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Inteligencia artificial, big data, 5G… Estos conceptos resonaban repetidamente durante la última edición del Mobile World Congress, que se celebró en Barcelona, como aspectos que revolucionarán la forma de relacionarnos y trabajar en nuestro futuro más cercano. Ante este escenario, es necesario reflexionar sobre la aplicación de estas nuevas tecnologías a la industria turística en general y, en el sector hotelero en particular.
De entrada, sabemos que la tecnología se está expandiendo por todos los rincones y, obviamente, el sector turístico también se ha contagiado por esta explosión de datos y más datos.
De hecho, en los últimos tiempos, Barcelona se está posicionando como uno de los ejes principales donde innovar y como uno de los referentes mundiales en cuanto a tecnología se refiere. Es plausible vaticinar una nueva revolución en el sentido tecnológico y, por qué no, deberíamos ser optimistas y creer que Barcelona puede ser la ciudad pionera en acometer dicho cambio.
Así como Londres y Bristol fueron referentes durante la revolución industrial en el siglo XVIII; así como Estados Unidos y Alemania vieron la oportunidad de innovar a través de nuevas fuentes de energía durante el siglo XX; o, así como Sillicon Valley fue capaz de captar y atraer el talento para acometer una revolución digital a principios del siglo XXI. ¿Por qué no puede Barcelona posicionarse como la nueva meca de la tecnología y la innovación? Los datos nos avalan pues somos una de las ciudades con más startups del viejo continente.
Es el momento de innovar en el sector hotelero
Todo esto no son más que indicadores que nos deben servir para estar atentos y, entender que ahora es el momento de innovar y de esta manera revolucionar el sector hotelero. Pese a que se nos considera un sector tradicionalmente poco receptivo al cambio y a las nuevas tecnologías, este es un punto que debe ser desmentido.
No hace tanto, los hoteles se gestionaban con un simple libro de huéspedes donde anotábamos las reservas, proponíamos precios fijos y nos publicitábamos a través del boca a boca. Pero hoy en día, el CRM es una herramienta indispensable para gestionar nuestros clientes. Del mismo modo, lo es un channel manager para actualizar nuestras tarifas y, ya es del todo habitual trabajar con estrategias de marketing particulares para captar nuevos clientes.
Los hoteles venimos trabajando sobre este nuevo cambio desde hace un tiempo atrás y ahora somos un foco de innovación con un potencial enorme. Simplemente es necesario analizar las necesidades y determinar la vía más adecuada para empezar.
El papel de los hoteles independientes
Si bien es cierto que las grandes cadenas tienen presupuestos importantes destinados a probar e innovar, los hoteles independientes o de cadenas medianas deben buscar el foco donde quieren propiciar su mejora. Atendiendo que sabemos que las nuevas generaciones viajan de diferentes maneras, debemos determinar a qué tipo de cliente vamos a querer llegar e ir tras ellos.
Los hoteles, tanto grandes, medianos como pequeños, tienen una infinidad de datos que se traduce en información primordial para ellos. Esos datos hay que saber analizarlos y traducirlos en acciones. En este sentido, ya existen empresas en el mercado que se dedican simplemente a analizar todos los datos que tiene el hotel y a saber interpretarlos.
Experiencias únicas: un valor diferencial
Los clientes de hoy en día buscan experiencias únicas y hacerlos sentir partícipes de algo nuevo e innovador ayudará a los pequeños hoteles a ser un referente y destacar. Es por ello por lo que apostar por pequeños proyectos puede ser un buen reclamo para atraer nuevos clientes.
Automatizar servicios antes del check-in, enfocado a clientes que quieren tenerlo todo contratado con antelación, experiencias inmersivas a través de imágenes dentro de las habitaciones, asistentes virtuales para esos clientes que prefieren no intervenir demasiado con recepción, dispositivos y gadgets para estar conectados desde cualquier sitio, convertir un smartphone en llave del hotel… Son solo algunos de los ejemplos de tecnología que se están comenzando a aplicar en algunos establecimientos.
Travel Innovation Hub
Desde el Gremi d’Hotels de Barcelona también fomentamos la innovación y, juntamente con la Mobile World Capital, tomamos la iniciativa y creamos el Travel Innovation Hub, una comunidad en el sector viajes y el turismo digital, que tiene como finalidad potenciar la innovación y el uso de las nuevas tecnologías en el sector. Dentro de este ‘hub’ todos tienen cabida, desde grandes cadenas, hasta hoteles independientes, pasando por startups innovadoras, como expertos del sector, para compartir conocimientos y crear sinergias entre todos.
Pero la palabra innovación no va siempre relacionada a tecnología. Innovar puede significar añadir o modificar procesos de gestión ya existentes que hayan quedado anticuados. Puede ser renovar espacios del hotel haciéndolos más atractivos. Ofrecer un menú adaptado a la demanda del cliente (vegetariano, vegano…). Puede ser implantar un sistema de ‘coaching’ para los empleados que les permita incrementar la satisfacción en su puesto de trabajo y, en consecuencia, translimitarla así a los clientes.
Y esto no es más que el principio porque el sector ya se está preparando para usar el big data, analizar sus datos y enfocarse a un cliente concreto. El sector ya se está preparando para crear experiencias inmersivas mediante la realidad virtual. El sector ya se está preparando para aplicar la inteligencia artificial para crear ‘smart rooms’. Y también se está preparando para conectarse a una red 5G y transmitir información 100 veces más rápido.
Dicho esto, y viendo las evoluciones del sector aprovecho para volver a ser optimista y lanzar al aire mi afirmación inicial: Barcelona puede ser la ciudad referente en esta revolución tecnológica que estamos viviendo.
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