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Rodrigo Martínez es desde hace unas semanas embajador de Plataforma de Negocio a propuesta de TecnoHotel Forum. Toda su trayectoria profesional se ha desarrollado en el sector hotelero. Su experiencia ha estado vinculada a los campos de la Inversión y Real Estate, Gestión y Operaciones, Innovación y Tecnología.

Ha trabajado en Meliá Hotels International, el Instituto Tecnológico Hotelero, y en GAT Gestión de Activos Turísticos. Durante su trayectoria ha ejercido diferentes cargos directivos y actualmente trabaja como profesional independiente ofreciendo servicios para propietarios, inversores, cadenas hoteleras y gestores independientes en reposicionamiento y creación de producto, creación de gestoras para explotación del negocio e incorporación de innovación y tecnología para la mejora de la competitividad.

Todo bajo su marca personal: theboringuest y con la perspectiva siempre puesta en la adaptación y la evolución del negocio a la nueva realidad. Además, al igual que el pasado año, Rodrigo Martínez será el encargado de presentar el congreso de TecnoHotel Forum. Como sabéis, se celebra los días 2 y 3 de junio (27 y 28 de octubre) en el CCIB de Barcelona y el registro es gratuito.

—Como buen conocedor de TecnoHotel Forum, ¿qué pondrías en valor de este evento y por qué crees que es interesante para el hotelero acudir?

—De una forma práctica, THForum es una propuesta única que concentra en apenas dos días una interesante zona de expositores con un espacio congresual para hoteleros.

Lo que más destaco de la zona de exposición es que, además de acoger un amplio abanico de soluciones tecnológicas para la gestión y el marketing hotelero, recoge la mayor oferta nacional en sistema de seguridad y call center para hoteles. Además se puede acceder de forma sencilla y práctica a dichas soluciones, con el testeo directo en exposición y obviamente con la toma en contacto con el proveedor, que es un factor clave.

Por otro lado, la zona congresual recoge las temáticas más importantes que se pueden tratar hoy en día. Tal y como he visto en años anteriores, siempre resulta interesante para el empresario conocer las realidades de otros compañeros, los casos de éxito mostrados, o las nuevas propuestas que lanzan los actores clave del sector.

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—THForum se engloba dentro de una Plataforma de Negocio de la que ahora eres embajador. ¿Qué tipo de sinergias pueden aportar al sector travel un proyecto como este?

—Vivimos un momento bastante curioso, porque mientras hablamos del impacto de la tecnología, también vemos cómo cada vez más se reclama un trato directo y de tú a tú.

Plataforma de Negocio recoge, por ahora, tres sectores: call center, seguridad y hotelería. He venido observando cómo cada vez más, cuando hablamos de venta directa en hoteles, se ha dejado de lado la llamada telefónica, algo tan importante hasta no hace mucho.

Me parece interesante ver cómo el knowhow de muchas de las empresas de call center pueden ayudar a los hoteles a mejorar e incentivar la venta directa a través de este canal y, obviamente, cómo las tecnologías también facilitan y agilizan este tipo de servicios.

Al mismo tiempo, con el crecimiento del uso de la nube y la llegada del Internet de las Cosas, me resulta muy interesante entender cuáles son las consideraciones que a día de hoy estamos dejando escapar y que ayudarían a llevar a cabo una gestión más segura dentro de este nuevo entorno.

Por tanto, considero que tanto por la parte de entender la realidad que vivimos como por la parte de conocer las necesidades de negocio que se presentan, THForum es un foro clave para alcanzar sinergias entre los tres sectores y compartir conocimiento en pro de la mejora y la evolución del sector.

—¿Crees por tanto que el modelo de negocio de las empresas del sector debe virar hacia el intercambio y la colaboración? ¿Tienen que fijarse los hoteles en modelos como el de Airbnb y otras plataformas de economía colaborativa para avanzar?

—Airbnb ha tenido un impacto importante en el sector y eso es argumento más que suficiente como para estar atentos. Aunque es cierto que afecta de forma distinta a hoteles de una estrella que a los de cinco, debemos pensar en cómo estas plataformas han respondido a un cliente que busca algo distinto, fundamentalmente, integrarse dentro de la comunidad que visita hasta conocerla como un vecino más.

