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TecnoHotel | Miercoles 11 de Diciembre, 2019

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«Los beneficios de la IA van mucho más allá de la automatización»

carmen m. martín hotelequia

Hotelequia es una empresa que presta servicios de consultoría e implantación de proyectos tecnológicos en los sectores turístico y hotelero. En un principio fue un proyecto de Intelequia Software Solutions, pero hace un año nació Hotelequia impulsada por la creciente demanda de los hoteleros.

Vivimos momentos muy importantes para el turismo. Llegan nuevos retos, nuevos perfiles, una nueva concepción del espacio-hotel, el aumento del turismo de negocios, etc. Y es muy importante disponer de información, para adaptar la oferta. Hotelequia surge para dar respuesta a estas inquietudes.

—El producto estrella de Hotelequia es su ‘smart agent’, es decir, un asistente virtual que funciona mediante inteligencia artificial. ¿Cuáles son sus principales características y en qué canales está disponible?

—La solución ofrece la experiencia más completa de inteligencia artificial (IA), capaz de conectar el cerebro de nuestro hotel con dispositivos inteligentes: smartphones, SmartSpeakers, SmartTVs, domótica, dispositivos IOT y otros que irán saliendo. Todo esto con la visión de una recogida de datos centralizada para su posterior procesamiento y estudio. El asistente virtual está disponible mediante un chatbot en plataformas conversacionales como Facebook Messenger, Telegram, Skype y, próximamente, en WhatsApp.

—¿Qué ventajas tiene para el huésped?

— La interacción con el asistente virtual mediante chatbot permite al huésped conocer los servicios del hotel, recibir consejos sobre el destino, consultar tarifas y hasta reservar una habitación; y todo esto chateando en plataformas conversacionales conocidas y con las que ya están familiarizados. Toda esta tecnología ya está en nuestros hogares, por lo que es lógico que cuando lleguemos a un establecimiento esperemos encontrar las mismas (o más) facilidades.

Es un servicio que permite conectar con el cliente antes, durante y después de la estancia. Antes, mediante chatbot, para mostrarle los servicios del hotel y las particularidades del destino, chateando en plataformas conversacionales conocidas, como comentaba anteriormente.

Durante, mediante interfaces de voz como los altavoces inteligentes y/o SmartTV en las habitaciones, para hacer preguntas sobre restaurantes, spa, etc., y, por supuesto, interactuar con la domótica de la habitación y, lo más importante, darnos feedback durante su estancia.

Y después, el visitante permanece en contacto con el hotel al tenerlo entre sus contactos, siempre que la comunicación no sea intrusiva ni pesada. Es complicado que nos quiten como contacto, por lo que es más efectivo que cualquier aplicación móvil. Esto permite al huésped siempre estar al tanto de las ofertas directas del hotel e, incluso, llegar a reservar para su próxima visita.

—Los gerentes de hoteles independientes o pequeñas cadenas pensarán que este producto está a años luz del servicio que hoy brindan a sus huéspedes. Sin embargo, ¿está pensado para todo tipo de hoteles?

—La verdad es que es mucho más asumible que lo que parece. La tecnología está cada vez más democratizada y, por lo tanto, al alcance de todos. De hecho, son estos hoteles independientes o pequeñas cadenas, las que más pueden verse beneficiados por la optimización de recursos que permite.

Siguiendo en línea con nuestra visión de llevar la transformación digital al sector de una forma responsable, siempre recomendamos que un proyecto de este tipo se implemente en fases. Hay que empezar por lo más fácil y eficaz: el chatbot incrustado en nuestra web, para que el cliente lo tenga como contacto en su smartphone y así empezar con la interacción, ofreciendo información, servicios, etc.

Luego conectarlo con otros dispositivos inteligentes como los altavoces tipo Alexa e interfaces visuales como SmartTV. En una segunda fase, podemos ir pensando en la automatización de procesos y en la domótica con conexión a nuestro asistente virtual.

