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A día de hoy, el SMS continúa siendo el canal de comunicación más personal y el más instantáneo. Por lo tanto, tendría sentido que los proveedores de servicios personalizados, como los hoteles, utilizaran este tipo de comunicación para asegurarse de que sus clientes hayan pasado una estancia excelente. Sin embargo, esta no es la realidad, ya que la mayoría de los hoteles nunca interactúan con sus clientes por SMS.
En LoungeUp han desarrollado un estudio donde demuestran que los viajeros abren los SMS mucho más que cualquier otro tipo de servicio de mensajería, como puede ser el WhatsApp o el email.
Según cifras basadas en más de 4.000 mensajes SMS intercambiados en el contexto de la estancia, la tasa de apertura se situó en el 98,2%, cuatro veces más que la de los correos electrónicos. Además, el 82% de ellos se leen en los primeros cinco minutos desde su recepción.
Cuidado: intrusivo y costoso
A pesar de la efectividad de los SMS, no podemos obviar que es una herramienta de marketing intrusiva y costosa. Si no se configura de manera eficiente, puede ser contraproducente.
Pero si se utiliza correctamente, el SMS es una solución muy fácil de usar que puede mejorar radicalmente la calidad de la comunicación con los clientes en todas las etapas de su estancia.
«Con sus más de 25 años de existencia, es el canal más universalmente aceptado e instantáneo, incluso en comparación con Messenger, WhatsApp o WeChat», aseguran desde LoungeUp.
Dicho esto, el envío de SMS (como cualquier canal de comunicación) debe utilizarse de forma inteligente y prudente, con el único objetivo de aumentar el compromiso del cliente para mejorar la experiencia, en lugar de enviar spam con mensajes promocionales u ofertas impersonales.
«Hemos probado muchos escenarios y los resultados han demostrado que el número ideal de mensajes a enviar durante la estancia a un huésped es de 2,8 mensajes por cliente», añaden en su estudio.
Aun así, el número varía en función del tipo de hotel y de la duración de la estancia: una estancia de una noche solo requerirá un mensaje previo a la estancia y un mensaje de salida urgente, mientras que una estancia más larga requerirá mensajes específicos en función de los diferentes momentos del recorrido del cliente.
Una herramienta que llega a la mayoría
Si bien WhatsApp es la app de mensajería más utilizada en todo el mundo, los SMS siguen estando muy vigentes, pues al haber reducido considerablemente su uso, los usuarios consideran que por ahí solo se envían informaciones relevantes. Por eso, se considera que es un modo de comunicación más personal que comercial y como tal debe ser tratado.
Por ejemplo, digamos que sus clientes ya han recibido un correo electrónico con instrucciones y sugerencias para su próxima estadía. Un gerente no va a querer que reciban la misma información por SMS. Por lo tanto, es necesario un sistema que gestione la apertura del correo electrónico y que sólo envíe la comunicación por el canal de SMS si el correo electrónico no ha sido abierto.
Incluso sin una herramienta de relación con el cliente, los SMS deberían desempeñar un papel importante en nuestra estrategia de fidelización. Según GSMA Intelligence, a día de hoy, 5.000 millones de personas pueden enviar y recibir mensajes SMS. Por ejemplo, WhatsApp tiene alrededor de 1.500 millones de usuarios. Y es que el servicio SMS viene por defecto en todos los teléfonos móviles.
Los mensajes han de ser concretos. Por ejemplo, en el día de llegada, el hotel puede enviar la dirección del establecimiento y preguntar al cliente si tiene alguna solicitud especial. Esta simple pregunta del hotel sin solicitud del cliente genera una gran satisfacción en el cliente. De hecho, el 62% de las respuestas de los clientes a este mensaje muestran un estado mental positivo o incluso extremadamente positivo, el 35% son neutrales y solo el 2% son negativos.
Ejemplos de cómo utilizar el SMS
- El 86% de los mensajes SMS recibidos por los hoteles se refieren a la logística de llegada.
- El día antes de la llegada, es importante enviar más información sobre la estancia.
- Pregunta al huésped si tiene necesidades o peticiones especiales antes de llegar.
- Proporciona a tus clientes la clave Wi-Fi después de la facturación
- Informa a los huéspedes cuando la habitación esté lista
- Promueve esta comunicación bidireccional
- Ofrece un late check-out el día antes de la salida
- Resuelve cualquier problema antes de la salida
- Envía a tus clientes satisfechos de su estancia un código de descuento
Imágenes cedidas: Shutterstock.com
