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Solo el 27% de los CEOs del sector hotelero se encuentra confiado en el aumento de sus ingresos en el próximo año, ocho puntos porcentuales menos que la media total de los CEOs (35%), según el estudio «Hospitaliy and leisure trends 2019» elaborado por la consultora PriceWaterhouseCoopers (PwC). Aun así, el 45% de los CEOs del sector hostelero y de ocio consultados cree que la economía mundial va a mejorar en los próximos meses, frente al 40% de los CEOs del resto de sectores.
Para este informe, PwC ha entrevistado a 3.200 CEOs de más de 90 países. De estos, 51 eran del sector hospitality and leisure (H&L) y el 14% de ellos tenía a su cargo a más de 5.000 empleados. Más allá de este pesimismo en cuanto al aumento de ingresos, el informe de PwC desprende otras conclusiones interesantes.
El riesgo de la ‘comoditización’
Una de las tendencias que más está perjudicando a este sector es la pérdida de diferenciación entre los establecimientos hoteleros. Antes, los hoteles mantenían relaciones muy directas con los clientes. Sin embargo, cada vez es más frecuente que las reservas se realicen a través de terceros como Booking o TripAdvisor, en las que los hoteles solo se diferencian por el precio y las opiniones de otros viajeros.
Además, estas plataformas se llevan comisiones que van desde un 10 a un 15% de los ingresos de las grandes cadenas, y de un 18% a un 22% en el caso de hoteles independientes y cadenas más pequeñas.
Razones para la esperanza
A pesar de todo, estos negocios tienen que seguir peleando. Según la última Consumer Insights Survey, el 60% de los consumidores prefiere alojarse en un hotel de gama alta, que en alojamientos compartidos.
Para que esto siga siendo así, los establecimientos deben apostar por crear experiencias más personalizadas para sus clientes.
El trato personal, clave
Si pensamos en nuestras diez mejores experiencias en hoteles, es más que probable que una de ellas, si no más, esté relacionada con el buen trato del personal del hotel. Sin embargo, reunir un grupo de empleados motivado y orientado al cliente no es nada fácil. De hecho, un 63% de estos CEOs considera difícil la contratación de profesionales, especialmente, por la falta de empleados cualificados (47%).
Las empresas del sector deben conseguir que sus profesionales no vean la hostelería como una parada antes de conseguir un trabajo mejor pagado. Para evitar este problema, las compañías deberían aumentar los salarios de sus empleados y ofrecerles una formación integral.·
Aprovechar el potencial tecnológico
La tecnología puede ser clave para hacer más eficientes los procesos administrativos del sector y liberar empleados para que estos puedan dedicarle más tiempo al cliente.
¿Y la Inteligencia Artificial? Solo el 25% de los CEOs del sector espera que esta traiga cambios significativos para sus negocios en los próximos cinco años. Sin embargo, los sistemas de datos que incorporan IA pueden aplicarse a los sistemas CRM (Customer Relationship Management) y en último término, servirán para mejorar su experiencia.
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