Cada vez resulta más fácil imaginar un hotel sin recepción. Un hotel en el que el huésped llega, hace el check-in online y elige habitación desde el móvil. El principal objetivo, según hoteles como NH que ya están poniéndolo en marcha gracias a herramientas como Fastpass, es agilizar al máximo esas gestiones que tanto agobian a los viajeros.
Hace unos días, los directores de las principales cadenas y hoteles de la provincia de Alicante se dieron cita en Benidorm para analizar esta situación en una jornada organizada por la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH). El presidente de la AEDH, Manuel Vegas, fue el encargado de dar la bienvenida al evento, que apuntó la importancia de formarse permanentemente para afrontar los continuos y rápidos cambios que se producen en el sector turístico.
«En 10 años, el 96% de los recepcionistas habrá desaparecido»
El crítico de hoteles Fernando Gallardo se encargó de repasar los principales vectores que van a marcar la agenda de transformación hotelera entre 2020-2030. Uno de los aspectos más llamativos de las tendencias que apuntó el experto fue la incorporación a los hoteles de nuevas tecnologías como la realidad aumentada, realidad virtual, robots, machine learning, inteligencia artificial, chatbot o asistentes virtuales.
Pero también aseguró que la aceleración tecnológica y la inteligencia artificial son dos aspectos que van a marcar las tendencias en el ámbito turístico.
“Existen una serie de profesiones en el sector hotelero que están en serio peligro de extinción o, al menos, tenderán a reducirse”, señala el experto, que augura que el 96% de los recepcionistas, tal como los conocemos, desaparecerán en el plazo de 10 años y serán sustituidos por máquinas similares a las que encontramos en la zona de check-in de los aeropuertos. Es decir, “diremos adiós al mostrador de recepción tal como lo conocemos hoy”.
Robots, cada vez más presentes
En esta misma línea, el ponente sostiene que “en 2023 el 42% del transporte de comida y bebida en los hoteles va a estar automatizado y realizado por robots”, y que 16 de cada 100 directores de hotel no trabajarán en el sector y uno de cada tres cocineros de hotel se sustituirán por máquinas.
Otra de las cifras destacadas que ha facilitado Gallardo es que “el 80% de la plantilla del hotel estará formada por personal autónomo y no asalariados», una tendencia que se conoce como ‘human as a service’.
En definitiva, las recepciones de hotel están condenadas a desaparecer. Junto a la máquina del check-in, los huéspedes encontrarán un depósito donde recoger la tarjeta que abre su habitación o, directamente, abrirán su puerta con el móvil.
Sin embargo, ¿habrá reacción? Cada vez son más los huéspedes que rechazan tanta tecnologización y reclaman un trato más humano y personalizado en los hoteles. Por eso, la recepción, más que desaparecer, tiene que mutar.
En línea con esto, el recepcionista no tiene que ‘morir’, sino reconvertir su papel. El trato será mucho menos mecánico y sí mucho más personalizado. Aunque existan máquinas de check-in o este pueda hacerse a través del móvil, deberá haber personal del hotel en el lobby para facilitar al máximo la tarea o atender al viajero que así lo necesite.
Aportarán información, ofrecerán una bienvenida calurosa y se prestarán a satisfacer todas las necesidades que sea necesario. Pero ya no habrá un mostrador entre medias ni se realizará un proceso tan tedioso como el que todavía se realiza actualmente.
