Sitios de reviews como Google, Booking.com o TripAdvisor, así como las propias redes sociales, son herramientas que todos los viajeros utilizan cuando buscan hoteles donde hospedarse. De hecho, se han vuelto muy importantes a la hora de hacer una reserva, sobre todo porque algunas OTAs como Kayak, que no tenían reviews, han integrado las de otras plataformas como Booking.com o Agoda.
De hecho, se está llegando a un punto en que las estrellas del hotel importan menos que las reviews y la puntuación media que este tenga. Esto hace, a su vez, que pequeños y medianos hoteles puedan competir en igualdad de condiciones con las grandes cadenas de lujo. Al final, el cliente valora la tecnología, la comodidad y los servicios, pero también el trato al cliente, la cercanía y la experiencia vivida, ya no solo en el alojamiento, sino durante la reserva.
Pero, si encontramos una review negativa, ¿cómo debemos actuar? José Goméz, de e-marketingassociates.com, da una serie de consejos en eHotelier. Son los siguientes:
Responde pronto
Responder rápidamente demuestra al huésped que los canales están controlados, es decir, que al hotel le preocupan las opiniones de sus clientes. Además, cuanto antes respondamos, antes añadiremos una explicación o una disculpa a esa queja, algo que seguro ayudará a otros clientes.
Sé honesto
Puede ser que la crítica sea fruto de un malentendido. ¿Hay información en la web que aclare todo este tipo de dudas que pueden convertirse en quejas? Horarios de desayuno, de la piscina, del spa, del check-in y check-out… Si el problema tiene que ver con el trato recibido por parte de algún trabajador de su hotel, pida disculpas si es necesario.
Hable después con su empleado. Si confirma que la crítica es correcta, reconozca que existe un problema y que se está haciendo lo correcto por solucionarlo. Esto demuestra a los huéspedes que sus opiniones importan. Y recuerda siempre a tus empleados lo importante de ofrecer un servicio amigable.
Agradece la crítica
Si se confirma la crítica, no está de más dar las gracias al cliente por el comentario. Esto, a su vez, alentará a que ese huésped escriba también las cosas buenas que ha vivido en su hotel.
Ofrece otros incentivos
Siempre y cuando se demuestre que la queja del huésped es con fundamento (cuidado con los que van de ‘listillos’, si bien hay mecanismos de control), podemos pedirle información personal de contacto para enviar alguna recompensa vía email. Es mejor no hacerla pública para no incitar a otros huéspedes a dejar comentarios negativos si comprueban que podría tener recompensa.
Esto es, sigue los pasos anteriores para disculparte y aclarar lo acontecido. Aun así, si realmente crees que al cliente hay que compensarle de otra forma, comunícate con él y hazle una buena oferta y/o regalo.
Si seguimos todos estos pasos, los huéspedes se sentirán apreciados y podrán convertir una review negativa en una positiva. Por tanto, no hagas caso a esos que dicen que las críticas negativas hay que obviarlas. Sin duda, eso es lo peor que puedes hacer.
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