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TecnoHotel | Lunes 24 de Junio, 2019

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«El cliente debe estar en el centro de todas las actividades del hotel»

pablo moreno reputation ok

No cabe duda de que un análisis de la reputación ayuda a entender el comportamiento del huésped y su percepción de la marca. Pero hay más. Gestionar la reputación es vital porque tiene premio: «Google clasificará mejor nuestro hotel en las búsquedas y los clientes visitarán más nuestra página por ello», explica Pablo Moreno, Customer Success Manager de Reputation.com.

—Los viajeros afirman que las reviews son el factor que más influye a la hora de reservar. ¿Cree que los hoteles le dan la importancia real que tienen?

—Por supuesto, los hoteles saben muy bien que su presencia online es crítica para el éxito de su negocio. Hoy en día el sector hotelero está invirtiendo gran parte de su presupuesto de marketing en agencias especializadas para mejorar su reputación en las redes y así aparecer en lo más alto de los buscadores y tener un «star rating» mayor que el de su competencia, pero igualmente tienen que invertir en plataformas que les ayuden con esa gestión centralizada y posterior conocimiento de sus clientes.

Cuando hablamos con cadenas hoteleras nos transmiten que las reseñas son un asunto clave dentro de su estrategia de mejora de sentimiento de marca y de presencia online. Además, nosotros incorporamos a la discusión los asistentes virtuales ya que sabemos que muy pronto un porcentaje mucho mayor de búsquedas se hará a través de estos y el estar posicionado en el top tres ya no será suficiente.

—¿Cómo puede un hotel mejorar su reputación online?

—La dirección de los hoteles entiende perfectamente la importancia que tiene el cliente en su negocio y que todos los esfuerzos hacia la satisfacción de los mismos son pocos. Sus equipos de marketing están enfocados en mejorar su reputación online, ya que esto les generará un mayor incremento en la experiencia del cliente.

El primer paso para incrementar la reputación de un hotel es poner al cliente en el centro de todas las actividades que desarrolle, de forma que la prioridad sea siempre su satisfacción. En el caso de que haya clientes descontentos –no nos engañemos, es una realidad que hay que afrontar– lo más importante es saber escuchar y rectificar a tiempo.

Una buena forma de mejorar en reputación online es invirtiendo en nuevas tecnologías y plataformas que ayuden a monitorizar todo lo que se está diciendo de su marca en las redes, responder a reseñas, tener actualizados las distintas localizaciones, implantar sistemas de alerta que permitan responder al usuario en el momento, al igual que conocer el perfil de su cliente, horas de mayor tráfico a la web, etc.

El análisis de estos datos otorga a las empresas una valiosa información sobre puntos débiles que hayan identificado los huéspedes, personal, necesidades o incluso reconocimientos que hará que el hotel pueda implantar mejoras internas para enriquecer la experiencia del cliente, pudiendo adecuar la oferta a la demanda del cliente; todo esto repercutirá en la reputación online ya que no solo mejorará, sino que se verá reflejado en el aumento de número de reservas.

—En pocas palabras, ¿en qué consiste una estrategia de reputación?

—Para hacer una buena estrategia hay que tener en cuenta muchos factores, pero siempre recomendamos que se empiece por poner orden a la información del cliente en las redes, esto lo hacen varios de nuestros módulos, desde los cuales impulsamos los datos de las localizaciones del cliente en los sites más relevantes para su sector (Google my Business, Bing, Google Maps, etc.)

En una segunda fase, proponemos mejorar el nivel de interacción con el cliente. Es decir, mejorar los puntos de contacto que tengamos con los mismos. Hoy en día el marketing es hiper local, a lo largo de un año se producen cientos de miles de puntos de contacto con el huésped: comentarios a través de Twitter, preguntas en nuestras páginas oficiales de Facebook… y que, a día de hoy, necesitan de una tecnología para gestionarlo.

Por último, invitamos a nuestro cliente a que actúe en mejoras internas y operativas a partir del feedback recogido. Nuestra herramienta lee y comprende el sentimiento de la información recibida a través de encuestas y comentarios en las reseñas. Con esta información nuestros clientes podrán saber cuál es el sentimiento hacia su marca en términos generales y en particular por localización.

—¿Es necesario contestar a todas las reviews? ¿Cómo hay que gestionarlo?

—Lo que es necesario es que cada cliente tenga una experiencia lo más satisfactoria posible y se sienta único. La experiencia nos dice que hay que responder al 100% de las reseñas que hagan sobre nuestra marca, de forma personalizada, tanto si han sido buenas como malas o neutras, y, en estos casos, mostrar interés por revertir esa respuesta negativa o neutra en una positiva.

—Hoy en día, los usuarios tienen el poder de arruinar nuestro negocio en un abrir y cerrar de ojos con una review. ¿Cómo hay que abordar una mala crítica?

—Efectivamente, como dijo Warren Buffet, lleva 20 años construirse una reputación y cinco minutos destrozarla. Si piensas en ello, harás las cosas de forma diferente. La inmediatez es clave. El control sobre lo que se dice de tu marca ha evolucionado a lo largo de los años. Por ejemplo, hace más de 50 años los anuncios se hacían en prensa escrita o en televisión.

Las grandes empresas pagaban mucho dinero por poner un anuncio sobre su producto y los clientes valoraban si lo adquirían o no en función de si les había gustado el anuncio. Con el nacimiento de las redes sociales esto cambió. Ofrecen un canal adicional de ventas que las empresas han sabido aprovechar – renovarse o morir –, pero que otorga más poder al consumidor final de influir sobre una marca.

Desde entonces, el control de la marca empezó a ser compartido entre empresas y usuarios finales. A día de hoy, y con el nacimiento de las webs de reseñas, el poder sobre cualquier marca está directamente en manos del consumidor que puede hablar de ti en cualquier momento. Por eso, es crucial contar con plataformas que ayuden a gestionar todos los comentarios.

—¿Cómo se ha de medir la reputación?

—En Reputation.com tenemos en cuenta muchos más factores que las estrellas o los comentarios. Hemos creado nuestro propio algoritmo de medición, que tiene en cuenta al menos nueve factores –además de los básicos, también aquellos que empresas como Google valoran a la hora de posicionar el negocio del cliente en Top 3 del buscador–, como por ejemplo la antigüedad y tamaño de la reseña, así como la dispersión de la reseña en los diferentes sites de Internet (TripAdvisor, Facebook, Google My Business), entre otros.

—¿Qué puede ofrecer a un hotelero una empresa como Reputation.com?

—Los clientes de todo el mundo reservan a través de internet; son reservas que se hacen teniendo en cuenta factores como el precio o la localización, y cada vez más las opiniones y la valoración de otros clientes. Somos totalmente conscientes de lo particular de este sector con respecto a que el éxito o el fracaso de un hotel está en manos de una reputación online favorable.

Por ello, estamos en conversaciones con las grandes cadenas que han mostrado interés en Reputation.com por reunir todas las herramientas necesarias para la gestión de la reputación en una sola plataforma; ofrecemos una visión de cómo gestionar el conjunto de factores que influyen en la percepción hacia la marca y su reputación online; todo esto, en una sola plataforma única e integrada con su CRM.

Más info: www.reputation.com

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