Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

TecnoHotel | Martes 23 de Abril, 2019

Subir arriba

Arriba

Sin Comentarios

Inteligencia Artificial: ejemplos de cómo está cambiando a los hoteles

Inteligencia Artificial: ejemplos de cómo está cambiando a los hoteles

La inteligencia artificial (IA) ha llegado ya a cada elemento del viaje. Hoy en día, los sitios web de chatbots, las plataformas de búsqueda personalizada y los asistentes virtuales en la habitación se están implementando para mejorar el compromiso de los clientes, aumentar las tasas de conversión y personalizar la experiencia del huésped.

Gracias a la IA llegar a un destino es cada vez más fácil. Por ejemplo, este año Google Flights empezó a predecir retrasos y a anunciarlos antes que las propias aerolíneas. ¿Hasta dónde podemos llegar con la inteligencia artificial? En este artículo publicado en Hotel-online, Natasha Prats, Product Manager de Travel Tripper, analiza cómo hacen uso de la IA algunas marcas del sector.

1. Planificación del viaje y de la búsqueda

Según una encuesta realizada por Booking.com, casi un tercio de los viajeros se sentiría cómodo al permitir que un ordenador planificara su próxima escapada basándose en información de su historial de viajes. Al usar la IA, las marcas de viajes pueden crear recomendaciones personalizadas basadas en una serie de preferencias únicas.

A principios de año, TUI Group y el servicio de planificación de viajes impulsado por AI Utrip se unieron para crear un servicio de planificación de viajes personalizados.

Esta sofisticada herramienta online pide a los viajeros que califiquen sus preferencias según diferentes categorías, incluyendo “Naturaleza y aventura”, “Gastronomía”, “Compras” o “Relax”. Además, incluye filtros adicionales como “Viajar con”, “Estilo de viaje” o “Propósito del viaje”, que ayudan a refinar las cosas aún más.

El algoritmo de IA de Utrip analiza millones de combinaciones posibles y ofrece un itinerario diario para todo el viaje. Además, los viajeros pueden agregar todavía más actividades al itinerario que aporta la herramienta, para poder personalizar al máximo.

Por otro lado, Personality Hotels, una cadena de hoteles boutique de San Francisco, también utiliza Utrip para ofrecer su propio servicio de planificación de itinerarios. La interfaz es diferente, pero el objetivo es el mismo.

No cabe duda de que esta herramienta es muy útil para familias y viajeros de negocio con tiempo limitado para organizar un viaje. No solo elimina la necesidad de llevar a cabo una investigación meticulosa, sino que también localiza actividades y experiencias atractivas que de otra forma habría pasado inadvertidas.

chatbots inteligencia artificial

2. Reservas de hotel

La fricción en la reserva es un problema importante para los hoteles. Un informe reciente sobre las tendencias de reservas en Europa asegura que las tasas de abandono van en aumento: solo uno de cada veinte viajeros interesados en reservar acaba concluyendo la reserva.

Los chatbots pueden ayudar con esto. Los huéspedes hacen preguntas a estos asistentes virtuales y obtienen información sobre los servicios del hotel, recibir consejos sobre la ciudad, consultar las últimas tarifas y reservar una habitación. Y puede hacerlo, por ejemplo, mientras chatea con el hotel a través de Facebook Messenger o WhatsApp.

Y si el chatbot no puede responder a una pregunta, se transfiere la pregunta a un miembro del personal del hotel. Gracias a la IA, el chatbot puede aprender esta nueva respuesta y no requerir de la interacción humana en la siguiente ocasión.

Al automatizar las consultas de esta manera, los hoteles pueden proporcionar soporte al cliente de forma instantánea y en una plataforma con la que los clientes ya están familiarizados. A su vez, esto puede ayudar a aumentar las tasas de conversión y aliviar así parte del trabajo a la ya de por sí sobrecargada recepción.

3. Asistentes en la habitación

Los chatbots y los asistentes de voz también se están adentrando en las habitaciones de los hoteles. Cada vez son más sofisticados, pueden mejorar la experiencia en el alojamiento, respondiendo a las preguntas de los huéspedes, realizando solicitudes y ofreciendo recomendaciones en tiempo real.

Algunas compañías ofrecen ya mayordomos virtuales, como Edward de Edwardian Hotels o la coqueta Rose, del Cosmopolitan Las Vegas. Asimismo, Amazon e IBM han lanzado recientemente sus propios asistentes específicos para el sector hospitality, los cuales tienen el potencial de revolucionar la experiencia del huésped.

¿Conoces a Watson de IBM?

El asistente Watson de IBM pueden resultar particularmente atractivo, ya que el hotel conserva los datos de los huéspedes, a diferencia de Alexa, de Amazon. El producto de IBM también posee marca blanca, por lo que el hotel puede usar la tecnología para impulsar un chatbot propio.

En el vídeo promocional de tres minutos, que parece casi ciencia ficción, Watson demuestra su capacidad para anticipar las necesidades del huésped y hacer recomendaciones basadas en la información del contexto y en datos de estancias pasadas.

