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TecnoHotel | Jueves 21 de Marzo, 2019

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¿Y si el huésped no quiere compartir habitación con Alexa?

¿Y si el huésped no quiere compartir habitación con Alexa?

Tal vez no sorprenda a nadie, pero hay huéspedes a los que no les gusta tener asistentes virtuales en sus habitaciones, incluso si están ahí para ayudarles cuando sea necesario.

Las violaciones de privacidad relacionadas con Amazon Echo y otros dispositivos inteligentes que han saltado a los medios en los últimos meses, podrían haber enfriado un poco la colocación de estos dispositivos en las habitaciones de los hoteles, como ya adelantamos hace unos meses.

Tal y como han recogido Travel Weekly y Phocuswire, en el Americas Lodging Investment Summit (ALIS) de Los Ángeles, celebrado a principios de año, el CEO de Best Western Hotels & Resorts, David Kong, afirmó que el programa piloto para introducir Amazon Echo en las habitaciones de sus hoteles, “no había funcionado bien”.

“Probamos a Alexa como un medio para que los clientes pudieran hacer consultas”, señaló Kong en una mesa redonda. “Si alguien quería otra toalla o avisar de que una bombilla no funcionaba podía usar Alexa para comunicarse con nosotros”, explicó. Sin embargo, descubrieron que cuando la mayoría de los huéspedes entraba a su habitación, “lo desconectaba porque no querían que el dispositivo escuchara lo que ocurría o decían en la habitación”.

Asimismo, reconoce que no vieron ningún aumento en los índices de satisfacción y que el uso “fue mínimo”. Pero hay más. Kong también recibió quejas de varios huéspedes porque Alexa se conectaba de forma espontánea en mitad de la noche y los despertaba.

De hecho, cuando un moderador de la mesa le preguntó si desconectaría un dispositivo de asistente virtual de su propia habitación de hotel, Kong respondió de forma afirmativa.

Best Western fue uno de los primeros players del sector hotelero en experimentar con estos dispositivos, junto a Wynn Resorts y Marriott.

alexa amazon

La gran apuesta de Amazon

El pasado año, Amazon redobló esfuerzos para llegar a los hoteles con el lanzamiento de Alexa for Hospitality, diseñado para permitir a los hoteles personalizar una serie de características en los dispositivos Echo, según las necesidades de los huéspedes.

Sin embargo, a pesar de los esfuerzos de Amazon por ampliar el alcance de Alexa, el asistente virtual no ha tenido muy buena prensa en los últimos tiempos.

En mayo pasado, los medios de comunicación informaron de que una familia de Oregón (EEUU) se quejó de que el dispositivo grabó una conversación privada en su hogar y la mandó a una persona al azar de la lista de contactos de la familia.

Y hace unos meses, un hombre alemán recibió 1.700 conversaciones de audio de otro usuario de Alexa. Amazon reconoció que esto fue “un error humano”, pero no profundizó más en el problema.

Si a esto sumamos la desconfianza reinante con casos como el de Facebook y Cambridge Analytica, no es de extrañar que los huéspedes sean cada vez más recelosos con su intimidad. Por tanto, ¿cómo vamos a confiar en un dispositivo que nos encontramos en una habitación y que ni siquiera hemos configurado?

Confiar en los hoteles

Según la consultora Stacey Gray, es muy poco probable que un hotel utilice Alexa para escuchar a sus huéspedes, por tanto “probablemente no nos escucharán nunca”.

Sin embargo, según esta consultora, hay preguntas que los hoteles sí deberían empezar a responder. Por ejemplo, “si se graba mi voz, ¿qué va a hacer el hotel con esa información? ¿Lo guarda de forma codificada? ¿Borra esos datos después de un tiempo?”.

Los hoteles tienen una relación directa con el huésped, lo que hace que sea mucho más importante ser franco con las políticas de privacidad. “Sin embargo, ese tipo de políticas son difíciles de comunicar en un dispositivo (como el Echo) que no tiene pantalla donde mostrarlas”. Esto, sin embargo, sí está mucho más claro en dispositivos como Echo Show o Echo Spot, que sí tienen pantalla y cámara integrada.

También hay casos positivos

Pero no todos los casos son tan negativos como el de Best Western. Por ejemplo, The Westin Buffalo también apostó por Alexa en 2017, añadiendo dispositivos Echo en sus 116 habitaciones. Tom Long, gerente de este hotel, asegura que los huéspedes han tenido una reacción “positiva” hasta el momento.

“El dispositivo ofrece a los huéspedes una forma fácil y divertida de solicitar servicios, obtener recomendaciones y, en general, de interactuar con el personal del hotel sin la molestia de levantar el teléfono”, añade.

Asimismo, asegura que, desde el hotel, ver cuáles han sido las solicitudes más comunes les ha ayudado a anticiparse a las necesidades de los huéspedes y, por tanto, brindarles un mejor servicio. Por último, añade que las preocupaciones por la privacidad “han sido mínimas, pero ante la duda, siempre recomendamos a los huéspedes que lo apaguen o lo desenchufen”.

Imágenes: Shutterstock.com

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