Si un árbol cae en un bosque y no hay nadie alrededor para escucharlo, ¿realmente podemos decir que hace algún ruido?
Es una pregunta que algunos filósofos han debatido durante mucho tiempo y creo que todos los hoteleros deberían hacérsela al poner su negocio en marcha. Si un hotel es espectacular, tiene las mejores instalaciones y está en un lugar realmente único, pero no está anunciado en ningún sitio y nadie lo conoce, ¿realmente puede llegar a tener éxito? A los ojos del viajero de hoy, la respuesta, probablemente, sea que no.
El poder de la diversificación
A lo largo de los años me he dado cuenta de que sí, efectivamente, las experiencias y emociones importan, pero hay otra cosa que también es esencial para triunfar: llegar hasta esos consumidores. Por muy bueno que sea el servicio de tu hotel, si nadie lo conoce, no servirá de nada. La diversificación es importante y aún más en un sector tan competitivo como este. El hotel que tenga sus habitaciones en más canales conseguirá llegar a más viajeros. Es un hecho, son cifras.
Curiosamente, el otro día me preguntaron, a raíz de la lista que hemos publicado sobre los 12 canales que más ingresos han generado para los hoteles en España el año pasado, si realmente era necesario conectarse a todos los canales de la lista.
Lo que yo puedo contestar a esta pregunta, y lo que contesté en ese momento, es que nada es necesario o imprescindible, pero para triunfar es necesario apostar y abrir la mente. Es cierto que el turismo nacional en España es uno de los grandes pilares de la industria, pero existe un porcentaje importantísimo de viajeros que vienen de otros países y no todos utilizan los canales en los que estamos acostumbrados nosotros a reservar.
El negocio del turista chino
Un ejemplo clarísimo de este caso son los turistas chinos. Muchos hoteleros no son conscientes, pero la mayor agencia de viajes online de toda China es Ctrip. En España, cada vez vemos más y más turistas provenientes de este país y muy pocos hoteleros conectados a este canal.
Solo para que conste añadiré una cosa que también le comenté el otro día al mismo hotelero que me preguntó, en Francia, de todos los turistas que viajan allí: el mayor porcentaje de ellos son chinos, lo que le da a los hoteles franceses una grandísima oportunidad para competir y triunfar. Y este año, por primera vez, Ctrip está entre los 12 principales canales de reserva que más ingresos genera para los hoteles en Francia.
¿Llegas a los huéspedes más adecuados?
Además, es importante no solo considerar de dónde vienen tus huéspedes perfectos, sino quiénes son y qué están buscando. ¿Quieres que tu hotel sea un alojamiento de lujo que comercializa para mochileros o un hostal para viajeros de alto nivel? ¿Dispones de instalaciones diseñadas para viajeros de negocios? Asegúrate de que estás atrayendo a los huéspedes más adecuados para tu propiedad, los que buscan exactamente lo que tú quieres ofrecer.
Soy consciente, porque también me lo dicen mucho, de que para algunos hoteleros es suficiente con estar presentes en uno o dos canales, que suelen ser, por un lado, una agencia de viajes online tipo Booking.com o Expedia y por otro, la web del hotel, o incluso el teléfono de la recepción.
No digo que no haya que utilizar esos canales, sino que si a esos canales les añadimos uno de los que utilizan los viajeros en Alemania, en China, en México, etc. que no tienen por qué ser los mismos, el abanico de posibilidades para atraer a más huéspedes se abre.
Pongamos un ejemplo que sea visual: si un hotel está presente en una agencia de viajes global, esa propiedad va a competir con miles de hoteles, mientras que si pone sus habitaciones también en un canal local, competirá únicamente con algunas decenas de hoteles y ahí es donde está la diferencia.
El arte de un buen escaparate
Ya que hablamos de competencia, quiero remarcar la importancia de la página web. Hoy en día, no solo se lucha por los huéspedes contra otros hoteles, sino contra otras ciudades o incluso países. Gracias a las infinitas posibilidades que hay para conocer el mundo, los viajeros ahora apuestan por los destinos, por lo desconocido, por lo que más les llama la atención.
Por eso es tan importante tener un buen escaparate de tu hotel. Una página web que atraiga al turista, que cuente con imágenes realistas y espectaculares del hotel, las habitaciones, los viajeros que llegan y se van, las instalaciones y el entorno.
Cuanto más puedan visualizar el viaje, más ganas tendrán de realizarlo. ¿Mi consejo? Utiliza la personalización y los detalles para captar al huésped y una vez que lo hayas conseguido, ofrece el mejor servicio posible para que vuelva y para que te recomiende.
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