Dirigir un negocio en el sector hotelero puede resultar a veces todo un desafío. Sin embargo, hay muchas formas de facilitar un poco esta ardua tarea. Comprender a los huéspedes y a la vez tener feliz a los empleados son dos fórmulas que ayudan a alcanzar el éxito.
En eHotelier han publicado un breve, pero interesante artículo donde analizan qué se puede hacer para mejorar el servicio al cliente a la vez que impulsamos nuestra imagen de marca para mejorar así nuestros beneficios.
En primer lugar, hemos de hacer de nuestra marca un nombre familiar. Hemos de conseguir que el huésped se lleve una muy grata primera impresión, pues esto ayudará a mejorar nuestra base de clientes y, a la vez, a ser líder en nuestro segmento o destino.
Hay muchas formas de mejorar la experiencia de cliente. Por ejemplo, apostando por la formación continua de nuestro personal. Debemos, asimismo, ponernos en la piel del huésped. Cuando se trata de comprar un producto, los clientes valoran el servicio que reciben. Sin olvidar que también se debe priorizar la calidad del propio producto, para reducir al máximo las críticas negativas.
Pero para conseguirlo, no podemos bajar la guardia. Tenemos que cuestionarnos constantemente si nuestros métodos en cuanto a servicio al cliente son oportunos y pensar de qué otras formas podemos mejorarlos. Y escuchar a nuestro personal nos ayudará, seguro, a encontrar ideas que no habíamos tenido antes en mente.
¿Sabías que el 80% de las marcas hoteleras cree que ofrecen una experiencia de cliente ‘suprema’? Sin embargo, solo el 8% de los clientes está de acuerdo con tal afirmación. Está claro que hay una distorsión que necesitamos corregir.
Cliente feliz = mayor lealtad a la marca
A todo esto, cuanto mejor sea nuestra experiencia de cliente, más clientes leales ganaremos. Es una ecuación que nunca falla. Además, es el mejor camino para encontrar más huéspedes, pues el 84% de las personas hace una compra o reserva un hotel gracias a las referencias, ya sea de otros usuarios en Internet o de sus propios amigos y familiares. Así que una buena impresión no solo ayuda a contentar a un cliente, sino que puede servir para atraer a otros a nuestro alojamiento.
En definitiva, apostar por la experiencia de cliente es apostar por lo seguro. No vale con decir que el cliente se debe sentir como en su casa, hay que cumplir con sus expectativas. Para ello, hemos de contar con un personal educado, perfectamente uniformado y que despierte confianza en nuestros huéspedes.
A su vez, este personal ha de ser partícipe y estar informado de todas las informaciones de calado que afecten a nuestro hotel o a nuestra marca. Y es que si nuestros trabajadores están informados de todo, además de poder brindar al cliente la mejor experiencia, se sentirán parte intrínseca del proyecto y se implicarán al máximo en nuestra marca.
Para ello, los hoteleros han de tener en cuenta la importancia de contratar directamente a su personal, con salarios dignos y evitar al máximo a terceras empresas, sobre todo si estas no cuidan a las personas que tienen a su cargo, como ocurre con muchas camareras de piso. A la larga, este tipo de decisiones afecta considerablemente a la imagen de nuestro hotel. Porque, en conclusión, no hay mejor forma de que un cliente se lleve una buena impresión de nuestro alojamiento, que teniendo a trabajadores felices e implicados a su servicio.
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