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TecnoHotel | Miercoles 17 de Julio, 2019

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Reputación online para conquistar al cliente

Reputación online para conquistar al cliente

Cada año somos testigos de cómo el sector hotelero español está experimentando una mayor transformación digital de su negocio. Solo hay que observar conclusiones, como, por ejemplo, las extraídas del último estudio de Minerva Travel realizado por Google, que revelan que el 70% de las reservas hoteleras se hacen por medios online. De hecho, el 67% de los viajeros busca inspiración en canales digitales y las redes sociales y los buscadores son sus principales fuentes de información.

La innovación digital sigue siendo uno de los pilares de la inversión en el sector, que tiene como fin transformar un negocio que ha pasado de ofrecer alojamientos a la personalización de experiencias sensoriales y emocionales en función del perfil y hábitos del cliente.

¿Hacia dónde irá la tendencia de la reputación online?

Conectar con la parte emocional del cliente y crear conexiones profundas con ellos va a ser el elemento clave alrededor del cual se articula la estrategia de marketing digital de las empresas hoteleras. Para conseguirlo, será necesaria la implantación de plataformas de reputación online que permitan conocer a fondo a los consumidores, cuáles son sus necesidades y comportamientos. Escuchar lo que dicen, opinan y demandan en la red, para sorprenderlos ofreciéndoles experiencias personalizadas que los conquisten.

No olvidemos que nos encontramos ante un usuario que cada vez es más y más exigente, hiper-conectado a Internet, a las redes sociales y a las Apps, con su inseparable dispositivo móvil como fiel compañero, que le permite encontrar todo lo que necesita durante su viaje. A la hora de reservar un hotel, lo primero que hace es buscar reseñas, valoraciones, star ratings, experiencias de otros usuarios que guían su decisión de compra. Según datos de nuestra compañía, el 87% de los usuarios encuestados confía en las opiniones online para elegir qué empresas o servicios locales utilizar.

Posicionamiento estratégico

¿Cuál será el gran reto de las marcas? Tener buena presencia en Internet, estar bien posicionadas, con buenas reseñas y conseguir las mejores clasificaciones online para captar y conectar con el cliente. Estamos ante uno de los sectores más sensibles a los comentarios, sobre todo si son negativos, pero no necesariamente se tienen que traducir en una catástrofe. Si se actúa correctamente, tras una opinión negativa hay un cliente fidelizado en el futuro.

Para lograrlo es vital que las empresas se conciencien de la importancia de analizar y hacer seguimiento de todo lo que se habla sobre ellas en las redes. Monitorizar el sentimiento hacia su marca, responder a los usuarios al momento, conocer el perfil del cliente, sus preferencias…

Nuestra experiencia nos dice que se puede lograr un aumento de las reseñas positivas de un 650% en los tres primeros meses. Cuantas mejores sean las reseñas, mejor puesto se ocupará en buscadores y en sistemas de mapas, generando así mayor tráfico de visitas y optimizando el posicionamiento SEO. ¿Qué empresa no quiere encontrarse en los 20 primeros puestos de Google?

Invertir en nuevas tecnologías

Tras el precio, la reputación online seguirá siendo el criterio más importante para los usuarios antes de reservar un alojamiento. Marca uno de los grandes desafíos a los que se enfrentan las compañías hoteleras.

Las nuevas tendencias de marketing digital, como son chatbots, las búsquedas por voz, nuevos modelos de inteligencia artificial, entre otros, hacen que las empresas demanden plataformas de gestión de reputación online más complejas e innovadoras que permitan, monitorizar y gestionar conversaciones en la red y seguir la experiencia completa del cliente desde el primer contacto hasta la post-reserva. Según un reciente análisis que hemos realizado a varias empresas, las ventas en Internet de quienes aplican estrategias de gestión de reputación online aumentan un 24% más rápido que las que no lo hacen.

¿Cómo mejorar tu reputación?

Planificar una buena estrategia de gestión de la reputación debe de cumplir tres pasos fundamentales:

  1. Gestionar la información y presencia online de forma eficiente: Es muy importante crear una única fuente que reúna todos los datos actualizados de la empresa y así garantizar que tanto los clientes actuales como los potenciales le localicen en la red.
  2. Despertar el interés del cliente potencial por la marca: Conseguir que los consumidores hablen de la compañía, y así lograr el feedback, y posicionarse en redes sociales. Las reseñas positivas inciden directamente en la percepción del cliente.
  3.  Mejorar la experiencia del cliente: Hay que ofrecerle al consumidor la mejor de las experiencias y hay que escuchar lo que nos está diciendo, para adelantarnos y detectar aquellas áreas a mejorar. Además de analizar a la competencia.

En definitiva, la reputación online se ha convertido en un activo clave que permite a las empresas desarrollar ventajas competitivas, crear nuevos modelos de negocio centrados en la satisfacción del cliente y conseguir el éxito en los negocios.

Salvador Muñoz, country manager de Reputation.com Spain

Salvador Muñoz, country manager de Reputation.com Spain

Salvador Muñoz es country manager de Reputation.com Spain, primera y única plataforma completa de gestión de reputación online para empresas.

https://www.reputation.com/

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