desayuno customer journey millennial

Hace unas semanas, TecnoHotel celebró un business meeting dedicado al customer journey de los millennials. Como ya recogimos en este reportaje, se habló y mucho de cómo satisfacer las necesidades de un huésped que exige, ante todo, inmediatez.
Pero si hubo dos temas que se destacaron por encima del resto fue la preponderancia del móvil y, a la vez, la irrupción de la voz. 
Para debatir sobre este tema, se dieron cita Toni Omañas (Roiback), Jon Recacoechea (Google), Ricardo Fernández (Destinia), Francisco Arroyo (Hotel Indigo Madrid-Gran Vía), Francisco Diéguez (Mirai), José Luis Ávila (Guest Suite) y José Abad (Hotel Nuevo Boston). Además, fue en este último hotel donde se desarrolló este interesante encuentro que fue patrocinado por Mirai, Roiback y Guest Suite.
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El móvil gana enteros

El 50% del tráfico que llega a las webs de los hoteles, según datos de Roiback, llega a través del móvil. “Y el 30% de las reservas por ordenador viene condicionada por una visita previa en móvil”, señaló Toni Omañas. Aun así, “los hoteles tienen que ponerse las pilas y conseguir los ratios de reserva móvil que tiene Booking.com, que son mucho mayores”.
Porque, en estos tiempos, “el mobile es fundamental“, afirma Ricardo Fernández, de Destinia. “Es cierto que antes la diferencia entre PC y móvil era abismal, pero ahora es tan importante que si no adaptas tu web al móvil, Google te penaliza“. Para Omañas, “a los jóvenes ni se les pasa por la cabeza encender un PC para consultar algo”.
Sin embargo, no siempre se mira el móvil de la misma manera. “Existe el tiempo relativo, es decir, no es lo mismo mirar el móvil sentado en el sofá de casa que hacerlo en un autobús, entre parada y parada”, explica Jon Recacoechea.
También es importante no perder de vista a esos huéspedes que han hecho búsquedas, bien a través de conectar el móvil con el contact center del hotel, bien llamándoles si los tenemos localizados y abandona la web sin reservar.

Pero, ¿afecta al hotel este paso al móvil?

“Depende de la tecnología que usen, pero para el hotel no supone nada normalmente”, asegura Toni Omañas, de Roiback. Aun así, debe ser consciente de “adaptar el contenido para que sea algo más liviano en cuanto a velocidad de carga”.
Sin embargo, Jon Recacoechea sí hizo hincapié en que la versión móvil no tiene por qué recoger todas las funcionalidades que el hotel tiene en stock. “Tenemos que adaptarnos a esa pequeña pantalla y hacerlo de tal forma que la reserva sea rápida y satisfactoria”, apoyó Omañas.
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La voz, ¿es el momento de apostar por ella?

Otro de los temas destacados fue el que tuvo a la voz como protagonista. Cada vez hay menos debate en que el uso de la voz para buscar y reservar hoteles será disruptivo en distribución hotelera y cambiará las reglas del juego en muy poco tiempo. Hay estudios que proyectan que el uso de la voz alcanzará el 50% de las búsquedas en no más de dos años. Lo que está claro es que en muy poco tiempo los usuarios buscaremos de forma diferente en internet. Pero, ¿debemos preocuparnos ya de adaptar nuestra tecnología a la reserva por voz?
Toni Omañas, de Roiback, cree que se ha corrido un poco a la hora de desarrollar esta tecnología. Aun así, Fran Diéguez, de Mirai, considera que el premio “está por venir”. Asume que ha sido un buen año para el procesamiento de lenguaje natural, pues Google introdujo BERT, la mayor actualización de su buscador y muy enfocada a las búsquedas por voz. Y remarcó que al menos el 60% de los estadounidenses, pero cada vez más europeos, “realizaban por lo menos una búsqueda diaria mediante la voz“.
Aun así, todavía es pronto. “Todo el mundo quiere estar seguro de que ha hecho la reserva correctamente, por eso creo que es difícil confiarla a Siri”, afirma José Luis Ávila, de Guest Suite. Las mismas dudas surgían en José Abad, de Hotel Nuevo Boston: “Si el millennial pasa tanto tiempo mirando, comparando y buscando, ¿va a confiar en que sea una máquina quien le reserve un hotel?”.
O quizá, como matizó Jon Recacoechea de Google, “la persona hará la búsqueda y tomará la decisión, pero será el asistente quien lleve a cabo la operativa“. De hecho, en países como China o India ya respondían mayoritariamente, hace dos años, que no les importaría dejar la reserva en manos de un asistente virtual.
Al final, reconoce Omañas, pasará como con todo, “si me reservan bien tres vuelos, acertando con mis gustos y necesidades, confiaré siempre en él para la reserva y al final facilitará mucho las cosas, porque no malgastaremos todo el tiempo que requiere completar una reserva”.
En definitiva, como señaló Ricardo Fernández, “la tecnología triunfará, solo falta encontrar el modelo” pues, como afirmó Diéguez, “la gran revolución de la inteligencia artificial está por llegar”.
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El resumen, en vídeo

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