Reclamar un vuelo es un derecho que no siempre se reconoce y compensa cuando es vulnerado. Ejercitarlo frente a una aerolínea no es fácil y conseguir una indemnización, puede llegar a ser una quimera.
Así al menos lo apunta un dato: Solo un 5% de las 10.000 reclamaciones recibidas de aerolíneas por retraso, cancelación, overbooking y equipaje en el año 2018 a través de la plataforma Reclamación de Vuelos fueron aceptadas por las compañías.
El desconocimiento de los pasajeros sobre cómo hacer su reclamación o, incluso, sobre si tienen derecho a reclamar el vuelo está detrás de esta realidad, pero a su vez, las compañías aéreas utilizan pequeños “trucos” para entorpecer el proceso de reclamación.
10 escollos que se encuentran los pasajeros
1. Problemas burocráticos
La probabilidad de que un pasajero intente reclamar por una incidencia por sus propios medios y desconozca cómo hacerlo, no consiga ponerse en contacto con la aerolínea o desista por la burocracia necesaria es del 54%.
2. Mucho tiempo invertido
De las personas que consiguen ponerse en contacto con la aerolínea, el 83% tuvo que destinar más de 40 minutos a completar el formulario necesario.
3. Fallos en el envío del formulario
De los que lo consiguieron, el 22% de los pasajeros se encontró con algún fallo en el envío; el 34%, al menos 2 fallos; el 13%, hasta 3 fallos, y al 31% le falló más de 5 veces.
4. Sin respuesta
La probabilidad de que un pasajero afectado, tras superar ese paso, reclame y no reciba una respuesta es del 27%. Es el llamado “silencio administrativo”.
5. Solo un 5% de compensaciones
Del 73% que logró recibir una respuesta por parte de la compañía, tan solo el 5% recibió alguna posibilidad de compensación.
6. Tiempo medio de respuesta: 83 días
El tiempo de respuesta medio de la aerolínea al cliente para resolver y pagar una incidencia es de 83 días.
7. Compensaciones bajas
Las indemnizaciones medias conseguidas por los clientes cuando realizan la reclamación por su cuenta son un 30% inferiores a las conseguidas por empresas especializadas. Esto se debe a que muchos pasajeros no son conscientes de todos los derechos que les asisten y consiguen una indemnización parcial si lo hacen por sus propios medios.
De hecho, cabe destacar, que la probabilidad de que el pasajero consiga por sus propios medios reclamar por el Convenio de Montreal un retraso, cancelación, overbooking o equipaje y reciba una ompensación ajustada a derecho es tan solo del 3%.
Este reglamento rige todas las incidencias por equipaje y los casos de aerolíneas no europeas y que, además, no salen de un país europeo.
Si un pasajero reclama por su equipaje y lo consigue por sus propios medios, hecho que sucede en el 7% de los casos, será indemnizado, de media, con un el 28% de la indemnización que podría conseguir con un abogado especializado.
8. Las socorridas ‘circunstancias extraordinarias’
La respuesta más repetida para rechazar una reclamación es alegar “circunstancias extraordinarias”. Esto sucede en el 47% de los casos. Según Reclamación de Vuelos, el 85% de los casos en los que la aerolínea alega “circunstancias extraordinarias” para no indemnizar al pasajero acaba con una sentencia favorable para el cliente.
9. Los ‘problemas operacionales’
La segunda respuesta más habitual, con un 23% de los casos, a la hora de rechazar una reclamación es alegar “problemas operacionales”. En el 94% de los casos, la reclamación finaliza con una sentencia favorable para el cliente.
10 Y la meteorología adversa…
La tercera respuesta que más se repite para rehusar una reclamación es alegar “meteorología adversa”, algo que exime de responsabilidad a la aerolínea. Esto sucede en el 19% de los casos. El 45% de los casos en los que la aerolínea alega este motivo para no indemnizar al pasajero acaba con una sentencia favorable para el cliente.
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