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TecnoHotel | Lunes 18 de Noviembre, 2019

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La importancia de personalizar y crear conexiones personales

La importancia de personalizar y crear conexiones personales
Benoit Jolin, Expedia

¿Qué ha sido de la fidelidad a las marcas? Los clientes de hoy en día están acostumbrados a hacer búsquedas sobre los productos y sus precios, a leer comentarios y tomar decisiones de compra fundamentadas y con criterio.

Para atraer a los clientes en 2019, las empresas, especialmente en el sector turístico, deben adquirir un conocimiento profundo de lo que más valoran los clientes e intentar así satisfacer sus necesidades personales porque las experiencias tienen prioridad respecto a las posesiones en la búsqueda de la felicidad y la realización personal.

La personalización se ha convertido en la nueva forma de conseguir la satisfacción del cliente, y el aprendizaje automático es la clave del cambio en la industria hotelera que llevará esta experiencia mejorada para los huéspedes. La industria del turismo se está adentrado en una era de personalización tanto para el viajero como para el proveedor, en la que se aprovecha la alta tecnología para ofrecer experiencias de alta calidad.

Aceleración de la adopción de tecnología

Los cambios demográficos, impulsados por los millennials y la generación Z, seguirán acelerando la tendencia a la adopción de tecnología. Si los hoteles quieren atraer a estas generaciones, tendrán que utilizar la tecnología para ofrecer experiencias que se adapten a los viajeros jóvenes, cada vez más preparados y sofisticados.

Es evidente que los viajeros jóvenes tienen una forma completamente diferente de encarar los viajes respecto a las generaciones anteriores; desde la manera de reservar hasta los destinos, pasando por sus preferencias una vez en el lugar de vacaciones y en el alojamiento.

Para conseguir su fidelidad, las marcas tienen que escucharlos atentamente y ofrecerles las experiencias que esperan. El día de mañana, el éxito será de quienes consigan satisfacer las expectativas de estos nuevos huéspedes y, al mismo tiempo, sorprenderles con cosas diferentes.

El paso siguiente

Aunque la inteligencia artificial y el aprendizaje automático ya forman parte de la rutina en el trato con los huéspedes de hoteles (desde los chatbots hasta los pedidos del servicio de habitaciones), estas tecnologías también suponen una transformación desde el punto de vista de los proveedores, facilitando los procesos y proporcionando mejoras eficaces para los hoteles.

Del mismo modo que con el asistente de Google los hoteleros van a poder elegir el sexo, el acento y las características físicas de su concierge para disfrutar de una experiencia lo más familiar, cómoda y personal posible.

google personalización a medida

La fidelidad podría aumentar de nuevo con el uso de las tecnologías

La hiperpersonalización dominará el desarrollo tecnológico y seguirá teniendo cada vez más importancia. Para los huéspedes, que alguien conozca lo que les gusta y lo que no les gusta, y utilice esta información para reconocerles y crear una experiencia personalizada puede cambiar las reglas del juego. Para los hoteles, la personalización ayuda a crear relaciones más profundas con sus huéspedes más valiosos a través de acciones sencillas pero significativas.

Las soluciones tecnológicas que simplifican los procesos para el viajero también pueden traer ventajas a los proveedores de viajes, no solo mejorando la experiencia de los viajeros, sino también aumentando la eficacia de sus negocios. Los chatbots responden a preguntas sencillas en tiempo real, y los dispositivos personales proporcionan una experiencia tecnológica inmersiva en la habitación que será cada vez más completa.

La personalización será un aspecto fundamental de la fidelidad de aquí en adelante, para crear y mantener relaciones profundas con los clientes. Y, aunque muchos hoteles consideran esta apuesta abrumadora y costosa, diversas plataformas y proveedores de tecnología avanzada permiten estas experiencias hoy en día. Existe un problema real con la fidelidad, y la tecnología puede ser la solución soñada para garantizar la fidelidad entre las generaciones más jóvenes de viajeros. 

El toque humano

La clave del éxito de estos avances tecnológicos, no solo en el sector del turismo, es asegurarnos de mantener intacta nuestra humanidad. La industria del turismo tiene su base en el deseo de interactuar, aprender y entender otras culturas y personas. Las nuevas tecnologías harán que ciertos procesos sean más eficientes, pero no podemos eliminar el elemento humano que debe impregnar todo lo que desarrollamos. En última instancia, la tecnología ayuda a conectar a las personas haciendo que viajar sea una experiencia fácil, intuitiva y sencilla.

Desde la perspectiva del proveedor, la tecnología ahorra a los empleados tiempo que pueden dedicar a interactuar de manera más significativa con los invitados; puede ocuparse de la rutina, para que los equipos se centren en áreas que requieran creatividad e inteligencia emocional.

Quizá se entienda mejor con una frase del presidente y CEO de Red Lion, Greg Mount: «Será una combinación de robótica y toque humano lo que hará que [la nueva tecnología] funcione, y se nos viene encima a grandes pasos».

Imágenes: Shutterstock.com

Benoit Jolin, Expedia

Benoit Jolin, Expedia

Desde marzo de 2018, Benoit es Vice President, Global Product and Design en Expedia Group, si bien forma parte de la compañía desde 2009.

https://www.expedia.es/

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