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En 2018, la intermediación ha registrado otra vez un incremento en la venta de acomodación, superando el crecimiento de las ventas a través del canal directo. Esto se explica en parte a que las tres agencias de viajes online más grandes del mundo –Expedia, Booking y la china Ctrip– están creciendo al doble de la velocidad del canal directo.
Así lo afirma Sam Turner, director Wholesales Sourcing & Sales en Hotelbeds, en las conclusiones que ha presentado la compañía de cara a este 2018 que se acaba. Además, predice que esta tendencia, donde la intermediación crece por encima del canal directo, seguirá durante el próximo año. «Esto demuestra que los consumidores se sienten más cómodos comprando a través de intermediarios que directamente con el hotel o a través de una puntocom», concluye.
Al hablar de intermediación, no solo nos referimos a las OTAs. Los bancos de camas, como Hotelbeds, también compiten con la venta directa, dando acceso a otros intermediarios como las aerolíneas, los programas de fidelización, MICE o turoperadores.
Un sector altamente fragmentado
La fragmentación es otro de los grandes retos a los que se enfrenta el sector. Y es que, como se pregunta Turner, «¿en qué otro sector se da el caso que las 10 empresas más influyentes de la industria generen menos de una cuarta parte de los ingresos?».
Esto no solo explica los grandes acuerdos producidos en últimos años, sino también los acuerdos de cadenas hoteleras medianas como la adquisición de NH por parte de Minor Group o la adquisición de Mövenpick por parte de Accor –así como la adquisición constante de pequeñas marcas y start-ups de la mano de Accor y otras grandes cadenas hoteleras.
«El sector de los bancos de camas también está muy fragmentado, causa por la cual el pasado año Hotelbeds decidió adquirir Tourico Holidays y GTA«, indica Turner. Pero no son los únicos. Hace unas semanas, el banco de camas Webbeds, realizó varias adquisiciones con el mismo objetivo.
Por tanto, concluye Turner, el mayor desafío para los intermediarios y canales de distribución es «seguir siendo relevante para los hoteles«. Si bien reconoce que cada vez es más difícil «justificar un modelo de copia que no aporta valor añadido a los hoteleros».
Las aerolíneas buscan más ingresos
En los últimos años, las compañías áreas han apostado, cada vez más, por vender opciones de acomodación a través de su portal web. Este escenario se ha incrementado durante 2018, y lo hará aún más en 2019.
“A medida que las aerolíneas buscan diversificar sus fuentes de ingresos y aumentar sus márgenes, la oportunidad de vender a un cliente fidelizado una habitación de hotel ofrece potencialmente más ganancias que operar un vuelo en sí«, señala Peter Mansour, Director de Product Management en Hotelbeds.
Sin embargo, las aerolíneas quieren ir un paso más allá y convertirse en operadores turísticos: ofrecer un paquete completo a los clientes con una combinación de vuelo+hotel, con todas las regulaciones e implicaciones operativas que implica, pero también con la oportunidad de vender al cliente más productos como alquiler de coches, traslados, entradas para el teatro y deportes, etc.
“En 2018, hemos realizado muchos acuerdos de este tipo con aerolíneas y tenemos muchas más en curso para el próximo año», reconocen desde el banco de camas.
El servicio, diferenciador clave
Recientemente hemos asistido a una apuesta generalizada del sector por una mayor transparencia y eficiencia en la acomodación –impulsada especialmente por la llegada de las metabúsquedas– y que ha propiciado la mercantilización de las habitaciones de hotel, de la misma manera en que lo han sido los billetes de avión durante muchos años.
¿Cómo destaca entonces un hotel en un mercado tan sensibilizado con los precios? «El servicio ha sido siempre un factor diferencial, pero a medida que pasa el tiempo se vuelve más importante», añade Mansour.
Asimismo, asegura que el próximo año este factor será clave «a medida que se encuentren aplicaciones de éxito para la inteligencia artificial y la robótica en los hoteles, con el objetivo de mejorar el servicio al cliente o incluso el proceso de reserva», concluye.
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