Acabado el Mobile World Congress, tratamos un tema sobre el que hasta ahora todo era especulación, pero que ya podemos concretar: las reservas a través de la voz y su impacto en el sector hotelero.
Cada vez hay menos debate que el uso de la voz para buscar y reservar hoteles será disruptivo en distribución hotelera y cambiará las reglas del juego en muy poco tiempo. Hay estudios que proyectan que el uso de voz alcanzará el 50% de las búsquedas en no más de dos años. Lo que está claro es que en muy poco tiempo los usuarios buscaremos muy diferente en internet.
Nos enfrentamos a un nuevo “adaptarse o morir” para el hotel (uno más) en su lucha por defender y potenciar el canal directo. La voz supondrá una nueva amenaza para aquellos más rezagados, pero también una oportunidad para los más activos y dispuestos a actuar rápido.
El nuevo objetivo prioritario pasará por conectar tu canal directo con el cliente final en su primer punto de contacto con Internet que cada vez será más los intérpretes de voz integrados en el teléfono (Assistant o Siri) o dispositivos en el hogar como Google Home o Amazon Alexa.
Este imparable cambio de comportamiento del usuario podría impactar al tradicional modelo de distribución online, empezando por las OTAs que se tendrán que reinventar, pero también el canal directo, que tendrá que encontrar su nuevo lugar.
Sin ir más lejos, hace pocas semanas Google anunció la posibilidad de hacer reservas de hoteles a través de Google Assistant en smartphones Android o iOS
Book on Google, la tecnología necesaria para hacer esto posible
Book on Google (BoG) es la gran apuesta de Google orientada a mejorar la experiencia de sus usuarios buscando y reservando aviones y hoteles.
Inaugurado en USA a finales de 2015, en Reino Unido en 2016 y disponible en Europa desde 2018, Book on Google facilita a los usuarios la realización de reservas online con un proceso de reserva más fluido a través de un sitio alojado en Google, diseñado para minimizar la fricción y las fugas. Esto evita posibles fricciones y el riesgo de perder un cliente cuando cambia de página para reservar (en especial en móviles). Este tipo de sistemas se conocen en la industria de los metabuscadores como Facilitated Bookings.
Para hacer realidad el conectar Assistant con tu canal directo, Google se apoya de nuevo en Book on Google, demostrando una vez más lo estratégico que es para la compañía este producto.
Cómo es una reserva de hotel a través de Google Assistant
Reservar un hotel con la voz es muy sencillo. Si estás buscando un hotel en concreto y ya tienes claras las fechas, puedes decir: “I want to book hotel Only You Boutique in Madrid for November 1st one night”.
A partir de aquí puedes puedes ver la disponibilidad, precios y reservar después fácilmente una habitación usando tus credenciales de Google Pay (G-Pay), lo que resuelve el paso de mayor fricción de una reserva online, especialmente en dispositivos móviles, que es introducir la información de la tarjeta de crédito.
Tras terminar la reserva, Google Assistant muestra una visión general de los detalles y permite ver la reserva completa. Asimismo, y como en cualquier reserva realizada a través de Book on Google, recibimos la confirmación del hotel así como un breve email de Google informándonos también de la reserva.
Muchas veces es más fácil verlo que imaginar una secuencia de pantallazos. Por ello, hemos recreado en el siguiente vídeo la experiencia de un usuario. El vídeo muestra a un usuario buscando un hotel y eligiendo el Hotel Alma en Barcelona y completando todo el proceso de reserva utilizando solo comandos de voz. Lo mejor de todo es que esta reserva le llegará al hotel como “directa” y no por una OTA como ocurrirá a la inmensa mayoría de los hoteles.
Si quieres ver este vídeo con subtítulos en español haz clic aquí.
¿Quién puede usar Google Assistant para hacer reservas de hotel?
Actualmente está disponible en Estados Unidos y en idioma inglés. Esperamos que Google vaya abriendo más mercados e idiomas con el tiempo.
¿Qué tengo que hacer para conectar mi venta directa a Assistant?
Solo necesitas un proveedor de tecnología que trabaje con Book on Google y que tenga habilitado el sistema de reservas de Google Assistant. Contacta con tu proveedor actual y pregunta por esta opción si no estás seguro.
Si trabajas con Mirai como motor de reservas ya tienes disponibles las reservas con voz. Si dispones de otro motor de reservas, aún tienes la opción de beneficiarte igualmente de las reservas con voz desde Assistant trabajando con Mirai Metasearch.
¿Qué OTA están conectadas ya a Assistant y permiten reservas con voz?
No sabemos la lista a ciencia cierta. Google nos confirma: “Tenemos relaciones con muchos socios diferentes incluyendo hoteles, aerolíneas y muchas agencias de viajes online”.
De nuestras pruebas lo que sí vemos es que tanto Expedia como Orbitz y Travelocity están disponibles y permiten reservar con voz desde Assistant directamente. A quien no vemos curiosamente es a Booking.com aunque suponemos que será cuestión de tiempo hasta que se incorpore.
La tecnología cambia constantemente, tu estrategia no
Cuesta seguir las decenas de novedades tecnológicas que surgen cada año y, más aún, elegir las que son realmente importantes. Es fácil caer en la tentación de hablar de nuevos gadgets o widgets que prometen ser revolucionarios. Nos inundan con términos como big data, blockchain o artificial intelligence que nos pueden hacer perder el foco.
Pero el uso de los asistentes digitales sí será un inmenso cambio en el comportamiento del usuario y debes preocuparte mucho de cubrir esta nueva exigencia del cliente lo antes posible conectando tu canal directo.
Una vez que lo hagas, no olvides que tu prioridad real no cambia y que pasa por implementar una correcta estrategia de distribución. Es importante, por tanto, que la fiebre tecnológica no te aleje de lo importante que pasa controlar tu inventario, no sobrecomercializar tu hotel (exceso de canales contratados), no permitir disparidades de las OTAs y fidelizar tu cliente, entre otras.
Conclusión
El uso de la voz será disruptivo, de eso ya no hay ninguna duda. La única pregunta es si este cambio de comportamiento llegará en 2019, en 2020 o 2021. Es nuestra responsabilidad posicionarnos lo antes posible, ya que nuestra competencia (competencia “doble”, ya que por un lado están el resto de hoteles y por otro las OTAs que venden nuestro hotel) ya lo están haciendo.
A medida que más consumidores entiendan la facilidad y la utilidad de los asistentes digitales para hacer las cosas, podremos esperar que aumente el número de reservas. La pregunta ahora es ¿estarás preparado?
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