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TecnoHotel | Domingo 08 de Diciembre, 2019

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Open Innovation para impulsar la competitividad

Open Innovation para impulsar la competitividad
Jimmy Pons, experto en Turismo

Desde mediados de los años noventa hasta principios del siglo XXI, las frases de moda eran: «Hay que apostar por la calidad, queremos un turismo de calidad». Hoy, rebasada ya la primera década de este siglo que acaba de empezar, la frase que más utilizamos cuando hablamos de sector turístico y su futuro es la de «hay que apostar por la innovación», «necesitamos un sector que innove y sepa adaptarse a este mundo en constante cambio que nos ha tocado vivir». Quizás, ese será el gran reto de los próximos 25 años: aprender a vivir y gestionar las empresas en la incertidumbre.

Está meridianamente claro que la innovación, entendida como algo que trasciende más allá de la transformación digital y aspectos puramente tecnológicos, es una herramienta que nos ayudará a ir adaptándonos constantemente a esta R-evolución del turismo.

Un laboratorio donde innovar

En BlueBay Hotels llevamos desde 2016 desarrollando una hoja de ruta a la que hemos denominado InnoBBacción para adaptar la cultura de la compañía poco a poco, sin prisa, pero sin pausa a una nueva manera de gestionar, que nos mantenga al día de dichos cambios. No es fácil abrazar el cambio, especialmente cuando hemos tenido años de records de ocupación y beneficios. Pero hoy ninguna empresa puede afirmar con total seguridad cuál será su situación el próximo año.

En BlueBay Hotels hemos creado un hotel laboratorio vivo en Gran Canaria, en el cual llevamos a cabo proyectos de innovación que son testeados y que nos ayudan a desarrollar una innoBBacción práctica y realista. En este laboratorio, el 80% son proyectos de innovación operacional cosas que ya deberíamos tener como empresa desde hace tiempo (web en condiciones, pasar del Excel al cuadro de mandos, etc. y el otro 20% de innovación disruptiva (termómetro de las emociones, centro de conocimiento para fomentar la innovación, habitaciones sensoriales, innovación en los espacios, etc.) que nos ayuda a ir por delante investigando aspectos que hoy son solo una tendencia.

Plan de innovación

Si queremos estar preparados para este mundo cambiante, deberemos tener un plan de innovación. Las empresas no podemos hacerlo solas, por lo que deberemos aprender a colaborar y participar en proyectos de “Open Innovation” que nos ayuden a conseguir los objetivos marcados. Pero, ¿cómo se hace esto?

Lo primero es encontrar algunos compañeros en este apasionante viaje de la innovación. En nuestro Living Lab Hotel de Gran Canaria colaboran otras cadenas hoteleras como HD Hotels, Dunas Hotels, Grupo Satocan, Cordial Hoteles y, cómo no, empresas relacionadas con el sector turístico y hotelero como Feeltourist, Zennio, Uponor, etc. Con todos ellos llevamos a cabo proyectos de innovación.

El primero que hemos puesto en marcha recientemente es el de la digitalización de la información que las cadenas hoteleras ofrecemos a nuestros clientes. En este proyecto colaboran: HD Hotels, Dunas Hotels, BlueBay Hotels y ya estamos viendo qué tipo de datos podemos compartir desde esta filosofía de proyecto de innovación abierta. En una primera fase del proyecto se digitaliza el contenido informativo en papel que hoy se ofrece a los clientes sobre el hotel, y se muestra en unos tótems digitales (pantallas táctiles) donde el cliente navega y accede a la información.

bluebay hotels innovación canarias

El personal del laboratorio de innovación de BlueBay Hotels

Digital y personalizado

Esta transformación digital del contenido ayuda a la reducción del uso del papel para folletos informativos, añadiendo el componente de sostenibilidad y respeto al medio ambiente que cada vez más deberemos tener más en cuenta las empresas.

Esto evita tener que imprimir nuevos papeles cuando hay algún cambio importante en la información ofrecida. La digitalización de la información se adapta a un cliente, cada vez más acostumbrado a tener información en canales digitales, con multitud de formatos y especialmente con imágenes y vídeos sugerentes que son más agradables al ojo y cerebro humano, estamos viviendo en el mundo de la internet visual.

Sensores cognitivos

En una segunda fase y basándonos en tecnologías avanzadas de sensores cognitivos, el proyecto se centrará en personalizar la información al cliente en tiempo real cuando esté frente al tótem. Los sensores emocionales o cognitivos nos permiten identificar muchos aspectos antes impensables.

Estos sensores, aunque hoy tecnológicamente todavía son básicos, nos permiten conocer en tiempo real el género, si es una familia, pareja, edad aproximada del cliente, así como las emociones que siente cuando está buscando información.

Y siempre respetando su privacidad (el sensor no sabe quién es la persona, solo lo identifica con un código). Si además lo conectamos a nuestro PMS, al tiempo atmosférico que va a hacer en los próximos días, a la agenda del destino o a las actividades y excursiones que ofrece el hotel, podemos fácilmente aumentar la personalización de la información que le ofrecemos en tiempo real, por lo que no solo mejoramos ese servicio, si no que podemos aumentar las ventas a través del crosselling y upselling de manera automatizada y en tiempo real.

Este proyecto no quiere evitar que el cliente contacte con la recepción si lo necesita, si no que sea un canal más de información que sustituye al de papel de toda la vida y así mejorar la experiencia de cliente en cuanto a la información que recibe durante su estancia. A medida que los Millennials vayan haciéndose mayores, más importante serán este tipo de contenidos digitales.

Multicanalidad

La tercera y última fase persigue mejorar la comunicación y el marketing interno para hacer que el equipo humano tenga toda la información que atañe a su trabajo y así facilitar la consecución de los objetivos involucrándolos desde el primer momento. Al ser todo a través de contenido digital, y en tiempo real, está previsto trabajar la multicanalidad. Todo este contenido informativo estará en los tótems, en la TV y en una web App. Está claro que todo lo que se puede digitalizar se digitalizará, no hay otra opción.

Que tres cadenas y una empresa tecnológica colaboren estrechamente en un mismo proyecto y en un hotel laboratorio, ya es innovador de por sí, pero lo es más cuando están dispuestos a compartir sus experiencias y necesidades, así como algunos de los datos que esta transformación digital nos ofrece. La carrera de la innovación está en su tímido comienzo, y solo las empresas que sepan colaborar y trabajar en conjunto, tendrán más fácil la adaptación al futuro que viene.

Imágenes: Shutterstock.com

Jimmy Pons, experto en Turismo

Jimmy Pons, experto en Turismo

Nace en Menorca, vive en Madrid. Con un enfoque de la vida sostenible, Jimmy Pons se ha especializado en innovación turística, marketing, transformación digital, Mindfulness e inteligencia emocional. Es cofundador de Mindful Travel Destinations

https://www.jimmypons.com/

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