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TecnoHotel | Martes 12 de Diciembre, 2017

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2 Comentarios

Códigos QR como parte del CRM

Códigos QR como parte del CRM

Todos sabemos que el cliente es un dictador promiscuo. Hubo un tiempo en que existía la fidelidad a una marca, a un logo, a una cadena hotelera. Pero por diferentes factores (precios, ofertas, localización, etc.) el cliente ya no se casa con nadie. Es más, está a la búsqueda de nuevas ofertas o de descubrir, en este caso, nuevos hoteles que le aporten una nueva experiencia en forma de servicio, localización, comida o simplemente precio.

¿Pero y si consiguiéramos escuchar y enamorar al cliente dentro del propio hotel para así recuperar la fidelidad de otros tiempos? ¿Cuánto valdría esto? ¿Sería posible crear una comunicación directa, inmediata y privada entre cliente y hotel a través de herramientas tecnológicas, sin que fuera filtrada o distorsionada, para así atenderles debidamente?

EL PASADO

En el pasado, y podríamos decir que hasta en el presente, se han venido utilizando algunas herramientas con la intención de escuchar al cliente. La ya tradicional encuesta de papel, donde se intenta que el cliente rellene el formulario (algunos de ellos enormemente largos) para posteriormente ser recabado, procesado, estructurado y analizado. Sin embargo, a los costes de elaboración, obtención de datos, procesamiento y el propio tiempo que conlleva, cabe la posible distorsión de los resultados por la manipulación interna en alguna fase del proceso. Ante ello no queda otra opción que la realización de dichas encuestas por empresas externas, lo que supone un mayor coste y en algunos casos no soluciona el problema. Mencionar la anécdota de un director de hotel que informó a un cliente de que esa noche cenarían langosta. Y ante la sorpresa de éste, la respuesta fue clara: “hoy vienen los de las encuestas”.

También se ha desarrollado el conocido “mistery guest” el cual observa e informa de todos aquellos aspectos predefinidos que el departamento de calidad haya establecido. Sin duda, es un trabajo más profundo, pero más costoso, y en muchas ocasiones subjetivo y hasta previsible por el propio personal.

Y cómo no, como tercera herramientas están las más que conocidas redes sociales. Ello ha supuesto una auténtica revolución, porque ya no importa lo que diga el cliente, sino lo que se comente en determinados foros. Y ello se ha convertido en la gran preocupación, dando lugar a manipulaciones en cuanto a la veracidad de algunas opiniones vertidas, fruto del deseo de desacreditar por parte de la competencia, o de no satisfacer demandas o caprichos de clientes abusivos. Desde el organizador de congresos que quiere un descuento y al no ceder ante su chantaje cuelga en el foro adecuado una mala opinión de los servicios del hotel, hasta la propia competencia, volcando comentarios que van en contra del trabajo profesional que se esté desempeñando en dicho hotel.

Siendo este sistema de las redes sociales el gran dictador a la hora de evaluar la calidad de los servicios de un hotel, empiezan a surgir nuevas herramientas que cumplen el objetivo principal de escuchar al cliente, pero dentro del hotel, dando lugar a la posibilidad de dialogar y reaccionar inmediatamente.

CONVERSACIÓN PRIVADA

Imagínese que usted llega a un hotel tras un largo viaje. Una vez que ha desecho sus maletas y ha cenado, puede por fin descansar. Y es en ese momento cuando observa que en su mesilla o en la mesa de trabajo, hay un extraño metacrilato o cartulina con el ya conocido código QR (o código BIDI). En ella se le invita a opinar a través de su móvil inteligente de los servicios del hotel, no requiriéndole más de 45 segundos.

Esta información va a ser procesada inmediatamente por los departamentos de calidad y por la propia gestión del hotel, lo que posibilitará reaccionar al instante a sus sugerencias o críticas, pudiendo corregir la anomalía o sorprendiéndole en algún aspecto.

¿No es esto enamorar al cliente? ¿No es así como conseguimos “fans” en lugar de clientes?
Pero igualmente, es posible que a la hora de realizar el check-out sea amablemente invitado a responder en una tableta acerca de su satisfacción/insatisfacción, así como dejar cualquier sugerencia de enorme valor para el hotel.

Usted como cliente es el centro de valor de todo el negocio, y toda la información que se pueda extraer permite mejorar y cautivarle para que repita en el mismo hotel o en otro de la misma cadena.

¿Cuánto vale esto? ¿Cuánto vale saber lo que piensa el cliente de un hotel para darle una respuesta inmediata, ya sea resolviendo el problema o dando las explicaciones oportunas a través de su email?

FUTURO

Es obvio decir que el futuro es de las tecnologías. Pero lo sorprendente es ver que empresas hoteleras no usen todas las herramientas disponibles para lograr escuchar a quien mantiene su negocio: el cliente.

Hay cadenas que llegan a lograr hasta un 66% de repetición de sus clientes. Ello supone invertir en escuchar, en atender, y adaptarse a sus requerimientos. Hoy en día es posible llevar a caboesta escucha de una manera sencilla, económica y flexible.

¿A qué esperamos para escuchar a nuestro dictador promiscuo?

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Alicia Güeto y Juan Ferrer son socios directores de satisfacciondeclientes.es, una herramienta tecnológica con la que sus CLIENTES podrán OPINAR a través del TELÉFONO MÓVIL, TABLETA o EMAIL en el IDIOMA que seleccionen, y usted conocer la satisfacción o insatisfacción a un COSTE ÍNFIMO, de MANERA INMEDIATA, sin MANIPULACIÓN y SIN ESPERAR a que sea PÚBLICO en las redes sociales.

Alicia Gueto y Juan Ferrer, Satisfacción de Clientes

Alicia Gueto y Juan Ferrer, Satisfacción de Clientes

Comentarios

  1. Los códigos QR son una herramienta muy útil en lo que se refiere a mobile marketing, lo que ocurre que hay que definir bien el público objetivo ya que si no, podemos caer en el error en el que la idea sea muy buena pero nadie acabe escaneando el código QR.
    Nosotros usamos esas tarjetas de las que hablais en las habitaciones pero lo que mejor funciona es el ipad instalado en recepción. Orientamos a los diferentes clientes diferentes canales para llegar al mismo punto, que rellenen la encuesta.
    Muy interesante el artículo. Un saludo!

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