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La digitalización de las tareas de back office del hotel, sin necesidad de grandes inversiones, aporta un gran valor con retornos tangibles en reducción de tiempos y optimización de procesos, que redundan a su vez en un buen estado de salud del hotel y permiten reducir los costes de explotación. Gracias a ello, el personal puede dedicar más tiempo a atender al cliente en lugar de a los procesos que aportan poco valor redundando en una mejor percepción y satisfacción del cliente.
En ese sentido Meliá Hotels International ha llevado a cabo una clara apuesta por la transformación digital con programas como la digitalización de las tareas de mantenimiento, entre otros.
Para hablarnos de la digitalización llevada a cabo desde el área técnica a nivel corporativo dentro de MHI, entrevistamos a Ingrid de la Fuente y a Diego Víu de Global Technical Services, en relación con el proyecto de implantación de la herramienta digital EISI HOTEL desarrollada por la empresa especializada en transformación digital EISI SOFT.
Este departamento de Global Technical Services es uno de los pilares estratégicos dentro de los ámbitos técnicos de Meliá. En resumen, se encarga de la estandarización de las actividades, materiales y servicios de carácter técnico relacionados con el mantenimiento. También es el órgano encargado de definir y conducir la estrategia de sostenibilidad de la compañía, tocando tanto la gestión energética, la gestión de los recursos o la gestión medioambiental. Todo ello a nivel global.
Sobre el Proyecto
¿Cómo contribuís desde vuestro departamento a implementar la estrategia de digitalización que está llevando Meliá a cabo?
Monitorizando y gestionando el 100% de todas las operaciones en las que esté implicado el área de mantenimiento. Actualmente, podemos decir que, en mantenimiento correctivo, preventivo y la recogida de información en materia de sostenibilidad la tenemos digitalizada al 95%.
¿Cuándo surge la idea de impulsar la digitalización en el área de mantenimiento y con qué motivo?
La digitalización de este área siempre fue una asignatura pendiente. Podríamos decir que el momento idóneo fue cuando tecnología y conocimiento fueron cogidos de la misma mano. La que empezó siendo una startup mallorquina EISI SOFT, mediante su equipo de consultores especializados del sector, y su herramienta EISI HOTEL jugaron un papel muy importante, ya que desde el primer día hablaban el mismo idioma que nosotros.
Han sabido entender la realidad y la necesidad de los hoteles, así como la visión desde las distintas figuras corporativas, haciendo posible que cada pequeño paso que hiciéramos en la digitalización de una de las áreas fuera un éxito rotundo.
Hitos sobre productividad y eficiencia
En la primera edición de ITH Innovation Summit del 2018 dieron a conocer el proyecto llevado a cabo junto a EISI SOFT. ¿Cómo ha evolucionado desde entonces y cuáles son las perspectivas para este año?
La evolución es clara y tangible e incluso a día de hoy se han mejorado los números presentados.
Por poner un ejemplo diferente, Gran Meliá Don Pepe ha optimizado sus revisiones preventivas de mantenimiento manteniendo unos ratios de respuesta a cliente excepcionales. Se ha reducido de 11 horas promedio a algo más de siete, suponiendo una reducción del 36%. Esto ha supuesto mejorar la anticipación de los equipos y evitar la percepción de molestias e incidencias por nuestros clientes.
El hecho de tener digitalizada la operativa de los hoteles y disponer de datos para poder analizar la evolución de las distintas áreas de gestión nos facilita mucho la toma de decisiones. Esto nos ha permitido percatarnos de la importancia que tiene no solo el dato en sí, sino de la calidad del mismo.
La perspectiva para este año se basa en que el hotel disponga de datos fiables que nos puedan ayudar a detectar de puntos de mejora.
Un tema relevante en la operativa hotelera suelen ser el tiempo de resolución de incidencias y la optimización del tiempo de los empleados. ¿Cómo y cuánto se ha mejorado en este aspecto?
Gracias a la digitalización se han conseguido optimizar los procesos de forma satisfactoria. El personal del hotel dispone de un dispositivo móvil en el que recibe alertas y notificaciones en tiempo real y donde toda la comunicación se realiza de forma centralizada desde la aplicación EISI HOTEL. Esta dinámica, independientemente del departamento de origen, permite la fluidez de la información y el registro de datos. Con ello también se evitan errores de trascripción y de mediciones erróneas, ya que la aplicación te advierte de datos introducidos que puedan ser incorrectos como es el caso del registro (consumos energéticos, agua, parámetros del agua de las piscinas, etc.)
Por otra parte, según el estudio de los datos extraídos y analizados de la plataforma, se concluyó un ahorro promedio de hasta un 80% en el tiempo de resolución de incidencias.
Hablando de cifras, la digitalización nos permite medir, para así poder aplicar un ciclo de mejora continua: medir-analizar-actuar y volver a medir. Por ejemplo, podemos saber el número de incidencias gestionadas, el tiempo de resolución de las mismas, las incidencias más repetidas y en base a ello tomar decisiones.
En ese sentido, hasta la fecha, se han gestionado más de 1.850.000 incidencias (órdenes de trabajo) en los hoteles de la compañía en los que ha sido implantado EISI HOTEL. Asimismo, en materia preventiva se han llevado a cabo más de 350.000 acciones preventivas en total.
¿En materia preventiva, creéis que la digitalización os ha permitido una mejora en el producto de vuestros hoteles?
