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TecnoHotel | Domingo 20 de Octubre, 2019

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Sebastián Gómez: «El dato se ha convertido en el centro de la estrategia»

Sebastián Gómez: «El dato se ha convertido en el centro de la estrategia»

Mucho ha llovido desde que Noray lanzara su primera solución hotelera. Sin experiencia en el sector, esa tecnología sirvió a la compañía para conocer y posicionarse en el negocio. Hoy, las tecnologías han puesto al servicio del sector grandes posibilidades para hacer que esta industria sea cada día más sofisticada y apasionante.

Fruto de ello, la compañía desarrolló una nueva solución, Noray Htl, tomando como base a un gigante tecnológico como Microsoft, de quien se ha convertido en Gold Partner. Sebastián Gómez, director de Operaciones y socio de Noray, nos lo cuenta.

—Se podría decir que Noray Htl es el producto estrella de vuestra compañía, ¿cuáles son sus principales características?

Noray Htl es un PMS inteligente multidepartamental que, además, está certificado por Microsoft. Posee una construcción modular, lo que facilita al establecimiento hotelero o cadena el poder ir creciendo con la herramienta a medida que lo va necesitando.

Noray Htl es un sistema de gestión hotelero que sirve de base para avanzar a nivel de transformación digital en cualquier establecimiento hotelero o cadena. Es el centro y el corazón de la gestión tecnológica, y está preparado para conectar con otras soluciones líderes en el mercado, teniendo disponibilidad de conexión real actualmente con muchas de ellas, como Channel Managers o RMS. Una de sus principales características es que busca trabajar con un dato único, evitar las duplicidades y, por tanto, dar la seguridad y tranquilidad de que desde cualquier departamento se está trabajando con los mismos datos.

Con la garantía de un proveedor hotelero que este año está de aniversario por sus 40 primaveras, una cartera de clientes que supera las 2500 referencias y como Microsoft Gold Partner, Noray pone a disposición de sus clientes un producto seguro y potente avalado por una base tecnológica Microsoft que continuamente está introduciendo las últimas innovaciones disponibles. Algunas de esas innovaciones son, por ejemplo, herramientas de análisis como PowerBI de Noray Htl, donde se pueden analizar datos a través de cuadros de mando interactivos e informes asociados con poder de filtrado a tiempo real.

En resumen, con Noray Htl, y pensando en él como un Smart PMS, un concepto más moderno y actualizado de PMS, actualmente estamos trabajando en ayudar a nuestros clientes a tomar el control de sus negocios hoteleros con la ayuda de los propios datos que ya tienen disponibles en Noray Htl. El objetivo es que puedan crecer y mejorar de forma continua con la ayuda de la innovación apoyados por un proveedor de tecnología hotelera de confianza. Y sobre todo, que en definitiva, sientan que:

  • Están maximizando sus beneficios y minimizando el gasto
  • Están tranquilos, satisfechos, y con la seguridad de tener en todo momento el control
  • Y por último, que tienen claro que están tomando las decisiones adecuadas y van en el camino correcto para seguir creciendo

—Este software de gestión también se puede tener en la nube. ¿Cómo afrontáis desde una empresa como Noray los problemas de ciberseguridad que están poniendo en jaque al sector hotelero? ¿Creéis que hay concienciación en el sector sobre este problema?

—Debemos darnos cuenta de que el sector hotelero está sustentado totalmente por la tecnología, pero que muchas veces los gestores al mando no tienen una consciencia real de su importancia, así como de sus fortalezas y debilidades, y por tanto, su nivel de seguridad no es tan elevado. Por tanto, uno de los problemas, es que tanto los gerentes, directivos como el personal del hotel no siempre está concienciado de la importancia de la ciberseguridad.

Desde Noray intentamos concienciar a nuestros clientes de la importancia de tener un sistema seguro, unas praxis adecuadas de todo el personal y proporcionarles la tecnología y sistemas de seguridad adecuados y debidamente certificados. Aunque la seguridad 100% no existe, hay que tener en cuenta que las empresas y particulares tenemos que levantar un muro de seguridad y los hackers sólo necesitan encontrar una pequeña grieta en ese muro para hacer mucho daño.

Hemos visto que la divulgación de esta problemática en eventos hoteleros ayuda mucho a ir evangelizando a los hoteleros al respecto, y en esa línea, hemos participado en eventos como HackHotel para apoyar que se siga avanzando en esta línea.

—A día de hoy, ¿con qué otras herramientas debe estar integrado hoy en día un PMS? ¿Cómo han evolucionado las funcionalidades de los PMS en los últimos años?

—Los PMS modernos debemos verlos como auténticos ERP de gestión integral 360º del negocio hotelero. No podemos quedarnos con el concepto del PMS tradicional de gestión de recepción y reservas. Como he comentado, el PMS se ha convertido en “la herramienta”, el corazón de toda la actividad hotelera. Y como eje central, debe de tener la mayor funcionalidad posible por sí mismo, pero también la capacidad que debe tener conectividad con todo un ecosistema de soluciones tecnológicas que giren a su alrededor: motor de reservas, RMS, channel managers, BI, CRM, herramientas de benchmarking, de reputación online, etc.

