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La tecnología gusta al viajero. Y cada vez, la exige más. Además, tampoco le importaría pagar un poco más para alojarse en un hotel innovador. Estas son algunas de las principales conclusiones del informe «Percepción y uso de la tecnología por el cliente 4.0 en el sector hotelero» presentado recientemente por el ITH.
«La tecnología está ahí para generar nuevas experiencias en nuestros clientes, pero debemos ser consciente de qué es lo que quieren nuestros huéspedes», señala Patricia Miralles, responsable del área de Innovación del Instituto Tecnológico Hotelero.
¿Puede la tecnología ayudar a mejorar la experiencia de cliente en hoteles y establecimientos turísticos? ¿Qué tecnologías usa el huésped y cómo ayuda esta al alojamiento a ofrecer un servicio diferencial? Esta son las conclusiones principales que se desprenden del estudio, que se puede consultar íntegramente aquí.
1. Wifi = esencial
Se ha repetido en más de una ocasión. El wifi es un básico que ningún hotel puede pasar por alto. De hecho, es determinante en la elección del alojamiento.
Si el hotel no tiene wifi o el cliente ha vivido malas experiencias con la conexión, es posible que no efectúe la reserva y que tenga comentarios negativos con sus conocidos y/o en los canales digitales.
Ya sean turistas aventureros, gastronómicos, urbanitas, de negocios, de interior o vacacionales, todos apuestan por el wifi como la tecnología que más valoran en un hotel. Después aparecen los comparadores o buscadores, las aplicaciones de reservas o redes sociales y chatbots.
2. Cuidar los básicos
Los clientes valoran la disponibilidad de nuevas tecnologías en el sector hotelero. Un 44,5% de los encuestados estarían dispuestos a pagar más por alojamientos más tecnológicos e innovadores.
Sin embargo, no perdonan a quienes no les aseguran los básicos que ellos consideran, sobre todo centrado en la reserva y contratación.
Aun así, el viajero, en términos generales, tiene un desconocimiento importante de las posibilidades tecnológicas que existen, por lo que encontramos una oportunidad de negocio interesante donde los potenciales clientes no tienen expectativas o son muy bajas. Esto nos permite sorprender y generar recuerdos positivos con mayor facilidad.
3. Check-out: momento de dolor
La gestión del check-out es uno de los momentos que más sentimientos negativos genera en los clientes. Por ello, si le ofrecemos una experiencia diferencial que no se espere, podemos lograr un mayor impacto positivo en su recuerdo que aumente las opciones de fidelización y recomendación. La tecnología puede ser la gran aliada.
4. Cuida la presencia digital
Es vital cuidar la imagen en la red, ya que es decisiva en el proceso de selección y reserva de alojamiento. Tener un buen posicionamiento en internet y ofrecer información de valor puede marcar la diferencia.
Muchos clientes no valoran lo que tienes porque no saben que existe. La tecnología, es el claro ejemplo.
5. Personaliza la experiencia
Pon en marcha los mecanismos necesarios para conocer cómo es tu cliente, qué le motiva, qué valora y qué condiciona su comportamiento para generar experiencias personalizadas según tus arquetipos del huésped.
Prioriza las acciones de mejora e innovación tecnológica que tú cliente valora y sorpréndele en momentos clave.
6. Tecnología, generadora de experiencia
La tecnología puede convertirse en un generador de experiencias memorables para los huéspedes en la interacción cliente-hotel, sobre todo en momentos clave como el check-in y check-out.
Informar de las tecnologías y su uso, facilitar la vida al huésped y personalizar su estancia son las grandes oportunidades competitivas que ofrece la tecnología.
Imágenes cedidas: Shutterstock.com