A día de hoy todavía es temprano como para afirmar una mejora tangible a nivel de producto. Lo que sí podemos asegurar es que la digitalización del mantenimiento técnico–legal nos ha ayudado a tener en tiempo real un acceso a la información para agilizar el proceso de auditoría interna en materia de cumplimiento normativo. Mediante la plataforma implantada tenemos acceso a todos los niveles para poder velar, día a día, por el compliance en todos nuestros hoteles.
Además, la herramienta nos ha permitido crear unos estándares de actuaciones, que internamente llamamos “Masters corporativos de compliance”, que mediante nuestro nivel de usuario corporativo nos permite propagarlo a todos los hoteles, asegurando así que todos ejecutan las actuaciones marcadas. Con ello, hemos conseguido una gran agilidad a la hora de realizar actualizaciones de dichos “Masters corporativos”, que puedan venir marcadas bien por actualizaciones de distintas legislaciones o bien por actualizaciones de protocolos internos.
Hitos sobre sostenibilidad, reducción de consumos y emisiones
Meliá ha sido galardonada por RobecoSAM CSA como Gold Class, es decir, como la empresa más sostenible del mundo en el sector. ¿Cuáles son los hitos más relevantes en materia medioambiental desde global technical services?
Como bien señaláis, uno de los grandes hitos recientemente alcanzados por la compañía y que avalan su reputación internacional ha sido su inclusión en el Anuario de Sostenibilidad 2019 de RobecoSAM, la agencia de inversión sostenible que elabora el Dow Jones Sustainability Index, que sitúa a Meliá como la compañía hotelera más sostenible del mundo, con el reconocimiento de Gold Class.
Desde Global Technical Services estamos trabajando para ser líderes en el sector en la lucha contra el cambio climático a través de las siguientes líneas:
- Análisis de ratios de consumos de energía, tanto en coste como en consumo, emisiones de CO2 y consumo de agua. Para ello mensualmente se analizan diferentes ratios de los hoteles de la compañía con la finalidad de detectar desviaciones debidas a incidencia o posibles puntos de mejora
- Contratación de energía eléctrica de origen renovable: Actualmente todos los hoteles de España, Italia, Reino Unido, Alemania y Francia tienen contratada energía eléctrica verde. Nuestro objetivo es que en el 2020 el 70% del consumo de energía eléctrica provenga de esta fuente
- Gestión de residuos: Estamos trabajando sobre todo en la eliminación del plástico de un solo uso, en la medición de los residuos que se generan en nuestros hoteles y en proyectos de economía circular apostando siempre por la recogida selectiva y las buenas prácticas
- Estandarización de productos y equipos eficientes: En Meliá ya se asumió desde hace unos años como elementos críticos la eficiencia energética y criterios sostenibles a la hora de estandarizar un producto o un equipo. Estos criterios se integran en todas las reformas o rehabilitaciones que ejecuta la compañía anualmente.
- Concienciación y sensibilización: Estamos convencidos que no se puede mejorar lo que no se conoce, es por ello que hacemos formaciones, impulsamos concursos, acciones medioambientales y jornadas de concienciación entre empleados e intentamos impulsar conductas responsables, como la movilidad sostenible entre todos nuestros Por otra parte, estamos convencidos de que la sensibilización de los más pequeños es fundamental para construir un mundo mejor, ya que son el futuro, y tenemos la suerte que por nuestros hoteles pasan miles de niños, es por ello que estamos trabajando con el departamento de animación en actividades para formar y sensibilizar a través de los Kids Club.
Por otra parte, nuestros objetivos medioambientales están alineados con compromisos mundiales como los Objetivos de Desarrollo Sostenible o la COP21. Por ejemplo, nuestro objetivo de reducción de emisiones cumple con lo acordado en la cumbre de París, COP21, donde se estableció que se debía realizar un esfuerzo para no aumentar la temperatura del planeta más de 1,5ºC. Nuestro objetivo está en línea con esta premisa.
¿Cómo ayuda la implantación de EISI HOTEL en materia sostenible?
La digitalización de manera directa conlleva la eliminación total del papel. Teniendo en cuenta que ya disponemos del 95% de la operativa de mantenimiento digitalizada, de manera directa hemos dejado de usar cerca de 5 kilos de papel por hotel al año. Teniendo en cuenta que el proyecto de digitalización lo tenemos implantado en más de 180 hoteles, estimamos una reducción de más de 900 kilos de papel al año.
Además, la herramienta nos ha permitido disponer de un centro receptor de datos para poder monitorizar, analizar y mejorar cualquier actuación relacionada con la gestión de residuos y eficiencia energética.
Un punto muy importante también a tener en cuenta es que la implantación de EISI HOTEL nos ha ayudado a poder empoderar al personal del hotel aportando las herramientas y el conocimiento necesario para la detección de posibles desviaciones en tiempo real.
¿Cuáles son los próximos pasos y como veis el futuro de la digitalización en vuestro ámbito?
En estos momentos el dato es el nuevo petróleo de las organizaciones. La posesión de un histórico fiable del comportamiento y performance de nuestras actividades, conjuntamente con la tecnología disponible, permite un análisis de aspectos y relaciones que hasta la fecha habría sido impensable.
Nuestra visión es la de poder trabajar un big data de la operativa de los hoteles y relacionarlo con materias de importancia clave para la hostelería y el ámbito inmobiliario. ¿Qué necesidades de inversión tienen nuestros hoteles? ¿En qué estado de su vida útil se encuentra? ¿Qué relaciona al mantenimiento con la reputación ante nuestros clientes? ¿Qué medidas han sido más efectivas de cara a la satisfacción del cliente? ¿Cuáles son nuestras Best Practices? ¿Qué prácticas no han tenido el resultado deseado?
Todo ello basado en la evidencia.
