Reconozcamos que, a lo largo de los últimos años, el trending topic de cualquier foro hotelero que se precie, ha contado en su programa con acalorados debates sobre cómo incrementar las ventas directas, en detrimento del resto de los canales, así como sobre cuáles son las herramientas adecuadas para controlar las disparidades.
Mientras tanto, los teléfonos de las centrales de reservas y de las recepciones no han parado de sonar. No en vano, el sector del Contact Center facturó en España 1.606 millones de euros en 2017, cifras que representan un crecimiento del 3,14%, según el estudio realizado por la Asociación CEX.
En muchas ocasiones, parece que obviamos el hecho que el canal voz se ha convertido en un auténtico servicio de experiencia del cliente, con un gran protagonismo en el peso del share de la distribución. De hecho, hay grupos hoteleros para los que sus centrales de reservas representan más del 25% del performance.
Beneficios del Contact Center en la distribución de habitaciones
- Precio medio más alto y mayor conversión que el resto de los canales: cuando un cliente decide llamar a un contact center, su predisposición a la compra es muy elevada y con una estrategia adecuada de upselling también resultará más sencillo incrementar el ADR de la reserva de lo que lo es a través de otros canales.
- Canal opaco: esta característica de los contact center suprime las barreras de cara a la implementación de acciones propias y concretas de Revenue Management, como palancas de confirmación, cierre, upgrades exclusivos, etc.
- Sube la conversión de tu web: la publicación de un teléfono de información y reservas otorga al cliente la percepción de disponer de una atención máxima por parte de la marca, lo que se traduce en un aumento de su grado de confianza y le empuja amigablemente hacia la reserva final, también a través de tu página web.
- Feedback: durante una jornada de trabajo, son miles las interacciones entre clientes y agentes, innumerables las experiencias que comparten entre ellos: fallos en la descripción de los contenidos, disparidades de precio, bugs técnicos, etc. Información extraordinariamente valiosa, datos que ya es posible poder recopilar, ordenar y trazar, para poner solución a esos posibles gaps que, sin saberlo, estaban bajando nuestros datos de performance.
- Fidelización: la experiencia del cliente comienza con la primera palabra del agente que le atiende, con su voz. Es el pistoletazo de salida de un proceso de fidelización que puede reforzarse fácilmente con campañas salientes de refuerzo, como las llamadas pre-estancia, las de recuperación de cancelaciones o las de seguimiento anual. Todas ellas le harán sentir especial antes, durante y después de su estancia.
Customer Experience Center
El secreto del éxito es fácil de explicar: los mal denominados contact center o call center han dado paso a auténticos Customer Experience Center.
Con un servicio 24/7 y la capacidad de interactuar con todos los canales (omnicanalidad), constituyen espacios virtuales en los que el cliente se siente más cómodo (teléfono, chat, web, correo electrónico, redes sociales, apps), completamente digitalizados, con la posibilidad de trazar el big data de cada interacción, con atención multilingüe y, lo más importante, profesionales con una gran polivalencia y experiencia que permiten resolver demandas complejas y auténticos gestores de feedback de las necesidades de nuestro cliente final.
En definitiva, el canal voz aporta una conversión más alta que cualquier OTA, con un precio medio de reserva superior al resto, a un coste de distribución más bajo.
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