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TecnoHotel | Lunes 09 de Diciembre, 2019

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Natalia Garay: "La tecnología nos ha permitido conocer mejor al cliente"

Natalia Garay: «La tecnología nos ha permitido conocer mejor al cliente»

El Hotel Nuevo Boston está principalmente dirigido al sector MICE. Su buena ubicación, muy cerca del aeropuerto y de IFEMA, facilita la llegada de este tipo de cliente. Un cliente repetitivo, fiel y muy comprometido con el hotel. Además, como bien nos cuenta Natalia Garay, revenue manager del hotel, existe un vínculo hotel-cliente que facilita mucho el poder crear una experiencia completa y satisfactoria.

—En los últimos años, se ha llegado por fin a la conclusión de que el Revenue es útil para todo tipo de hoteles. ¿Cómo afrontáis esta estrategia desde un hotel independiente como el Nuevo Boston?

—En la era digital en la que vivimos, de nada sirve estar presente en todo tipo de plataformas y tener un buen equipo comercial, si no hay una buena estrategia de Revenue Management. En el Hotel Nuevo Boston en particular hemos fusionado los departamentos y con esto me refiero, aunque pueda sonar a tópico, que vamos todos en armonía.

Esta estrategia, que no es fácil de llevar a cabo, nos permite ofrecer unas tarifas que son la imagen de nuestro hotel, basadas en datos, no en supuestos o impresiones, puesto que han sido estudiadas de forma minuciosa.

—¿Cuáles consideras que son las cualidades fundamentales que debe tener un revenue manager?

—Un revenue debe reunir muchas cualidades, ya que es clave para el estudio e implantación de tarifas. Debe estudiar constantemente la actualidad, reinventarse cada día, puesto que la tecnología avanza con gran rapidez. Una buena toma de decisiones se basa en saber y tocar varias materias que afectan directa o indirectamente al hotel.

Por lo tanto, si hablamos de cualidades fundamentales, un revenue tiene que tener conocimientos del sector, pero también de economía y marketing, tiene que estar en constante formación, así como saber analizar la información que llega a nuestras manos, sea del índole que fuere. También es importante saber liderar equipos. Con todo esto, seremos capaces de elaborar un buen informe para poder diseñar e implantar la estrategia a seguir.

—Estamos inmersos en la era del dato. ¿Cómo trabajáis los datos en el Nuevo Boston y cómo les sacáis rendimiento para mejorar la experiencia del huésped?

—A día de hoy, la tecnología nos ha permitido conocer más y mejor al cliente, sus gustos y preferencias, así como las tendencias del mercado, lo que nos permite adelantarnos a cualquier hecho. En el Hotel Nuevo Boston utilizamos estos datos para anticiparnos a la llegada del cliente y así dar un grado de satisfacción máximo.

Además, nuestro cliente demanda una atención telefónica y vía e-mail cada vez mayor, ya que gracias a los datos podemos atender mejor, las peticiones de todos y cada uno de nuestros clientes en un tiempo récord. Debido a este compromiso que hemos adquirido, conseguimos establecer un vínculo hotel-cliente y en definitiva crear una experiencia completa para nuestros huéspedes.

—¿Crees que en el sector hotelero todavía falta cultura de Revenue Management? ¿Debería ser una estrategia más trasversal y que fuera mucho más allá de vuestro departamento o el de ventas?

—A día de hoy, ha mejorado, pero todavía queda un largo recorrido. En ocasiones he llegado a escuchar que un revenue es, sin más, la persona que sube y baja los precios, cuando su trabajo va mucho más allá.

Es un departamento que conlleva mucho tiempo y dedicación, estar en constante formación, así como alimentarse de todo hecho, situación y circunstancia que lo rodea. Son muchos los factores que influyen en la toma de decisiones y es un departamento que tiene que estar en constante comunicación con el resto de equipos, con lo cual, sí que considero que nuestra labor debería ir más allá de nuestro departamento en particular.

—Por vuestra ubicación, tan cercana al aeropuerto, estáis rodeados de hoteles de grandes cadenas. ¿Cómo afectan sus políticas de precios a un hotel como el vuestro y de qué formas solventáis esta competencia?

—Como bien dices, estamos rodeados de hoteles con gran prestigio internacional, aportando gran parte de la plaza hotelera en la zona, y no solo por su proximidad al aeropuerto, sino también a Ifema y al estado Wanda Metropolitano, lo que supone una gran demanda que en ocasiones no podemos abarcar solo con los hoteles de alrededor.

Cada hotel tiene sus estrategias y capacidades. En el Hotel Nuevo Boston nos centramos sobre todo en el cliente de negocios que, fiel a nuestro producto, nos respalda año tras año, centrando gran parte de nuestras políticas en ellos.

Los precios de estos hoteles, afectan, por supuesto, pero no nos centramos en su estrategia, ya que son hoteles con distintas capacidades, con productos y ofertas diferentes. Ahí no podemos compararnos. Aun así, nos tenemos en cuenta,, ya que es necesario para un buen estudio de mercado, pero dejarnos llevar por estrategias de gigantes como los hoteles que nos rodean no sería un buen planteamiento para un hotel como el nuestro.

—Con tantas reservas de última hora, cancelaciones gratuitas… ¿es posible llevar a cabo una buena estrategia de forecasting?

—En nuestro caso en particular sí. Gracias a los datos de los que hablábamos antes, podemos adelantarnos y prever qué reservas (individuales) son susceptibles de cancelación. Nosotros no apostamos por tarifas no reembolsables por estar en una zona delicada como es un aeropuerto, donde hay retrasos, cancelaciones, cambios….

Solo optamos por este tipo de políticas en fechas muy sensibles. Las reservas con mucha antelación, que tienen previsión de cancelación, se venderán después a un precio superior, por tratarse, precisamente, de reservas de última hora. Con este hecho ya contamos en nuestro estudio previo a la hora de fijar la estrategia.

—Y ya por último, ¿es posible sobrevivir sin una correcta planificación de Revenue Management teniendo en cuenta las características actuales del canal de distribución online?

—Sin una buena planificación del revenue no. Para ello es necesario tener una buena página web y motor de reservas, ya que por mucha estrategia que sigamos, sin una buena base no hay nada que hacer. En este caso, los canales de distribución están en constante evolución, pero nosotros también.

Para ello es necesario innovar constantemente y marcar diferencias, facilitando el uso además de programas de fidelización para atraer a un cliente cada vez más saturado por promociones, ofertas… de diferentes medios y que buscan cada vez más la sencillez y la transparencia en los precios.

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