Las ventajas para el hotel son claras:

  • Favorece el aumento de ingresos por turista al ser capaz de ofrecer alternativas y una experiencia única.
  • Fidelización de nuestros clientes y feedback de satisfacción al momento.
  • Un canal más de recopilación y análisis de datos.
  • Servicios de terceros y, por lo tanto, aumento de la oferta.
  • Incremento de ventas (directas /internas).
  • Disminución del abandono en proceso de reservas y ayuda al aumento de la tasa de conversión.
  • Avisos directos a determinados departamentos, reduciendo la carga de trabajo de la recepción, que siempre suele estar sobrecargada.
  • Control y gestión de consumos (cuando la IA se combina con la domótica).
  • La recopilación de datos a través de los sensores puede servir para varios fines: ahorro energético en luz, aire, información de las zonas más transitadas del hotel, saber en un momento determinado el número de personas que hay en la piscina, información sobre los aseos en zonas comunes y un sinfín de cosas más.
  • Predicciones de consumo energético. Por ejemplo, en el estudio de tarifas de la luz, la IA puede llegar a predecir qué días/horas, etc. es más caro el suministro de luz habitual y conectarse directamente a otra fuente de energía alternativa.

—Habrá también quien piense que con herramientas como esta se rompe el trato cercano y humano que espera el cliente. ¿Está de acuerdo?

—En ningún momento la inteligencia artificial viene a sustituir al ser humano. No hay que centrar ni fomentar esta idea. Los beneficios de la IA van más allá de la automatización. Y en este sector en concreto, el trato humano es fundamental.

La inteligencia artificial está contribuyendo a que los puestos de trabajo se transformen, pero en mi opinión si disponemos de herramientas que nos liberen de los trabajos tediosos y repetitivos, podemos desarrollar más nuestro ingenio e imaginación y sin duda esto significara un avance en todos los ámbitos.

En cualquier caso, debemos ser conscientes de que la transformación digital de la que hablamos viene impulsada por la transformación cultural en la que estamos. Los perfiles de los visitantes cambian y el concepto de espacio-hotel también.

—¿Cómo puede ayudar un asistente virtual a impulsar la personalización? ¿Cómo se recogen y analizan todos los datos de los huéspedes?

—Como bien dices, la potencia de la solución está en una recogida de datos centralizada, para su posterior estudio. Y no solo ‘in room’, también en la parte industrial. Con la creciente evolución tecnológica, la potencia de la computación en la nube y la programación perimetral o Edge computing (programación en cada uno de los dispositivos IOT), se han incrementado los canales de recogida de estos datos. Y esto es fundamental para que el asistente virtual, la IA del hotel, alcance su máximo potencial.

Sobra decir que toda esta recogida de datos debe hacerse de forma responsable y cumpliendo con la protección de datos y la seguridad de estos. Debemos generar confianza en este sentido. Por tanto, podemos adelantarnos a las necesidades del huésped estudiando debidamente los datos recogidos en sus interacciones con la domótica, el estado (encendido/apagado) de los altavoces y las conversaciones con el chatbot.

Podemos estudiar así sus preferencias. Esto es posible a través de programas de inteligencia artificial que, partiendo de los datos de entrada, son capaces de hacer una predicción de salida en base a la experiencia (histórico), que el entrenador le ha dado.

—Un hotel independiente no puede ofrecer muchos servicios al huésped, pero sí asociarse con terceros para ampliar esta oferta. ¿Tienen cabida estos servicios en la aplicación de Hotelequia?

—La solución que ofrece Hotelequia se basa en la visión, no solo de un hotel y habitación inteligente, sino también de un destino inteligente, de aquí que la solución contemple la conexión entre los diferentes escenarios.

La habitación, el hotel y el destino: Smart Room, Smart Hotel, Smart Destination. El huésped podrá consultar horarios, tiempo, conectar con servicios de terceros e incluso conectar con otros asistentes virtuales del destino, como ya hacemos con GOIO asistente virtual de Turismo de Tenerife.

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