Esta realidad que originariamente ofrecía Airbnb y que explica gran parte de su crecimiento, hoy en día es difícil de encontrar en muchas ciudades en las que la oferta no está en manos del vecino, sino de otro tipo de propiedades. Asimismo, van surgiendo nuevas tecnologías y aplicaciones de guías, tanto digitales, como CityMe, comunidades de personas que ejercen como guía, Guruwalk, o propuestas como TalkTalkBnb, en las que un anfitrión ofrece alojamiento a un turista a cambio de que haya un intercambio y conversación en el idioma nativo del visitante.

Parece obvio que es necesario estar atentos y sobre todo entender el motivo por el que el cliente final usa este tipo de alojamientos. En realidad, no siempre es por una cuestión de precio.

También cabe destacar que hay hoteles que ya utilizan este tipo de plataformas y se presentan como actores importantes dentro de ellas, buscando no limitarse a ser el punto de descanso del turista, es decir, una mera commodity que lucha bajo la ubicación y el precio con la competencia.

—Cada vez más sectores de actividad están revisando la relación que establecen con sus clientes para convertirse en punto de entrada para otras empresas. ¿Se están convirtiendo las compañías en una especie de ‘gestores de experiencia’ donde el cliente pasa de una empresa a otra sin apenas darse cuenta?

El consumidor busca una experiencia cómoda, tener resultados sin apenas molestia y en tiempo récord. Esto es lo que nos acerca a tecnologías cada vez más invisibles, como si las cosas ocurrieran por arte de magia, sin laboriosos procesos y sin intermediaciones.

La comunidad viajera, además, lo que busca es la personalización de la experiencia, y eso hace que el acceso a muchos de esos servicios se esté centralizando en determinadas empresas, que van ampliando poco a poco su portfolio.

Es difícil saber cómo evolucionará todo, pero estamos en un momento en el que la competencia no es entre empresas o servicios, empieza a ser entre plataformas, y en la medida en la que un turista pertenezca a una u otra, así será el acceso a determinados servicios. La llave o forma en la que se acceda puede variar desde un carnet de turista o un perfil en una red social.

En cuanto a la tecnología a través de la que se acceda, no se si será de voz, biométrica, digital o mecánica, pero es importante que tengamos presente nuestra tendencia a que las cosas sean sencillas y cómo evolucionan las soluciones que facilitan los procesos. Entendido esto, seguramente se abra otro interesante campo de análisis que será el de la gestión de datos, la ciberseguridad, el blockchain, etc. Es parte de cómo estamos interpretando el progreso.

—¿Qué papel juega la tecnología en esta nueva economía donde predominan plataformas digitales como Amazon, Netflix, Airbnb o Uber? ¿Hasta dónde vamos a llegar? ¿Qué crees que va a ser lo próximo?

La tecnología es motor de cambio, impacta en la oferta y en la demanda, reconfigura y agiliza los procesos, crea nuevas comunicaciones, nuevos actores y facilita nuevas experiencias.

Aun así, no podemos olvidar que lo relevante es la forma en la que se llega al cliente final, lo que motiva y genera una experiencia de consumo. Si tuviera que pensar en esos actores, no sabría decir cuál será el siguiente paso, lo más sencillo sería entender el valor que aportan dentro del actual sistema y la experiencia que generan al turista.

A partir de ahí y dentro de la cadena de valor, pueden dar pasos hacia un lado y otro. Ya hay muchos hoteles que empiezan a hacer proyectos dentro de plataformas como Amazon, por ejemplo, vendiendo puntos de sus tarjetas de fidelización. Airbnb se ha ido posicionando en los últimos años como una plataforma de venta de experiencias en destino, que ya es algo más que venta de alojamiento.

Cualquier empresa que en la actualidad ofrezca experiencias, y cuente con una plataforma de usuarios activos y fieles (Netflix, Eatwith, Zara, etc.) es susceptible de generar una nueva disrupción en el sector. Todo va a depender de la forma en la que configure la nueva oferta de valor, y los partners que incorpore o no a la misma.

Esto es una reflexión a hacerse también en los hoteles, apostando por crear experiencias únicas de marca que generen una comunidad activa y fiel. A la vez que es una realidad que debe venir acompañada de cambios de orden legislativo que ayuden a quitar las etiquetas a las cosas. Como decíamos, estamos ante un nuevo paradigma donde el mercado lo componen ecosistemas frente a individualismos.