Además, un PMS moderno, en 2019, debe ir más allá, debe hablar de inteligencia, lo que nosotros hemos denominado como Smart PMS. Ya no vale con que metamos datos que nos sirvan para trabajar en nuestro día a día. Hay que salirse de la visión operativa y utilizar estos sistemas con una visión estratégica en mente, cogiendo como base el uso de los datos y la potencia que la AI nos da para ello.

—Los PMS, además de centralizar toda la actividad del hotel, tiene otra labor fundamental y es la de almacenar toda la información de los huéspedes. ¿Cómo podemos convertir ese big data en smart data y mejorar la experiencia de cliente?

—Precisamente ese fue el tema central de las ponencias que dimos en colaboración con el ITH en The Hotel Data Game en Sevilla, Ibiza y Alicante el año pasado: el dato se ha convertido en el centro de la estrategia comercial y de marketing, en oro para poder conseguir lo que nosotros denominamos “las 3 R” del Customer Experience: Repetición, Recomendación y Reputación.

Toda la información que tenemos y podemos incorporar en nuestro PMS debe ser la base que nos permita convertir datos en información y ésta en conocimiento para explotar dentro de nuestro departamento de Marketing con el objetivo de que el cliente tenga una experiencia más satisfactoria en nuestro establecimiento. Y la herramienta más adecuada para ello debe de ser el CRM. Pero por supuesto, un CRM hotelero que sea parte de nuestro PMS, no uno desconectado y que no tenga el potencial de filtrado y de información necesario para sorprender al cliente, para conseguir un “efecto WoW”.

Aunque he hablado del Departamento de Marketing, lo cierto es que el verdadero éxito de utilizar un CRM para trabajar nuestra estrategia de Customer Experience parte de que todo el establecimiento hotelero se involucre en ella, todo el personal del hotel, y de que de verdad se potencie el uso del CRM, pero también del resto del PMS, de una forma moderna: como una herramienta de gestión 360º de los clientes. Evidentemente también será clave en este punto la facilidad de análisis de la información y de automatización de determinadas acciones con el cliente, por lo que el uso de la AI, es clave en este momento para llegar a datos Smart.

—En la mesa de TecnoHotel Forum donde participasteis se habló mucho del nuevo cliente. Millennials, Generación Z… ¿cómo pensáis que deben los hoteles dirigirse a este nuevo perfil de cliente?

—Creo realmente que llegado el punto de avance tecnológico que existe actualmente debemos de permitir que los propios Millennials nos lo digan: pero principalmente a través de los datos. En cualquier estrategia de marketing es básico partir de un conocimiento del segmento, del público objetivo al que nos queremos dirigir, y esta no es una excepción. Pero necesitamos que ese conocimiento inicial se vea complementado por continuos tests A/B (determinar objetivamente, con datos, qué prefieren) en vivo en nuestro propio establecimiento. ¿El qué podemos estudiar e ir pivotando? Pues cosas tan cotidianas como nuestra oferta de ocio o nuestra propuesta gastronómica. Pero también podemos analizar objetivamente datos sobre lo que esperan de nosotros en nuestra web, nuestras redes sociales, etc.

En definitiva, creo firmemente que ya no vale pensar en una oferta genérica sostenida eternamente en el tiempo: hablamos de una generación que quiere las cosas sin errores, y que además, lo quiere ya. Los hoteles no pueden permitirse “esperar a verlas venir”, deben adelantarse, estar atentos a las tendencias y complementar su conocimiento con datos. Y no perder un solo dato que se consigue antes, durante y después de la estancia de un Millennial por no tener un sistema de gestión apto para ello, ya que podría significar la diferencia entre ganar o perder cuota de mercado.

—¿Hacia dónde pensáis que va a evolucionar el sector en los próximos años y cuáles son los principales objetivos de Noray a corto y medio plazo?

—En Noray pensamos que tenemos que tener la vista puesta en cuatro pilares básicos para estos próximos años: los pilares que moverán el sector hotelero a corto plazo y, por tanto, los pilares de trabajo que tenemos que considerar a nivel de conocimiento y producto en Noray Htl para poder aportar valor a nuestros clientes:

  1. PMS next-generation: Lleva consigo la optimización de las operaciones internas, satisfacción del cliente y de los empleados. Una optimización de las operaciones de toda la organización conduce a una mayor eficacia del personal, dedicando menos tiempo a actividades que no aportan valor y dirigiéndola a la relación con el huésped, la cual se reflejará en su satisfacción consiguiendo las 3 R. También con una mejor integración en el sistema del datos, lo que influirá en mejoras en todas las áreas, como en revenue.
  2. Análisis de datos, Business Intelligence: Acceso rápido a una información veraz y en tiempo real que permita la toma de decisiones oportuna e inteligente: nuestro sistema analizará y decidirá por nosotros.
  3. Personalización de calidad dirigida al huésped: Calidad-precio del servicio y experiencias ultra-personalizadas como eje de diferenciación competitiva en el sector hotelero
  4. Inteligencia Artificial: Aunque en los anteriores tres pilares el motor es la AI, consideramos que la democratización de esta tecnología traerá consigo muchos otros desafíos, y en esta línea, debemos de estar alineados con: a) las nuevas necesidades que surjan en el sector hotelero y b) el gran impulso tecnológico y de innovación que está marcando Microsoft en este punto.
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