Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

TecnoHotel | Miercoles 19 de Febrero, 2020

Subir arriba

Arriba

Un comentario

"La forma de contactar para cerrar una venta ha cambiado mucho"

«La forma de contactar para cerrar una venta ha cambiado mucho»

Especializada en contact center, InConcert es una empresa tecnológica que desarrolla tecnología que incorpora un profundo conocimiento del negocio y la operación de centros de contacto. También provee servicios de consultoría e implementación basados en las mejores prácticas de la industria. Esto les permite entregar soluciones llave en mano, alojadas en la empresa o en la nube, orientadas a reducir costos, mejorar procesos de atención y brindar una excelente experiencia al usuario. Andrea Gómez, directora de Marketing de inConcert, nos acerca un poco más a esta empresa durante la entrevista.

—¿Qué puede aportar inConcert al sector hotelero que no aporten otras empresas dedicadas al contact center? ¿Ayuda a minimizar costes?

—La gestión centralizada de las interacciones de los clientes, atendidas con una herramienta 100% omnicanal, permite reducir costes y aumentar la eficiencia de cada contacto con el cliente. inConcert pone a disposición del call center un amplio portfolio de soluciones que, integradas, permiten cubrir todo el ciclo de vida de un cliente.

inConcert puede ayudar desde mucho antes de que se produzca el contacto cliente-empresa, desde la inversión de la cadena hotelera en medios digitales, la captación de los leads, su conversión y finalmente el cierre de la venta en el contact center gracias a inConcert Marketing and Sales. A esto, se suman tecnologías como Speech Analytics, que ayudan a entender qué necesitan los huéspedes, cuáles son sus principales motivos de contacto y evaluar la calidad de la atención brindada por el contact center.

—¿Hasta qué punto puede inConcert contribuir al incremento de las ventas a través de técnicas como el marketing digital?

—Entre las soluciones de inConcert destaca la solución Marketing and Sales (MAS), que permite cubrir todo el funnel Marketing-Ventas y conocer, en tiempo real, indicadores muy valiosos de comportamiento de las campañas digitales, niveles de conversión, indicadores como el CPA, CPL, etc. Todo esto, conectado con el contact center, permite tomar acciones y cambiar estrategias, en función del funcionamiento de cada campaña, conocer todo el ciclo de vida de un lead, realizar técnicas de nurturing y scoring, etc. La compañía sabe, en todo momento, cuál es el retorno de su inversión en medios, cuánto está vendiendo el contact center, etc.

—¿Cómo puede impulsar la experiencia del cliente este tipo de tecnología?

—La industria del contact center y la forma de contactar con cada cliente para cerrar una venta ha cambiado mucho. La puerta fría se ha extinguido en una gran parte de los negocios y, en su lugar, se apuesta por técnicas de marketing digital que hagan que los leads estén debidamente cualificados y conozcamos mucho más sobre sus preferencias y necesidades antes de contactarlos. Solo con esto ya estamos mejorando la experiencia del cliente. Si a esto le sumamos una atención brillante por parte del contact center, estaremos ante una experiencia de usuario memorable.

—Son muchas las opciones que tiene un hotelero a la hora de contratar un servicio de contact center. La principal es albergar el software en un servidor propio o hacerlo en la nube. ¿Qué ventajas e inconvenientes tienen una y otra?

—Fundamentalmente, es una diferencia de costes. Apostar por un software alojado en la nube ofrece grandes ventajas al no tener que realizar una inversión en hardware. Esto permite que la solución sea mucho más flexible, que el cliente pueda abordar crecimientos de sus campañas sin recurrir en una nueva inversión, etc. Muchas veces las compañías optan por una plataforma on premise por un tema de seguridad, ya que todo el control y administración de la plataforma queda de puertas para adentro de la organización y esto aporta más confianza. inConcert ofrece varias modalidades de cloud, con distintos niveles de servicio y de seguridad.

—¿Cuáles son las funcionalidades más destacadas del software inConcert OCC? De todas las que ofrecéis, ¿cuáles creéis que pueden ser más útiles para un hotel?

—La omnicanalidad real, que permite el contacto por múltiples canales de manera centralizada y con una cola única de interacciones. Además, canales como Whatsapp cobran una mayor importancia para este sector concreto, ya que su inmediatez permite al huésped contactar con el hotel en horarios no comerciales, ante cualquier inconveniente, problemas para llegar a su destino, cambio en reservas, etc. inConcert es, además, certificador de cuentas de Whatsapp Business Api oficiales, actuando como único punto para resolver todo el proceso de integración de cualquier operación de contact center, sin necesidad de ningún intermediario

—Otro de los aspectos interesantes es el de los chatbots, ¿hasta dónde puede llegar esta tecnología? ¿Solo para resolver dudas? ¿Puede también ayudar a completar una reserva?

—En inConcert tenemos una amplia experiencia en ayudar a empresas del sector hotelero con nuestro portfolio de soluciones. Uno de los proyectos que hemos desarrollado es la instalación de un chatbot para la gestión y confirmación de reservas de hotel.

Por supuesto que un bot puede ayudarte en la resolución de dudas, sobre todo cuando son preguntas frecuentes que se repiten y provocan el cansancio y frustración de los agentes, pero también es posible completar cualquier proceso de reserva, incluso el pago de la misma, a través de un chatbot. De hecho, con una integración completa con sistemas de reserva y de pago, podríamos ir un paso más allá, ofrecer servicios de anulación, cambio de reservas, upgrade de servicios, etc.

andrea-gomez-inconcert

— ¿Hasta qué punto es importante la atención personalizada para tener satisfecho al huésped?

—La atención personalizada, en cualquier sector, es fundamental para hacer que el cliente se sienta especial y su grado de satisfacción sea mayor. La omnicanalidad permite, por ejemplo, que los agentes visualicen el histórico de conversaciones y gestiones con un cliente, conozcan sus preferencias o sus anteriores compras.

En el sector hotelero esto es fácil de representar: Un cliente frecuente que ya ha realizado reservas previas con cualquier cadena de hotel, del que sabemos sus preferencias en cuanto al tipo de habitación, si desayuna o no, si utiliza los servicios de SPA, etc. A este cliente le podemos dar una atención brillante, conociendo su historial, el agente puede adelantarse a sus necesidades, ofrecerle ofertas en función de sus gustos y muchas otras acciones especiales que el huésped agradecerá y convertirá su experiencia en un wow.

Comentarios

  1. Muy buen artículo. La atención telefónica es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y conseguir así una venta.
    Otra de las soluciones que ayuda a cerrar ventas, es la posibilidad de realizar cobros por tarjeta durante la llamada telefónica, de una manera segura.
    Gracias a la Inteligencia Artificial, es posible que un sistema inteligente pida los datos de la tarjeta al futuro cliente, sin necesidad de que haya intervención humana en el proceso. Esto permite que mientras los agentes del contact center atienden las llamadas y consiguen que el cliente decida comprar, puedan enviarle a un sistema que realice el cobro, sin salir de la llamada, para que realmente sí sea un cierre de venta.

Uso de cookies

Ediciones Peldaño, en cumplimiento del Reglamento (UE) 2016/679 General de Protección de Datos, le informa del uso en este sitio web de cookies propias y de terceros para mejorar nuestros, la experiencia del usuario, los servicios prestado y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias, mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continúa navegando, consideramos que rechaza el uso de cookies, pudiendo producirse errores de navegación o problemas de visualización de determinados contenidos. Para más información, consulte previamente nuestra política de cookies.

ACEPTAR
Aviso de cookies