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TecnoHotel | Sbado 16 de Diciembre, 2017

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¿Estás preparado para la revolución móvil?

A estas alturas seguramente hayas oído hablar sobre la revolución móvil en turismo y te hayas planteado la posibilidad de incorporarte, en la medida de tus posibilidades, a esta revolución tecnológica. Si no lo has hecho aún, puedes estar perdiendo una maravillosa oportunidad de acceder a tus posibles clientes de una forma más directa de lo que jamás habrías soñado. El tren está en marcha y es imparable. ¿Tienes billete?

Se  calcula que en 2015 se venderán en todo el mundo 982 millones de smartphones. Además, España es el primer país de Europa en penetración de smart-phones. Esto da una idea de la importancia del mercado móvil para casi cualquier sector, pero, de forma muy directa, para los hoteleros. Según Forrester, los europeos gastarán 1.700 millones de euros en compras a través del teléfono móvil, lo que supone apenas un 1% del total de la compra en internet. Pero el crecimiento esperado es considerable, ya que se espera que esta proporción suba al 6,8% para 2017, situando a Europa ligeramente por debajo de Estados Unidos en este tipo de comercio.  Las empresas del sector ya hablan de la «década del móvil». Un reciente estudio realizado por EyeforTravel demostró que, durante el último cuarto de 2011, las reservas a través del teléfono móvil crecieron nada menos que un 30% con respecto a 2011.

Si bien los hoteleros son conscientes de la importancia y el crecimiento de este tipo de comercio, existen dudas sobre si es un canal donde deban centrar sus esfuerzos, especialmente en tiempo de ajustes y control de gastos. Sin embargo, cabe tener en cuenta que los usuarios ya han decidido apostar por este canal, han tomado la delantera a la propia industria y, hasta ahora, la experiencia habitual a la hora de acceder a una web hotelera para informarse o realizar una reserva a través del teléfono móvil ha sido, reconozcámoslo, bastante pobre. Es un momento excelente para distinguirse de la competencia y captar a un nuevo tipo de cliente que se inspira a través de una tablet y quiere cerrar su reserva del modo más simple y en el menor número de pasos posible, en la palma de su mano. El negocio en web está ya muy maduro y es el momento para destacar en el mundo móvil. Cada segundo que perdemos vacilando es extremadamente valioso.

Además, hasta ahora el uso del teléfono móvil para cerrar la reserva se está centrando en la compra de última hora. Por este motivo, el móvil se convierte en un excelente canal de venta para fomentar este tipo de ingresos y realizar ofertas especialmente diseñadas para este segmento de clientes.

Web móvil o app

Una vez el hotelero ha decidido que debe aprovechar el entorno móvil para potenciar su negocio y llegar de un modo más directo a sus clientes, la primera decisión estratégica será elegir entre adaptar el sitio web del hotel al entorno móvil o diseñar una aplicación específica. Posiblemente no exista una respuesta única a este debate y cada hotel deba decidir qué es más adecuado en función de sus objetivos y sus posibilidades.

En el caso de la web adaptada a móvil, el acceso se produce a través de la navegación, que es una navegación estática, que requiere de conexión a internet en todo momento y que puede tener algunas características del móvil limitadas. Evidente, las posibilidades de conexión actuales permiten que la navegación en una web adaptada al entorno móvil sea razonablemente rápida, así como una inversión económica asumible. Además, no es necesario alojar la aplicación en Appstore o Google Play y no se requieren permisos especiales.

Por su parte, una aplicación dedicada sí necesita de su instalación en el terminal, si bien permite una navegación más interactiva  que puede producirse también offline y que permite utilizar otras características del teléfono, como la geolocalización, tan útil en el caso de los hoteles. El coste de una aplicación es mayor, pero su navegación es aún más rápida que la de la web optimizada para mobile. 

Otra de las ventajas de la app es su valor como herramienta de fidelización. Si el cliente da el paso de descargar la app para contratar los servicios de un hotel, es muy probable que repita.

Javier Delgado, portavoz de Google Travel en España, lo tiene claro: «la industria debe desarrollar ya una estrategia clara para el entorno móvil. Hay que tener en cuenta que mucha gente en este planeta va a introducirse en el mundo digital directamente en el móvil, sin pasar por los ordenadores. Además, considero que un mero site mobile-friendly es un error. El  negocio está en la app y en la hipersegmentación». Realmente, más allá de la tecnología cabe no olvidar la importancia de diseñar una estrategia de revenue management específica para el entorno móvil. Es sencillo caer en la tentación de aplicar descuentos en mobile poniendo en riesgo la integridad de la marca. Se puede potenciar el móvil como fuente de reservas de última hora sin tirar la casa por la ventana.

Por otra parte, volviendo a la parte más técnica, cabe tener en cuenta que la navegación en aplicaciones ha ganado terreno progresivamente en los últimos dos años. Mientras el uso de la web, ya sea en ordenadores portátiles o de sobremesa, se ha mantenido entre los 64 y los 72 minutos al día de media por usuario, las apps han pasado en ese periodo de tiempo de los 43 minutos a los 94, en una tendencia que parece imparable.

Si el hotelero se decide por la primera opción, la web optimizada, debe tener en cuenta que puede reducir en nada menos que un 90% el tiempo de carga de la página sencillamente reduciendo el tamaño de los archivos que aparecen en ella. Además, hay que recordar que Google castiga en sus búsquedas móviles a las páginas que tardan en cargar. Es fundamental tener en mente que la simplicidad sólo puede ser virtud en el entorno móvil y que no tiene sentido utilizar archivos pesados para un contenido que el usuario va a visualizar en una pantalla de 4 pulgadas. Cualquier contenido superfluo debe ser suprimido y es preciso colocar lo más importante en nuestra portada.

En cualquier caso, el primer paso será redirigir automáticamente a los usuarios a la nueva versión optimizada. En cuanto a la tecnología, a día de hoy HTML5 parece la opción más potente. Y esta es una decisión que no se debe tomar la ligera: casi el 50% de los usuarios que experimentan una navegación lenta no volverán a nuestra web.; además, la web debe ser dinámica, lo que es fundamental para adaptarse a las distintas resoluciones de pantalla de los dispositivos iOS, Android y Blackberry OS y Windows Mobile, hoy por hoy los principales actores del mercado, esencialmente los dos primeros.

El nuevo viajero social y móvil

El cambio esencial, la revolución tecnológica que se ha producido en los últimos años, ha dado como resultado a un nuevo viajero social, aquel para quien un viaje no se ciñe a un desplazamiento, sino que empieza mucho antes, en un momento llamado inspiración, y que puede perfectamente comenzar y completarse en un dispositivo móvil. «La planificación, la comparación, la reserva, el propio viaje y la posibilidad de compartir su experiencia con sus amigos son procesos abiertos, que tienen sentido de forma global, o más bien, que el viajero concibe de una manera unitaria», explica Raúl Jiménez, CEO y fundador de Minube.

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