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Los hoteleros se están encontrando estos días con un problema añadido. Booking.com y Expedia han decidido devolver el dinero de las reservas no reembolsables a los clientes que han reservado a través de su plataforma para las fechas del estado de arlama. Una medida que puede parecer lógica, pero que supone un problema grave para muchos hoteles, sobre todo porque, como asegura Juan Carlos Sanjuán, CEO de Casual Hoteles, “se ha hecho sin tener en cuenta a los hoteles“.

El debate que hace un par de días organizó virtualmente Jaime Chicheri con Sanjuán, Alicia Reina (Migjorn Ibiza), Alberto Martín (Gestintur) y Arturo Rodríguez (achestnut) sirvió también para vislumbrar esta situación que supone un imprevisto añadido para los hoteleros. “Si devuelven el dinero a los huéspedes, ¿nos lo cobrarán después a nosotros?“, se preguntaba Sanjuán.

De hecho, en un momento del debate, Sanjuán llegó a pedir que, en caso de que el perjudicado sea finalmente el hotel, “hay que unirse para evitar la poder que tienen las grandes OTAs porque no pueden hacer siempre lo que quieran”.

Para Alberto Martín, con esta estrategia, “Booking está monopolizando la fidelización del cliente“. Aun así, afirmaba que si es una “decisión unilateral” de las OTAs, “no tienen por qué trasladar ese coste al hotelero”.

En la web de Booking dicen lo siguiente: “Si tienes una reserva con cancelación gratis, no pagarás ningún cargo de cancelación. Si tu reserva ya no se puede cancelar gratis o no es reembolsable, pagarás el cargo de cancelación. El alojamiento es el encargado de determinar los cargos de cancelación. Cualquier tipo de gasto adicional lo pagarás al alojamiento”.

Aun así, con los anfitriones de apartamentos sí que está procediendo a devolver todo el dinero. A través de un comunicado, la compañía recuerda la obligación de sus colaboradores a reembolsar el importe que hayan podido recibir de los clientes, incluidos todos los gastos relacionados con las reservas.

Booking resume el proceso de actuación a los colaboradores en los siguientes términos: “Si un cliente quiere modificar las fechas de una reserva o cancelarla mediante la página web, la herramienta de autoservicio de Booking o el equipo de Atención al cliente le facilitará que pueda llevar a cabo esta gestión”, informa El Economista.

En algunos foros de Internet como aquí y aquí, hay usuarios explicando su situación. Al parecer, aunque hasta el 15 de marzo no sabían si podían cancelar sus reservas, desde entonces Booking ha procedido a solicitar a los hoteles el reembolso de la misma. Sin embargo, muchos hoteles están intentando cambiar la reserva a otras fechas por no poder hacer frente a tantas cancelaciones no reembolsables. Por eso, lo mejor es que cada uno trate la situación caso a caso con los viajeros.

Según indican, el 16 de marzo recibieron un email de Booking donde decía: Hemos simplificado el proceso para que puedas cancelar tu reserva gratis. Solo tienes que hacer clic en el botón de abajo”. Permitiendo así la cancelación gratuita de reservas no reembolsables.

Por otro lado, desde Room Mate nos cuentan que sí están devolviendo no reembolsables en algunos casos “por causa de fuerza mayor“.

También en Expedia

Alicia Reina, de Migjorn Ibiza, señala que en Expedia están actuando de la misma forma. “Llamé para preguntar por qué actuaban así y me dijeron que había una ley que obligaba a devolver por fuerza el dinero de las reservas. Pero no existe ninguna”, afirmó. “Lo que están haciendo es fidelizar a costa nuestra”.

Aun así, parece que hay hoteles que tienen firmada esta cláusula en su contrato con las OTAs. Es decir, que obligan a reembolsar cuando se declara estado de alarma o por causas de fuerza mayor aunque la tarifa sea no reembolsable.

En concreto, la web de Expedia afirma que en el caso de que el proveedor del hotel o la actividad “cobre un cargo y la reserva sea para dentro de más de 14 días, rellene este formulario, es posible que la penalización pueda anularse. En cambio, si su reserva está programada en los próximos 14 días, llámenos si desea cancelarla o modificarla”.

Según Reina, “proactivamente no dicen al cliente de cancelar, sino de cambiar la reserva, pero si el cliente lo pide, sí se lo conceden”, asegura. “Y no nos dan ni voz ni voto a los hoteles. Por eso, creo que debemos ponerle las cosas más clara a estas OTAs”.

Aun así, otros proveedores como Airbnb están utilizando la misma técnica de devolver todo el dinero, aun de reservas no reembolsables.

En definitiva, tal y como nos confirman varios hoteleros, esta práctica está empezando a llevarse a cabo, sobre todo por las dos grandes OTAs. Esto va a suponer un problema de muy difícil solución para muchos hoteles, especialmente para los vacacionales, que cobran con mucho tiempo de antelación y van a tener muy complicado afrontar ahora todas esas cancelaciones.


Desde TecnoHotel hemos contactado con Booking y Expedia para solicitarles más información en cuanto a este tipo de cancelaciones. Nos han informado de la complejidad de la situación y nos aseguran que nos aportarán una respuesta a la mayor brevedad posible. 

Imágenes cedidas: ENVATO

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