El año que viene, los Millennials más mayores cumplirán 40 años. Aunque los expertos no acaban de ponerse de acuerdo sobre si la generación Y, también conocida como Millennial, arranca en 1980 o 1982, de lo que no cabe duda es que desde hace un tiempo conforman el grupo demográfico de consumo más importante. Y reservan hoteles desde hace dos décadas.
A su vez, fue la primera generación que exigió utilizar internet y la tecnología móvil para investigar, reservar y experimentar sus alojamientos sin necesidad de intermediarios. Por esta razón, se les llama también la generación «Do-it-yourself» (Generación DIY), es decir, hazlo tú mismo. A día de hoy, estos ‘manitas’ siguen pidiendo cambios al sector, y sus gustos y necesidades han hecho pensar, y mucho, a los hoteleros.
Al menos, la mayoría de los profesionales asume que tanto millennials como Generación Z tienen una forma de comunicarse diferente. Desean experiencias personalizadas y que se desarrollen en tiempo real, algo que los humanos no siempre son capaces de ofrecer. Es decir, lo quieren todo aquí y ahora.
Los hoteles han tenido que adaptarse a sus exigencias, tanto en el diseño como en los servicios y en la tecnología que ponen al servicio de sus instalaciones. Algunas de las adaptaciones tecnológicas más recientes ponen en común la ‘expertise’ humana con la inteligencia de las máquinas, creando una experiencia perfecta y más acorde a ese ‘aquí y ahora’ que exigen los millennials. De hecho, esta Generación DIY está dando paso a la nueva Generación AI (inteligencia artificial), de la que ya hablaremos en otro artículo.
La nueva era de la customer experience
Los millennials quieren vivir experiencias. Ganan menos dinero, tienen menos días de vacaciones, por lo que quieren que cada euro que inviertan en viajar cuente. Si el servicio al cliente es bueno, lo saben valorar. De hecho, más de la mitad de los millennials cambia de empresa si el servicio al cliente es deficiente. Y esta sensación por la buena atención no para de crecer, pero en todas las generaciones, no solo en la Y. Una atención al cliente de calidad es la mejor prueba de cuánto valora una empresa a sus clientes.
Pero hay un cambio respecto a la generaciones anteriores. Los millennials no gustan tanto de esa interacción interpersonal que exigen los huéspedes más mayores. Según el Vacation Confidence Index, el 66% de los viajeros millennial evita hablar cara a cara con otra persona para recibir un servicio, y el 72% cree que una llamada telefónica no es la mejor manera de resolver un problema.
En su lugar, los millennials de la Generación DIY prefieren soluciones self-service e instantáneas. Según el mismo estudio, el 69% de los millennials afirma que se sienten mucho mejor con ellos mismos (y con la compañía con la que están interactuando) cuando resuelven un problema sin necesidad de hablar con el personal de la empresa.
Por tanto, ¿qué deben hacer los hoteles para satisfacer las necesidades de estos huéspedes? Dirigirse a ellos a través de dispositivos móviles, especialmente smartphones. Según el Adobe Digital Index, de media, los millennials tienen 7,7 dispositivos conectados y usan 3,3 cada día.
Y prefieren mensajes de texto tipo WhatsApp o Facebook Messenger porque buscan respuestas rápidas, pero sin la fricción que les produce hablar por teléfono. A su vez, valoran que las marcas se comprometan a mejorar y están abiertos a experimentar con plataformas más inteligentes, como chatbots o asistentes de voz.
Para poder resumir esta pauta de comportamiento, en inglés, han utilizado un titular muy ilustrativo: «Help Me Help Myself or I’m Out». Es decir, ayúdame a ayudarme a mí mismo o me voy. ¿Está tu hotel preparado para este cambio?
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