Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

TecnoHotel | Viernes 18 de Enero, 2019

Subir arriba

Arriba

Sin Comentarios

El modelo Netflix también puede triunfar en los hoteles

El modelo Netflix también puede triunfar en los hoteles

En 2011, Netflix estaba hundida. Su negocio de envío de DVD por correo se fue a pique. Pero supo rehacerse y hoy en día es la segunda media company más importante del mundo y cuenta con 125 millones de suscriptores.

El siguiente artículo, publicado por Nancy Huang, Marketing Director en Travel Tripper, en Hospitality Net, profundiza sobre qué pueden aprender los hoteles acerca de la historia de éxito de Netflix, incluyendo cómo utilizar la personalización, la psicología del consumidor y una mentalidad experimental para competir con las OTAs, ofreciendo un servicio al cliente inolvidable y que ayudará a ganar más reservas.

1. Netflix y su obsesión con hacer las recomendaciones idóneas

Netflix sabe que necesita captar la atención en menos de 90 segundos. Si los usuarios no han encontrado en ese tiempo algo que les apetezca ver, probablemente vayan a otra cosa. Por eso, su inversión en inteligencia artificial es digna de mención. 

Al utilizar algoritmos sofisticados, los clientes reciben sugerencias personalizadas basadas en una serie de factores que tienen en cuenta sus hábitos de visualización anteriores, pero también cuando pausan, rebobinan o avanzan rápidamente por un contenido. Igualmente, analiza sus hábitos de navegación y de scrolling. 

Este sistema de recomendaciones ha mejorado considerablemente con el paso del tiempo. Al principio, se basaban en preferencias expresadas directamente por los usuarios. Pero no todo gusta a todos por igual. Lo que Netflix aprendió de esto es que las preferencias cambian en gran medida por el contexto. No apetece ver lo mismo un sábado por la tarde que un miércoles por la noche, después de un duro día de trabajo.

Cómo llevarlo a los hoteles

Las preferencias pasadas de los huéspedes no tienen por qué ayudar a predecir sus preferencias futuras. Por ejemplo, las compras que realizó un huésped durante una estancia anterior podrían haber estado influenciadas por su estado de ánimo, su economía en ese momento o incluso por la compañía. ¿Han cambiado desde entonces sus preferencias? La única forma de saberlo es preguntando.

Antes de una estancia envíe una breve encuesta o cuestionario para preguntar a sus huéspedes si hay algo que puede hacer por ellos para personalizar aún más su experiencia. Incluso si sus preferencias son exactamente iguales, solo el gesto demostrará su deseo de hacer que su estancia sea lo más placentera posible.

La otra lección de Netflix es el enorme valor de un servicio personalizado. Si personaliza el marketing y el sitio web de su hotel para cada usuario, fomentará la fidelidad entre sus invitados al promover las comodidades, servicios y experiencias específicas que realmente les interesan.

2. Netflix optimiza las imágenes para impulsar el compromiso

A principios de 2014, Netflix realizó una investigación que mostró que la imagen de cada serie o película fue lo que más influyó a la hora de elegir lo que ver. De hecho, las carátulas recibieron más el 82% de los impactos visuales de las personas que exploraban la plataforma.

Tras realizar un interesante análisis, Netflix demostró que había títulos que habían recibido un 20-30% más de visionados gracias a la imagen que les acompañaba. Hasta ese momento, Netflix solo utilizaba las imágenes que proporcionaban las productoras. Desde entonces, ha empezado a personalizar las imágenes para optimizar todavía más el compromiso de cada usuario. 

En los hoteles…

Debemos cuidar mucho las imágenes que utilizamos para mostrar nuestra propiedad. Es fácil confiar en las mismas imágenes por costumbre o porque creemos que son las que mejor representan a nuestro alojamiento. La lección de Netflix es que hay que evitar la complacencia, pues esa elección de imagen puede tener un impacto vital en la toma de decisiones del consumidor.

Para ver qué imágenes funcionan mejor, podemos cambiarlas durante el año. Si no es posible realizar pruebas en todas, sí habría que hacerlo al menos en las más destacadas de la web, en las que usamos como estrategia de marketing y en aquellas que aparecen en los listados de terceros, como OTAs o metabuscadores.

3. Netflix gana fidelidad a través de una cultura de comodidad

En la era digital, la comodidad impulsa la lealtad. Y Netflix es el ejemplo perfecto de cómo construir una comodidad mayúscula en el corazón de la experiencia de usuario.

Desde la pantalla principal, los miembros pueden pasar de navegar a ver un programa en dos pasos. Cualquier programa que una persona haya estado viendo anteriormente se encuentra convenientemente ubicado en la parte superior de la pantalla de inicio personalizada.

La lista “Continuar viendo” de Netflix también significa que los clientes pueden seguir viendo un programa sin problemas, en lugar de tener que buscarlo de nuevo y encontrar la parte exacta donde lo dejaron en su momento.

modelo de éxito netflix hoteles

Para llevarlo a los hoteles…

Netflix ofrece a los consumidores modernos lo que desean: máxima comodidad. Los huéspedes del hotel están igualmente interesados en una experiencia sin sobresaltos. Quieren la opción de autoservicio y la comunicación instantánea. Es decir, debemos hacer todo lo posible para que la interacción con el hotel sea fácil y sin esfuerzo.

¿Ofrece el hotel un servicio móvil de check-in / check-out o una opción de pago con el móvil? ¿Tenemos una plataforma de mensajería que permita a los huéspedes chatear con el hotel y solicitar los servicios que necesite? A medida que los consumidores buscan comodidad e interactuar sin fricciones, la tecnología pasa a ser vital. 

