandes cadenas han sido las primeras en acogerlas en sus políticas de relación con el cliente, ya sea con una web mobile o con el desarrollo de una aplicación dedicada, a través de la cual se puede realizar una reserva, cancelarla, realizar su check-in o utilizar opciones de geolocalización para encontrar servicios de su interés.
Además, la tecnología está ganando un papel importante en el propio hotel. Generalmente, el objetivo de esta tecnología es reducir los tiempos de espera para el cliente, al tiempo que permite al personal del hotel dedicar más tiempo a otras funciones de atención al cliente. Los hoteles están poniendo a disposición de sus huéspedes tablets a través de las cuales realizar el check-in y check-out además de acceder a distintos servicios del hotel e interactuar con la conserjería.
Fuente: hotelmarketing.com
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