La tecnología y la definición de producto son dos palancas sobre las que el sector hotelero está focalizando la innovación en los últimos años. Si bien son numerosos los aciertos que ofrece hoy en día el sector, convendría considerar en detalle cómo se consiguen productos de éxito que aporten valor al nuevo cliente.
Respecto a las tecnologías, se habla de forma insistente de tecnologías y recursos disruptivos como el big data, la inteligencia artificial o la automatización. En muchas ocasiones, observamos que se aplican los mismos principios que para otras tecnologías no tan disruptivas y más de apoyo al día a día empresarial.
Las tecnologías disruptivas que tratamos tienen un valor y suponen un cambio que va más allá de considerar la mejora en productividad que generan, de valorar el coste de inversión frente al retorno en producción. Son tecnologías que contribuyen o pueden contribuir a la mejora en productividad, aunque esta es más una tarea del día a día en la que intervienen muchos factores, no solo el efecto de un cambio tecnológico revolucionario.
La incorporación de estas tecnologías sirve además para redefinir el tipo de servicio prestado y con él, el producto definido. Sea o no a partir de tecnología, es cierto que también en los últimos años hemos visto cómo aparecen nuevos conceptos hoteleros, una nueva oferta que tiene muchos vínculos en común entre los propios hoteles especialmente en la forma de entender los espacios para servicio. Activos que generan nuevas experiencias individuales dentro de espacios colaborativos y regenerativo que crean comunidad, lobbies de hotel a los que quitar etiquetas y ofrecer nuevas propuestas de valor basadas en el estilo de vida o lifestyle del nuevo cliente.
De la estandarización al lifestyle
Cuando a finales de la década de los noventa y principios de siglo, veíamos la estrategia de las cadenas hoteleras, se hacía obvio que todas compartían la intención de incentivar la estandarización de servicio y procesos como clave de una estrategia de crecimiento eficiente y sostenible.
Era habitual entender que el mensaje se basaba en hacer entender al cliente que independientemente del hotel en el que se alojase, la cadena iba a ofrecer siempre un servicio común a los hoteles de la marca bajo los más altos estándares de servicio. En paralelo a esta realidad, nos encontrábamos con hoteles bajo formatos más boutique y segmentos de nicho que lo que buscaban era precisamente la personalidad individual y particularidades de cada establecimiento.
En cambio, hemos visto como desde hace poco más de una década, las cadenas hoteleras han ido virando la estrategia de marca hacia conceptos de estilo de vida diferenciales, propuestas de valor que bajo la tutela de la innovación y el diseño ofrecen espacios que además de incentivar la rentabilidad por metro cuadrado, permiten crear una comunidad de clientes, alojados, no alojados, o locales que interactúan con el personal del hotel de una forma desenfadada y amigable.
No caigamos en la imitación
Es probable que en los últimos años asistamos a la reformulación de lo que entendíamos como hotel, con el riesgo que tiene el factor imitación sin considerar algunos aspectos clave.
Somos capaces de entender la estrategia de negocio a partir de los espacios, las experiencias y los servicios que conforman nuestra propuesta, incluyendo la tecnología.
Podemos buscar inspiración en ofertas que aparecen de forma novedosa o ya se han consolidado como pioneras en su segmento, pero lo realmente complicado es considerar los recursos disponibles, el talento, la cultura empresarial y la forma en la que articulamos nuestros procesos de servicio para transmitir el propósito, la visión y la identidad de marca sin caer en lo exclusivamente cool, fashion o instagrameable de las nuevas propuestas de valor.
Imágenes cedidas: Patrick Tomasso en Unsplash