La cadena citizenM es un buen ejemplo. El sitio web de la compañía promete a los huéspedes un check-in/out de 1 minuto y servicio de comida y bebida 24/7. Los huéspedes pueden usar las llaves de la habitación para pagar la comida y la bebida en el comedor del hotel y la factura, al momento de la salida, va directamente a la bandeja de entrada del correo electrónico del huésped.

En definitiva, y como moraleja, apostar por una cultura de comodidad debería ser una prioridad absoluta. 

4. Netflix sabe cómo mantener enganchados a los espectadores

El CEO de Netflix, Reed Hastings ha definido al sueño como el principal competidor de la compañía. Con ese fin, Netflix usa varias tácticas para mantener a los usuarios despiertos hasta altas horas de la noche.

La compañía fue pionera en el modelo de ‘lanzamiento de toda la temporada’ cuando lanzó todos los capítulos de House of Cards (su primera serie original) al mismo tiempo. Este modelo ha dado lugar al fenómeno de ‘visión compulsiva’. Las audiencias se enganchan a un programa, lo que aumenta las probabilidades de que terminen la serie. 

Además, la función de reproducción automática está configurada de forma predeterminada, por lo que un nuevo episodio comienza automáticamente después de que acabe el anterior. El año pasado, agregaron las vistas previas en formato vídeo (una especie de sinopsis especialmente diseñadas), lo que ayuda a tomar una decisión rápida a la hora de visualizar nuevo contenido.

Combinados, todos estos elementos reducen la fricción y mantienen a las personas durante más tiempo en la plataforma.

Cómo llevarlo a los hoteles

La tasa de abandono en las webs hoteleras antes de la reserva es notablemente alta. Muchos sitios web de hoteles aparentemente modernos pierden reservas constantemente debido a defectos sutiles en su experiencia de usuario. Por tanto, hemos de asegurarnos de conocer a la perfección a todos esos ‘asesinos’ de la conversión.

También es importante integrar técnicas de ‘social proof’ en la web de tu hotel, como los comentarios que otros clientes han dejado en redes sociales, ayuda a tranquilizar a los futuros huéspedes. Además, los widgets automáticos de igualación de precios garantizarán que los clientes no tengan que abandonar su sitio web para comparar tarifas en otros lugares.

falsas reviews en tripadvisor

5. Netflix evoluciona constantemente (incluso cuando está por delante)

En 1997, Netflix era una empresa incipiente que enviaba DVDs a domicilio. En ese momento, Blockbuster era el líder de ese mercado. Dos décadas después, esta última hace mucho que desapareció, mientras que Netflix es la segunda compañía de medios más importante del mundo, solo por detrás de Disney.

¿Cómo ocurrió esto? Principalmente, porque Netflix se dio cuenta de que la retransmisión en streaming era el futuro y adaptó su modelo a ello. Blockbuster no lo vio claro y pagó el pato.

Netflix continúa innovando y mejorando sus servicios. Entre los muchos cambios, la compañía ha creado más contenido original, ha revisado su algoritmo de recomendaciones y sigue mejorando su interfaz. Sería fácil parar, pero el cambio está en el ADN de la compañía.

Cómo llevar esto a los hoteles…

Esta lección se traduce muy fácilmente para los hoteles: estemos al tanto de nuestra competencia, mantengámonos al tanto de las tendencias de la industria y adaptémonos de forma rápida y decisiva. 

Al igual que Netflix, es importante darse cuenta de que las necesidades de los huéspedes cambian constantemente. La generación Z ‘bajo demanda’ está llegando a la mayoría de edad y está programada para superar a la Millennial en apenas un año. Los hoteleros deben estar preparados para atender las nuevas expectativas de estos jóvenes viajeros, que serán sus clientes del mañana.

Tener la tecnología adecuada también es muy importante. Las OTAs continúan ganando reservas directas porque optimizan constantemente sus experiencias online. Los hoteles deben hacer lo mismo, invirtiendo en el motor de reservas y en el sistema de reservas, adoptando la optimización móvil y entendiendo cómo aprovechar la inteligencia artificial en todo el ecosistema de viajes.

Podríamos pensar que Netflix triunfa porque ha invertido mucho y es una gran compañía. Pero también podemos reflexionar acerca de la frase que en 2016 lanzó su CEO Reed Hastings: “No es Netflix quien hace los cambios. Es Internet. Estamos descubriendo cada año cómo usar Internet para ofrecer una gran experiencia al consumidor. Cada año es un experimento”.

En la era ‘bajo demanda’ el mundo se mueve rápido. Para satisfacer y sorprender a los viajeros que vienen y vendrán, el hotel necesita adaptarse al mercado, hacer uso de la tecnología más avanzada, ofrecer la máxima comodidad y amoldarse a las necesidades y deseos personalizados de cada huésped. 

Imágenes: Shutterstock.com

Uso de cookies

Ediciones Peldaño, en cumplimiento del Reglamento (UE) 2016/679 General de Protección de Datos, le informa del uso en este sitio web de cookies propias y de terceros para mejorar nuestros, la experiencia del usuario, los servicios prestado y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias, mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continúa navegando, consideramos que rechaza el uso de cookies, pudiendo producirse errores de navegación o problemas de visualización de determinados contenidos. Para más información, consulte previamente nuestra política de cookies.

ACEPTAR
Aviso de cookies