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La industria hotelera se encuentra en medio de un cambio masivo, impulsado en gran parte por las nuevas expectativas de los clientes. Hay innumerables factores que afectan a la experiencia de los huéspedes de los hoteles de hoy, y revela los factores más importantes, desde las características de diseño hasta los elementos de servicio, tecnología y marketing. Está claro que los huéspedes quieren mucho más que un lugar donde dormir por la noche. Aquí están algunas de las claves:
1. Cuidar lo básico como la comodidad y la seguridad primero
Los hoteles que ofrecen una gran experiencia tratan, en primer lugar, de optimizar aspectos básicos como la comodidad y la seguridad, y luego combinar la tecnología, los servicios de lujo y una estética hermosa y ambiciosa.
2. Atender tanto a viajeros de negocios como de placer
Los mejores hoteles son compatibles con los viajeros de negocios y de placer, pero también son muy conscientes de la creciente confusión entre los dos tipos de viajes.
3. Planificar la experiencia del hotel antes de que lleguen los huéspedes
Las expectativas de los huéspedes de un hotel se establecen mucho antes de entrar por la puerta, por lo que los mejores hoteles entienden cómo las recomendaciones ofrecen una mejor experiencia.
¿Qué hace que una experiencia de hotel sea excelente?
Los grandes hoteles de hoy ofrecen mucho más que un lugar para dormir. La investigación proporciona información sobre los innumerables factores que afectan la experiencia de los huéspedes de los hoteles actuales y revela los factores que más importan, desde las características de diseño hasta los elementos de servicio, tecnología y marketing.
Está bien demostrado el papel que juega la calidad del producto, la marca y el servicio en la creación de una gran experiencia y el papel que juegan los factores de diseño específicos en la calidad de una experiencia. Sin embargo, estos estudios a menudo se limitan a entornos minoristas o centrados en el consumidor, y no ofrecen una imagen completa de cómo se exploran el diseño y las cualidades del espacio físico junto con otros factores de experiencia.
Los hoteles de hoy son la encarnación de nuestros estilos de vida
Los hoteles y otras tipologías de alojamiento han estado durante mucho tiempo a la vanguardia del diseño y las tendencias de estilo de vida, inspirando la estética que impregna nuestros hogares y lugares de trabajo.
Y lo mismo es cierto cuando observamos las actividades que los hoteles de hoy en día están apoyando. Ya sea que los huéspedes viajen por negocios o por placer, los hoteles están apoyando una amplia gama de actividades, desde el viaje de trabajo tradicional o vacaciones, hasta lugares para pasar el rato, socializar, organizar o asistir a reuniones, inspirarse, tomar un descanso o simplemente trabajar.
El desafío para los hoteleros es acomodar esta gama cada vez más amplia de intenciones y actividades, manteniendo la individualidad y la autenticidad en un mercado impregnado por la elección.
Los mejores hoteles saben que diseñar para el cliente no significa ser todo para todos, pero requiere un nuevo enfoque para comprender lo que desean los huéspedes, que va más allá de los negocios contra el ocio o de Millennial vs. huésped de mayor edad.
Resolver el enfoque conceptual hace que una experiencia sea buena; ir más allá, la hace genial
En primer lugar, reservamos hoteles porque necesitamos un lugar para dormir mientras viajamos; no es sorprendente que, si los hoteles no satisfacen esa necesidad básica, es poco probable que haya una gran experiencia.
La experiencia hotelera confirma los fundamentos, la mayoría de los cuales son sencillos: la limpieza, la seguridad, la calidad y el personal cálido y acogedor son los principales impulsores estadísticos de una buena experiencia hotelera.
En particular, las cualidades de la habitación del hotel son las más importantes para los viajeros (aunque el hotel en general también puede tener un peso significativo, ya que los hoteleros buscan ampliar la calidad de la experiencia de cada huésped).
Para los huéspedes del hotel, una buena experiencia tiene que ver con el enfoque conceptual, el diseño y el servicio al cliente deben adaptarse primero al objetivo principal del huésped antes de atender una mayor variedad de intenciones. La buena noticia es que la mayoría de los hoteles están entendiendo lo básico.
Pero un gran enfoque conceptual no es suficiente. Tener un diseño que sea «inspirador» también emerge como un impulsor clave de una buena experiencia. Y a medida que consideramos qué diferencia una buena experiencia de una excelente, la importancia de la autenticidad y la belleza crece junto con otra «básica» que resulta fundamental para cualquier gran experiencia: una cama cómoda. La intimidad, o lugares que se sienten más personales y más como en casa, también resultan ser importantes.
Últimas tecnologías, como conductor de la experiencia
Junto a este conjunto de conductores pragmáticos y efímeros de una gran experiencia, también vemos una importancia significativa en la creciente tendencia que ofrecen los hoteles; las últimas tecnologías como conductor de la experiencia, y particularmente como un medio para elevar las estancias de los hoteles más allá de las expectativas.
Las expectativas de los usuarios de una estancia en un hotel con tecnología nunca han sido tan altas, y mantenerse al día con el ritmo del cambio tecnológico es un desafío clave para los hoteleros.
Obtener los fundamentos correctos y brindar una experiencia excepcional basada en tareas es un tema de juego para los hoteles de hoy, y la base sobre la cual se construye la confianza con sus clientes para explorarlos y atraerlos de maneras más amplias. También vemos áreas de mejora, especialmente cuando dirigimos nuestra atención a las áreas comunes del hotel.
En comparación con las características de las habitaciones de hotel, las áreas comunes tienden a ser clasificadas más bajas por los comentarios de los huéspedes, lo que representa un área potencial de mejora. En definitiva; una experiencia enriquecedora.
