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TecnoHotel | Lunes 20 de Mayo, 2019

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¿Cómo utilizar la calidad del hotel para mejorar su posicionamiento estratégico?

¿Cómo utilizar la calidad del hotel para mejorar posicionamiento estratégico?
Rubén Sánchez, CEO BeOnPrice

El concepto de calidad atribuida al alojamiento hotelero es un factor abierto y más expuesto al mercado de lo que podemos imaginarnos. En una situación de demanda y de transparencia como valor añadido hacia el viajero, es importante implementar conceptos de calidad integral en nuestra estrategia de Revenue Management.

De esta manera conseguimos acercarnos más a cómo piensa el cliente hotelero y qué les mueve a reservar según sus peculiaridades. Hayes, David K. y Miller, Allisha A. (2010) afirman: «En hotelería las evaluaciones de valor de los compradores están determinadas por las percepciones individuales de los beneficios derivados de la calidad del producto y la calidad del servicio, menos el precio que debe pagar».

Esta regla matemática sobre «intangibles» hace complejo parametrizar el concepto de calidad, tan determinante a la hora de diseñar la estrategia de revenue.

Datos para comparar

Lo convencional en el mercado de los RMS (Revenue Management System) es aprovechar la percepción del viajero sobre parámetros de reputación online, aprovechar este dato y compararlo con nuestro set competitivo. Esta que a priori puede parecer una decisión acertada, tiene deficiencias evidentes dado que deja en el aire parámetros que interesa comparar para tener una visión completa del concepto de calidad integral del alojamiento.

Existen datos que obviamos y pueden facilitarnos el compararnos con el resto del mercado de una forma más fiel a la realidad. Cómo bien comentan Hayes, David K. y Miller, Allisha A. (2010): «Razonable o no, las percepciones de nuestros clientes son todas importantes, ya que la voluntad determina el éxito final de una empresa».

Según el economista Philip Kotler en su libro Marketing para turismo (2004) se plantea un modelo de calidad sobre tres pilares fundamentales asociados al producto turístico. Sobre este planteamiento en Beonprice consideramos que para tener una visión completa e integral de la calidad debemos tener en cuenta estos factores y trasladarlos a la realidad de nuestro alojamiento, y sobre todo de nuestro departamento de Revenue:

Calidad técnica

Se refiere a lo que se queda el cliente una vez que la interacción entre cliente y empleado ha finalizado. Habitación, comida, coche de alquiler… el valor tangible que el viajero obtiene en la reserva del alojamiento. Es importante analizar cuáles son las comodidades e instalaciones que dispondrán los viajeros cuando se alojen en un hotel determinado.

Calidad funcional

La calidad funcional se obtiene en el proceso de entrega del servicio o producto. Mientras se está realizando la entrega los viajeros se relacionan e interactúan con los empleados de la empresa en varios momentos. Hacer la reserva, saludar al portero… Una calidad funcional excelente puede compensar con una habitación que no cumpla con las expectativas.

Calidad social (ética)

La calidad social es una calidad de crédito, el consumidor no puede evaluarla antes de la compra. Actualmente, portales de reserva permiten su evaluación e influye en los procesos de reserva y se plantea comúnmente como la reputación online del alojamiento.

IDeaS Revenue Solutions, elegido mejor solución de Revenue Management en los Hotel Tech Awards 2018

Pilares para sustentar la tecnología RMS

Este ejercicio de análisis de la calidad esperada y la calidad percibida por el viajero, es un proceso eficiente y realista a nivel interno en el hotel para sincronizar su propuesta de valor con la realidad del mercado y sobre un precio óptimo.

Conocer las potenciales de un alojamiento para salir a competir al mercado es un ejercicio de honestidad y transparencia hacia el equipo interno y hacia el viajero. Sobre el estupendo planteamiento de Kotler, desde Beonprice hemos apostado por realizar un modelo que se adapte mejor al revenue y sobre todo a cómo éste gestiona la calidad integral de un alojamiento.

El modelo que planteamos desde Beonprice cuenta con tres pilares sobre los que sustentar la tecnología RMS y el concepto de calidad:

Calidad Objetiva

Identificada a través de las características del hotel y de la configuración de los servicios disponibles. Ejemplo: Podemos determinar si un hotel tiene jacuzzi o desayuno buffet como factores de calidad objetiva.

Segmentación de cliente

Percepción de la calidad y expectativas de un perfil de clientes determinado. Ejemplo: La percepción de un cliente de negocios que viaja para una reunión o un cliente que viaja en familia para unas vacaciones es totalmente diferente.

Reputación online

Grado de cumplimiento de las expectativas una vez el cliente ha disfrutado de un producto turístico determinado. Ejemplo: La puntuación de determinados portales donde se recopilan y se cuantifica la satisfacción con nivel numérico o símbolos como estrellas nos ayudan a parametrizar este factor.

Definir la competitividad de un hotel en el mercado

Este planteamiento Beonprice lo sintetiza a través del índice de calidad BQI®, un algoritmo que tiene en cuenta más de 350 parámetros relacionados con el hotel para definir la competitividad en el mercado de un alojamiento sobre su set competitivo. Esos factores se estructuran en los tres pilares que hemos planteado previamente, para el cálculo de la calidad integral de un alojamiento.

De esta manera es posible analizar, a través de una puntuación, la competitividad de un alojamiento para un momento determinado del año, sobre los segmentos de mercado que más se adapten a la demanda del tipo de alojamiento y adecuar el precio más competitivo.

Este conocimiento del mercado y del cliente de manera pormenorizada hace posible que los hoteles trabajen bajo un sistema que desde Beonprice denominamos Guest Intelligent. Trabajar de manera ordenada y precisa con la mayor cantidad de datos útiles, interpretarlos en función de nuestros objetivos y tomar decisiones en tiempo real hace posible una gestión más eficiente y rentable del hotel.

A través de la parametrización de la calidad integral, Beonprice busca arrojar transparencia y objetividad a las estrategias de distribución. Sincronizar percepción del mercado, posicionamiento de producto y precio óptimo son las vías para maximizar el beneficio de cualquier alojamiento hotelero.


Noticia relacionada: Infografía: ¿Cómo conseguir una exitosa estrategia de revenue?

Rubén Sánchez, CEO BeOnPrice

Rubén Sánchez, CEO BeOnPrice

BEONPRICE es la solución estratégica de Revenue para hoteles orientada a la personalización del precio para cada huésped bajo la máxima del Customer- Centric Revenue Management. Identifica a los clientes más rentables y personaliza sus tarifas, contribuyendo de esta forma a mejorar las decisiones estratégicas de los hoteles y optimizando no sólo el precio, sino también la distribución y la promoción, convirtiéndose así en un servicio transversal a los departamentos de revenue, marketing y e-commerce del hotel.

http://beonprice.com/

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