“Veo que su vuelo llegó tarde, ¿desea que le pida el servicio de habitaciones?“, pregunta Watson después de dar la bienvenida al huésped, llamándolo por su nombre. Luego pregunta al huésped si desea su “pedido habitual” o alguna nueva sugerencia del menú.

Más tarde, Watson revisa el calendario del huésped y le organiza el transporte para una reunión de negocios programada previamente. Activa la alarma para que llegue a su sesión matutina de gimnasio y le informa sobre la hora del desayuno en el hotel.

Además de personalizar la experiencia de los huéspedes, asistentes de voz como Watson presentan oportunidades para aumentar las ventas de dos maneras relevantes: las recomendaciones personalizadas pueden alertar a los huéspedes sobre los servicios de hotel que seguramente les apetezca conocer, y las transacciones se harán sin fricciones, pues se completarán con una simple solicitud de voz.

4. Pulseras electrónicas

Hace unos años, Disney introdujo la Disney MagicBand para permitir a los usuarios saltarse las largas colas en los parques, comprar comida y souvenirs, y disfrutar de una entrada a la habitación del hotel Disney sin tener que usar la llave.

Con una tecnología similar, y como ya adelantamos en TecnoHotel, Meliá Hoteles ha introducido sus propias pulseras electrónicas, que permiten a los huéspedes, además de abrir las habitaciones, pagar fácilmente los servicios del hotel. Si bien esto no es una novedad, lo más destacado es que las pulseras de Meliá se pueden también usar para realizar pagos en comercios cercanos con los que han llegado a un acuerdo, Starbucks o Mango incluidos.

meliá pulsera abrir puertas pagar

Este sistema de pago sin efectivo es un claro beneficio para los huéspedes. Sobre todo, en hoteles en zonas de playa. Aun así, el mayor beneficio para Meliá es que sus pulseras permiten realizar un seguimiento de las compras de los huéspedes. Esto permite crear perfiles de hábitos de consumo para lanzar campañas de marketing y ofertas futuras.

A medio plazo, es probable que los hoteles puedan usar estos dispositivos para monitorear gran cantidad de hábitos y comportamientos de sus clientes. Por ejemplo, si un huésped siempre elige el mismo vino, avisa al servicio de habitaciones a la misma hora o paga un extra para tener un check-in tardío, un hotel podrá utilizar esos datos para crear paquetes especiales a medida o enviar mensajes promocionales oportunos durante la estancia.

5. Gestión de la reputación

La utilidad de la IA no se limita a impulsar conversiones y personalizar experiencias. La última tecnología también se puede usar para potenciar las herramientas de escucha en línea que monitoreen los comentarios de las redes sociales y las reviews de los huéspedes. Una tarea que podría consumir mucho tiempo si se realiza de forma manual.

Una serie de herramientas de seguimiento gratuitas pueden monitorear las opiniones y notificar al hotel cuándo se le menciona en Internet. Esto significa que un hotel puede responder rápidamente a comentarios negativos, observar tendencias generales en el sentir de los huéspedes e identificar áreas donde se pueden mejorar los niveles de servicio.

También hay herramientas premium, como las que ofrece Reputation.com, que incluyen informes y análisis detallados y amplían la red para monitorear blogs, redes sociales, vídeos, imágenes, sitios de reviews… Este completo análisis de datos permite a un hotel entender todo lo que piensa su audiencia, algo que ayuda a aumentar la efectividad de las campañas de marketing y engagement.

¿Hacia dónde nos llevará la IA?

No cabe duda de que la inteligencia artificial influye en toda la esfera de los viajes. Los chatbots están ayudando a quienes reservan viajes a medida, a quienes compran vuelos y alojamientos. Las plataformas de planificación de viajes pueden adaptar los itinerarios en segundos. Y los asistentes en la habitación están aprendiendo sobre el comportamiento de los huéspedes para personalizar su experiencia.

Asimismo, la IA también puede ayudar a los hoteles a realizar mejoras operativas, como analizar las tendencias de las reservas para optimizar las tarifas de las habitaciones y liberar al personal para que se centre más en los servicios cara a cara.

Los hoteleros tienen cada vez más tecnología a su disposición. La clave del éxito será utilizarla sabiamente y asegurarse de que complementa, pero no reemplaza el lado más personal -y tan necesario- del sector hospitalidad.

Imágenes: Shutterstock.com, Meliá Hotels

Uso de cookies

Ediciones Peldaño, en cumplimiento del Reglamento (UE) 2016/679 General de Protección de Datos, le informa del uso en este sitio web de cookies propias y de terceros para mejorar nuestros, la experiencia del usuario, los servicios prestado y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias, mediante el análisis de sus hábitos de navegación. Si continúa navegando, consideramos que rechaza el uso de cookies, pudiendo producirse errores de navegación o problemas de visualización de determinados contenidos. Para más información, consulte previamente nuestra política de cookies.

ACEPTAR
Aviso de cookies