El mundo está afrontando una transformación tecnológica, social y económica. Así comenzó Rocío Abella, Socio Turismo de Deloitte Digital su ponencia en la sala del congreso de TecnoHotel Forum que patrocinaba su compañía.
¿Por qué hablamos de transformación digital?
“Porque todavía nos queda mucho por descubrir”. Es verdad que el big data o la inteligencia artificial están cada vez más presentes en nuestras compañías, “pero todavía nos queda saber cómo van a irrumpir en nuestras vidas y empresas otras como el 3D o los vehículos eléctricos”. Por ejemplo, hay hoteles más avanzados como Marriott, que gracias a una joint venture con Alibaba ha logrado reducir el tiempo de espera del cliente durante el check-in gracias al reconocimiento facial.
Asimismo, “hablamos de transformación digital porque siguen apareciendo nuevos modelos de negocio que están cambiando las reglas establecidas”, afirma Rocío. WhatsApp es la mayor empresa de comunicaciones sin tener ninguna infraestructura de telecomunicaciones; Uber una de las más grandes sin tener siquiera un coche. “Este tipo de compañías está rompiendo las reglas y están estableciendo unas nuevas: proveer mejor experiencia al cliente y son más eficientes”.
Por último, también cambian las personas y los clientes. “Tenemos muchos tipos de clientes con necesidades muy distintas, y como hoteleros tenemos que satisfacerlos”, señala Abella. A estos nuevos clientes les gusta compartir en redes lo que hacen, son healthy & fit y son foodies, “es decir, ya no quieren las lentejas en puchero, sino en una copa con nitrógeno”.
Además, es un cliente que lo sabe todo, porque cada vez que duda hace una consulta. “Estamos rodeados de apartaos tecnológicos que nos facilitan la vida”, remarcaba Rocío. A esto, se suma que el cliente está más concienciado con el medio ambiente y con la sociedad, “por eso busca experiencias, busca sentir”.
¿Busca un hotel tecnológico?
Rocío Abella afirmó que este cliente no busca un hotel digital. “Ser digital es una era, algo que incluso estudiaremos en el futuro, que ha transformado la experiencia y las expectativas de nuestros clientes. Por eso, digital no es un fin, es un medio”.
Esto obliga a las empresas a adaptarse a lo que piden sus clientes. Pero, ¿están preparadas? “Lo que hay que hacer es empezar a caminar”, añade Abella. Existe un caos (blockchain, IoT, big data…) al que tenemos que poner orden y ver qué me viene bien y qué no. “Ese proceso es el que entendemos por transformación digital y es diferente en cada uno de los casos”, añade.
Hay hoteles que ya han empezado a poner solución a ese caos. Por ejemplo, Marriott, en asociación con Samsung y Legrand, está implantando la habitación del futuro con dispositivos totalmente conectados. La clave de esta tecnologización pasa por ser ágiles e invertir. «Si no invertimos ni podemos medios para ello, de poco servirá».
En definitiva, hay que afrontar estos procesos de transformación digital, “ya sea porque queremos aumentar ingresos, mejorar la eficiencia y los costes, estar más cerca de nuestros clientes o de nuestros empleados o mejorar la experiencia”, resume Abella.
Pero también avisa: “Si no queremos hacer nada de esto, mejor no hagamos nada”. Y recordó que una empresa anticuada con nueva tecnología, no es más que una empresa anticuada y cara. Si bien recordó que en la era digital, “lo más prudente es atreverse”.
