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TecnoHotel | Miercoles 29 de Enero, 2020

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¿Cómo replantear programas de fidelización en hoteles pequeños?

¿Cómo replantear programas de fidelización en hoteles pequeños?
Marga Escandell, Hotelinking

Los programas de fidelización han formado parte de la estrategia hotelera durante mucho tiempo porque sus beneficios están demostrados: permiten incrementar los ingresos, mejorar la reputación de la marca, mejorar la relación con el cliente y proporcionar información sobre su comportamiento.

Las marcas hoteleras buscan nuevas formas de agregar valor para los clientes y, en este sentido, se están haciendo grandes avances. Sin embargo, algunos programas resultan poco atractivos porque no generan ningún valor para el cliente.

Estos avances son, en definitiva, medidas que buscan nuevas formas de deleitar a los clientes. No obstante, todavía hoy nos encontramos con demasiados hoteles pequeños que descartan los programas de fidelización por considerarlos una opción únicamente válida para grandes cadenas hoteleras.

Crear un sistema que fidelice y premie a los huéspedes está al alcance de cualquier establecimiento hotelero. Se pueden crear programas sencillos y sin hacer una gran inversión con resultados tangibles desde su implementación. Solo es preciso saber por dónde empezar.

Las medidas más relevantes que puede poner en marcha cualquier tipo de alojamiento que quiera empezar a implementar un programa de fidelización son:

1. Seguimiento de la experiencia y opinión del huésped

Los programas de fidelización no consiguen comprar la fidelidad de nadie. Lo que realmente consigue la confianza de un cliente es la experiencia, calidad o el precio. Por lo que si un hotel quiere ganarse la lealtad de sus clientes, primero tiene que poner todos los esfuerzos en crear algo a lo que valga la pena ser leal.

Aquí entra en juego el seguimiento de la experiencia del cliente: conocer si están satisfechos con el servicio a través de encuestas durante y post estancia es fundamental, puesto que solo existe una oportunidad para causar una buena primera impresión.

En el caso de la cadena de hoteles Globales han percibido un cambio sustancial desde que implementaron un sistema de encuestas durante la estancia porque les permite resolver quejas dentro del hotel con la consecuente mejora en las páginas de reputación online y lealtad a la marca.

2. Personalización de las comunicaciones

Los programas de fidelización con una alta personalización son capaces de hacer sentir a los clientes especiales y reconocidos y, en consecuencia, estrechar el vínculo con la marca. Por ello, es imprescindible que un hotel cuente con sistemas que permitan capturar datos del cliente y después aprovecharlos al máximo en campañas de fidelización y marketing relevantes.

Por ejemplo, el hotel Astoria Playa de Alcúdia (Mallorca) envía emails automatizados para felicitar el cumpleaños de sus cliente. Simplemente les envían sus mejores deseos, sin códigos promocionales ni mensajes de marketing, y afirman que gracias a esta campaña han recibido reservas.

Las comunicaciones personalizadas frecuentes como esta ayudan a mantener a los miembros comprometidos y a fomentar las ventas.

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3. Programa omnicanal que conecte al huésped con la marca en todos sus puntos

Cada vez más marcas están adoptando programas de fidelización que tratan de conectar a los clientes con una marca en todos los puntos de contacto y ofrecen recompensas por el gasto y la participación que hagan en los canales.

La cadena Zafiro Hotels premia a sus huéspedes por compartir contenido en las redes sociales y también a sus contactos. Estas actividades mantienen a los clientes interesados e informados y ayudan a promover los beneficios de la marca ante un público más amplio, convirtiendo a los miembros en defensores de la marca.

4. Uso de la tecnología para mejorar el engagement

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático transforman la experiencia del servicio al cliente. La aparición de chatbots, asistentes digitales virtuales y agentes de inteligencia artificial permiten responder consultas básicas, resolver problemas e incluso actuar como un agente de ventas y trabajar la fidelización.

Hoy en día muchos hoteles, como el hotel El Guía de Sóller (Mallorca), ya tienen implementado en su web, widgets para mejorar la experiencia del cliente. Estos no solo conversan con los clientes utilizando la inteligencia artificial, sino que también son capaces de mostrar a los usuarios comentarios de huéspedes y ofrecer recompensas fidelizándolos e incentivando las reservas directas.

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5. Recompensas e incentivos no materiales que aporten valor

Las recompensas de un programa de fidelización deben mostrar a los clientes lo importante que es para la empresa su lealtad. No tienen por qué ser materiales, pueden ser beneficios exclusivos, servicios complementarios, experienciales. Además, deben ser también alcanzables y fáciles de canjear para no crear frustración.

Un ejemplo de éxito es el de la cadena GHT que anima a sus huéspedes a alargar su estancia en un email que además de expresar su agradecimiento por elegirlos, incluye un descuento.

Hoy en día existen en el mercado numerosas soluciones que facilitan la puesta en marcha de programas de fidelización, como Hotelinking, y que se ajustan a las necesidades de cada alojamiento, por lo que lanzar un programa de fidelización de éxito ya no está reservado únicamente a las grandes marcas hoteleras.

Imágenes: Shutterstock.com

Marga Escandell, Hotelinking

Marga Escandell, Hotelinking

Responsable de la estrategia de contenidos de Hotelinking, compañía de marketing y fidelización para hoteles

https://hotelinking.com/

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