Generar engagement a través de las redes sociales ha sido, en los últimos años, el gran mantra de los profesionales del marketing digital. Y tratar de captar la atención de los clientes y entablar una relación con ellos siempre ha sido un objetivo del sector hotelero.
Como indica Alessandro Inversini en el blog de la escuela EHL de Lausanne, varios negocios han conseguido de forma exitosa entablar este tipo de relación con sus clientes. Por ejemplo, en 2009, MySwitzerland lanzó una serie de campañas donde los personajes ficticios Sebi y Paul estaban dispuestos a hablar siempre con los posibles viajeros. Esto fue el inicio de una estrategia que llevó a la Junta Nacional de Turismo de Suiza a desarrollar una serie de campañas de participación activa en redes sociales.
En cuanto al sector hotelero, Inversini pone el ejemplo de Art Series Hotel Group, una cadena que apostó por hacer reviews de sus clientes y no al revés. Los comentarios se publicaron online y los huéspedes, tanto pasados como futuros, interactuaron de forma activa con la marca.
Ambas campañas fueron muy exitosas y crearon imagen de marca, estimulando así el engagement y el boca a boca digital. Pero aunque hay ejemplos buenos como estos, no siempre funcionan. Es más, la mayoría de las campañas diseñadas para interactuar con los clientes no terminan con éxito. No generan conciencia de marca y en la mayoría de los casos no aportan beneficios comerciales para las empresas que invierten en redes sociales.
Por eso, indican desde EHL, 14 años después de que las redes sociales ganaran popularidad, deberíamos exigir más a estas plataformas, usándolas de forma más estratégica.
La irrupción del Social Commerce
Hay que dar un paso más y superar la estrategia de Social Media para llegar a una de Social Commerce, un concepto que nos ayudaría a comprender mejor la evolución de la comunicación social a través de los medios digitales.
Desde Hootsuite, indican que el comercio social «es lo que sucede cuando los expertos en marketing toman lo mejor del comercio electrónico y lo combinan con las redes sociales».
Los compradores de hoy en día están recurriendo a Facebook, Instagram y Twitter para decidir qué comprar en línea. Las plataformas de redes sociales escriben en mayúscula esta tendencia al agregar nuevos botones de respuesta directa a publicidad como “comprar ahora”, que estimulan a los usuarios a pasar a la acción.
En definitiva, se trata de mejorar la experiencia de compra online a través de las redes sociales y facilitar la interacción social y el intercambio de experiencias. Esto permite crear valor y, a la vez, impulsar la decisión de compra, interceptando y apoyando las decisiones de los consumidores.
El papel que juega en el sector hotelero
Las redes sociales juegan un papel clave en el sector hospitality. De hecho, con más de 700 millones de reviews y 490 millones de visitantes mensuales en promedio, TripAdvisor es la comunidad de viajes más grande del mundo. Además, hoy en día los hoteles pueden asociarse con la plataforma a través de una serie de servicios de marketing, entre los que se encuentra la publicidad CPC, las ubicaciones patrocinadas y, sobre todo, la reserva instantánea.
Y es que los hoteles saben que los clientes confían en las reviews de otros viajeros para respaldar así su toma de decisiones. Por eso, han surgido nuevas estrategias que ayudan a impulsar la reserva directamente desde este tipo de plataformas sociales.
- Botones de comprar en redes: Una de las características más evidentes es el botón ‘comprar ahora’ que se encuentra en redes como Facebook, Twitter, Instagram o Pinterest.
- Publicaciones e stories que se pueden comprar: Instagram ya permite poner enlaces de compra en las stories. A su vez, los perfiles de empresa pueden etiquetar su contenido para ser comprado mediante botones. Aparece un icono encima de la publicación y el precio, lo que ayuda al usuario a acceder rápidamente a la web para poder, por ejemplo, reservar una habitación concreta.
- Plug-ins y apps: Mientras que algunas redes sociales están desarrollando sus propias herramientas de compra, también hay compañías externas tecnológicas que están lanzando sus propios plug-ins y aplicaciones para facilitar la reserva (como la aplicación Soldsie).
Dicho esto, los hoteleros deben desarrollar una estrategia completa de venta en los diferentes canales sociales, estimulando la participación y la reserva. Al final, estas publicaciones deben reflejar experiencias reales y auténticas, con el objetivo de generar conversiones.
En conclusión, ha llegado el momento de superar la estrategia en redes como escaparate del hotel y enfocarla en una verdadera herramienta para incitar y facilitar la reserva directa.
Imágenes cedidas: ENVATO
